Kiedy klient przestaje kupować
Każda firma ma niezadowolonych klientów, którzy z jakiegoś powodu chcą od niej odejść, albo to już zrobili, albo rozważają i jeszcze nie podjęli decyzji. Ale gdy tylko pojawi się nowy dostawca, który przekona ich, że oferuje mniejsze ryzyko zakupowe lub lepsze rezultaty – odejdą natychmiast. Co możesz wtedy zrobić?
Pierwsza rzecz, jaką trzeba określić, to oddzielić klientów transakcyjnych od relacyjnych. Klient transakcyjny to taki, który kupuje u ciebie z powodu najniższej ceny. Nic innego go nie interesuje. Możesz go poznać po jednorazowych zakupach, które zwykle dotyczą produktów w promocji. W tej grupie znajdują się tzw. poszukiwacze okazji i nowości. To nie na nich skupię się w tym artykule, ponieważ oni kupują wyłącznie z powodu ceny (poszukiwacze okazji) lub gdy coś jest dostępne tylko u ciebie i jest to premiera rynkowa (poszukiwacze nowości).
Nas interesują bardziej klienci relacyjni, tzn. tacy, którzy są związani z nami jakąś relacją. Idealnie, jeśli u podstaw tej relacji są pozytywne emocje (pomogłeś im wyjść z kłopotu, rozwiązałeś ich problem), ale mogą to też być relacje czysto biznesowe (szeroki asortyment pozwala zaopatrywać im się u jednego dostawcy, czyli u ciebie, masz dobry i szybki serwis itd). Oni są bardziej interesujący dlatego, bo przynoszą nie tylko obrót, ale i zysk.
Wykorzystałeś swój limit bezpłatnych treści
Pozostałe 88% artykułu dostępne jest dla zalogowanych użytkowników portalu. Zaloguj się, wybierz plan abonamentowy albo kup dostęp do artykułu/dokumentu.
Zaloguj się
