Sztuczna inteligencja w sprzedaży i obsłudze klienta
- Czy chaty AI mogą pomóc nam sprzedawać?
- W jaki sposób automatyzować swoje działania?
- Jak za pomocą automatyzacji wspierać swoich klientów?
Temat sztucznej inteligencji nie schodzi z głównych tematów biznesowych już od kilku miesięcy. Można w zasadzie powiedzieć, że cały czas przyspiesza. Z jednej strony przybywa nam samozwańczych specjalistów i proroków, którzy wieszczą, że potrafią zrobić wszystko dzięki AI i zrewolucjonizują nasze firmy, a z drugiej cały czas pojawiają się mity na temat tego, co sztuczna inteligencja ma dla nas robić i czy w końcu zabierze nasze miejsca pracy. Postarajmy się więc to trochę uporządkować i zobaczyć, co sami dzięki niej możemy uzyskać w sprzedaży.
Czy uważam się za eksperta i proroka od AI? Zdecydowanie nie. Jestem jednak wielkim entuzjastą technologii i od ponad szesnastu lat zajmuję się zawodowo produktami informatycznymi. Na co dzień wykorzystuję narzędzia oparte na sztucznej inteligencji. Po co? No właśnie – tutaj zaczyna się kluczowy aspekt celu, w jakim chcemy wykorzystywać takie narzędzia. Wielu uważa, że nowe technologie, a w szczególności AI, powinny nas wyręczać. Powinny sprawić, że my, ludzie, będziemy mieli więcej wolnego czasu. Stąd też obawa, że w przyszłości te narzędzia zastąpią pracowników. Prawda jak zawsze leży pośrodku. Wykorzystanie takich technologii da nam więcej czasu, ale tylko po to, abyśmy mogli go wykorzystać dużo bardziej produktywnie. Pamiętajmy, że na końcu są to algorytmy, które wykonują zadane im polecenia, nie narzekają, nie marudzą, nie męczą się, a co za tym idzie najlepiej dać im zadania, których sami nie lubimy robić, albo które są tylko elementem składowym jakiegoś procesu sprzedaży i możemy go delegować. Tak więc czy sztuczna inteligencja zastąpi pracowników? Nie. Mogą ich za to zastąpić inni pracownicy korzystający z narzędzi AI. Stanie się tak, ponieważ będą dużo bardziej produktywni i kreatywni. W tym samym czasie będą w stanie wykonać o wiele więcej zadań, a każde z nich będzie też lepszej jakości, ponieważ dzięki maszynom będą mogli dużo lepiej i szybciej przeanalizować wynik swoich decyzji. Co zatem musimy zrobić, żebyśmy to my byli tymi, którzy zastąpią innych?
Poznaj swojego klienta
Jednym z kluczowych elementów w sprzedaży jest poznanie swoich klientów. Jeżeli skupiamy się na konkretnej branży powinniśmy ją doskonale rozumieć. Powinniśmy stworzyć persony, opisać je i wiedzieć, z kim dokładnie rozmawiamy. Im więcej mamy informacji tym lepiej dla nas i tym skuteczniej będziemy mogli zaadresować je do naszego wymarzonego klienta.
Czy potrafisz odpowiedzieć na te pytania:
- Jakie są kluczowe wyzwania, przed którymi swoi branża twojego klienta?
- Jakie są źródła tych wyzwań?
- Jakie są ekonomiczne, technologiczne czy polityczne trendy, które mogą wpłynąć na twojego klienta?
- Jak twój produkt czy usługa łączą się z powyższymi tematami?
- Co klient może stracić, jeśli nie podejmie działań w związku z tymi wyzwaniami? Klientów? Pieniądze? Udziały w rynku?
Nie zawsze odpowiedź na takie pytania jest prosta. Często potrzebowalibyśmy wiele czasu, żeby przegrzebać Internet, zebrać informacje o firmie i przygotować materiały do rozmowy. Zachęcam do wykorzystania w tym celu chatów AI, które są dostępne na rynku i pomogą ci zbudować początkową bazę wiedzy a nawet gotowe scenariusze rozmów, które tę wiedzę wykorzystają. Poniżej prosty przykład promptu (czyli informacji, która przekazuje się do systemu, aby ten wiedział co ma zrobić), który możesz wykorzystać do zebrania informacji o wyzwaniach, jakie może mieć twój klient.
Moim potencjalnym klientem jest firma Senetic SA. Jest to międzynarodowy dostawca produktów IT. Moja firma zajmuje się sprzedażą folii bąbelkowych oraz opakowań. Jakie wyzwania stoją przed firmą taką jak Senetic w zakresie logistyki i pakowania i jak moja firma może na nie odpowiedzieć?
Jak już dostaniesz odpowiedź, poproś (to ciekawe, ale nawet wobec AI używam form grzecznościowych – czy to podświadoma personifikacja narzędzia?), aby przygotował początek rozmowy tak, żeby czuć się z nim komfortowo, np.:
Zaproponuj mi, jak mogę rozpocząć rozmowę telefoniczną z firmą Senetic SA, żeby zainteresowała się moimi produktami. Odnieś się do wyzwań, jakie przed nimi stoją. Zapytaj czy się z nimi spotkali.
Dzięki takiemu podejściu możesz przygotować proste wskazówki, jak porozmawiać ze swoim klientem czy przygotować się na jego obiekcje. Obecnie chaty AI potrafią już prowadzić konwersacje, więc jeżeli jakiś temat będzie bardziej rezonował z twoim klientem możesz w przyszłości go pogłębić i uzyskać na jego temat dużo więcej informacji. Pamiętaj jednak, że to tylko narzędzie, na końcu to ty musisz podnieść słuchawkę i zadzwonić do klienta. Nikt nie zrobi tego tak dobrze jak ty na tym etapie transakcji.
Automatyzuj swoje działania
Jestem wielkim fanem procesowego podejścia do sprzedaży. Dzięki temu wszystko mamy poukładane, wiemy, gdzie jesteśmy, jakie kroki już zrobiliśmy, a co jeszcze przed nami. Tylko czy każdy z tych kroków musimy wykonać sami?
Ponownie użyjmy narzędzia AI, żeby lepiej zakwalifikować klienta. Jeżeli opieramy się na leadach wygenerowanych przez marketing lub agencje zewnętrzne to możemy na podstawie nazwy firmy czy domeny z maila odpytać systemy o dokładniejsze informacje na temat danej organizacji. Dzięki temu będziemy znali ich profil działalności, obroty czy wielkość zatrudnienia. Pozwoli nam to na ustawienie odpowiedniego priorytetu na kliencie oraz podjąć odpowiednie działania. Jeżeli korzystamy z firmie z narzędzie CRM zachęcam, żeby od razu je zintegrować dzięki API (ang. Application programming interface), czyli zestawowi reguł umożliwiającemu przesyłanie danych między różnymi systemami i automatycznie dodawać do danych na naszym kliencie. Dzięki temu będziemy mogli te dane wykorzystać do przyszłych działań marketingowych czy prospektingowych. W celu poznania możliwości zbierania informacji na temat danej firmy możesz spróbować wykorzystać poniższe zapytanie i zobaczyć jakie rezultaty otrzymasz.
Pojawiła się szansa sprzedaży dla firmy Senetic SA. Zbierz informacje z Internetu na temat wielkości zatrudnienia, obrotów oraz działalności firmy w roku 2024. Podaj link do ich strony oraz profilu społecznościowego na Facebook oraz LinkedIn. Wyszukaj profile LinkedIn zarządu firmy. Wszystkie informacje przedstaw w postaci czytelnej tabeli.
Pamiętaj, że narzędzia AI lubią „halucynować”, czyli zwyczajnie to, czego nie znajdą, to wymyślą. To kolejny argument za tym, aby świadomie wykorzystywać te narzędzia do poprawy swojego działania, a nie do zastąpienia czynności, jakie powinniśmy robić, szczególnie kiedy w grę wchodzą fakty, którymi powinniśmy się posługiwać.
Innym elementem, który możemy łatwo usprawnić w sprzedaży, a który jest nieodzownym elementem każdego procesu transakcyjnego jest follow-up. Z doświadczenia wiem, że często jest on zaniedbywany przez handlowców, którzy o nim zapominają, nie mają na niego czasu albo zwyczajnie uważają, że dany klient jest zbyt mały dla dodatkowych działań. Wprowadzenie automatycznego ponownego kontaktu z klientem, który będzie spersonalizowany i przypominał o naszej ofercie może być doskonałym narzędziem zwiększającym sprzedaż. Skąd wiem? Jak to powiedział Juliusz Cezar „Veni, vidi, vici”, czyli „Przybyłem, zobaczyłem, zwyciężyłem”. W organizacji, w której zarządzam sprzedażą handlowcy generują kilka tysięcy ofert miesięcznie. Rzadko kiedy jest przestrzeń, aby do każdego z klientów zadzwonić. Wprowadziliśmy proces automatycznych follow-up do klientów, czyli spersonalizowanych maili, które są wysyłane w kilka dni po wysłaniu oferty przez handlowca. Mail wychodzi bezpośrednio z jego skrzynki i jest automatycznie śledzony w CRM. Nie zliczę, ile transakcji udało się dzięki temu uratować. Wielokrotnie okazało się, że sama oferta nigdy nie dotarła do klienta (trafiła do spamu/ klient ją niechcący usunął/ handlowiec się pomylił w adresie – pewnie nigdy się nie dowiemy), o czym poinformował nas klient i co pozwoliło wysłać ją jeszcze raz. Wiele razy dostaliśmy również informację zwrotną, że oferta jest za wysoka lub zmieniły się warunki kupującego, dzięki takim działaniom mogliśmy bardzo szybko poprawić ofertę, skontaktować się z klientem i uratować sytuację. A co, gdybym tak napisał do klienta spersonalizowaną wiadomość już po tym jak kupił? Większość handlowców po wystawieniu faktury zapomina o kliencie i transakcji i idzie dalej. Może jednak warto napisać kilka dni po sprzedaży, czy wszystko działa, jak powinno, i czy klient jest zadowolony? Być może nawet AI mogłoby to zrobić za nas? Tak tylko mówię.
Klient kupił od mojej firmy produkt Ubiquiti U6+. Od transakcji minęło 6 dni. Napisz maila do klienta z zapytaniem czy przesyłka dotarła sprawnie, czy udało mu się już użyć urządzenia i czy jest zadowolony. Na koniec zapytaj, czy jeszcze czegoś potrzebuje i że może liczyć na twoje wsparcie.
Automatyzacja działa, bardzo działa.
Wspieraj klienta – automatycznie
Jak prawi stare przysłowie „prawdziwych przyjaciół poznaje się w biedzie”, tak i dobrego partnera w biznesie poznaje się w kłopocie. Wielu pewnie było w sytuacji, kiedy składało reklamację czy zgłaszało problem z zakupionym towarem lub usługą i gorączkowo czekało na odpowiedź wsparcia sprzedawcy. Nie ma nic bardziej frustrującego z punktu widzenia kupującego, jak brak kontaktu ze sprzedającym. Nie ma też nic lepszego dla firmy, jak sprzedaż przez reklamację. Wsparcie klienta w trudnej dla niego sytuacji może go związać z nami na kolejne lata i zbudować trudną do zerwania nić zaufania. Jak zaprząc w tym przypadku nasze AI do działania na naszą korzyść? Przede wszystkim możemy wykorzystać systemy do analizy zgłoszeń problemów i szybko je skategoryzować. Narzędzia sztucznej inteligencji na podstawie dobranych słów w zgłoszeniach klientów potrafią rozpoznawać emocje. Kiedy klient użyje w mailu wielu wykrzykników, pogrubionej lub dużej czcionki może to być dla naszego systemu sygnał, że sprawa jest pilna i jeśli szybko nie zareagujemy to może się to skończyć negatywną opinią w Internecie. Możemy stworzyć narzędzia, które będą niemal natychmiast wspierały klientów w rozwiązywaniu ich problemów.
Jeżeli wiemy, że dany produkt lub usługa, którą kupił klient, może powodować wyzwania w pewnym obszarze, możemy przygotować odpowiedzi, którymi nasze AI będzie się sugerowało i podpowiadało klientowi rozwiązania. Jeżeli nie będzie potrafiło pomóc, może w prosty sposób poprowadzić go przez cały proces reklamacji i zwrotu produktu. Kluczowa w tym obszarze jest baza wiedzy i źródła. Jak wspominałem wcześniej, AI co nie zrozumie to wymyśli, więc jeżeli nie dostarczymy systemowi odpowiednich danych nawymyśla tak, że wyprowadzimy klienta na manowce. Znacie zasadę SISO? Jest to jedna z podstawowych zasad w zarządzaniu procesami i mówi ona tyle: „Sh*t in, sh*t out”, czyli jaki koń jest, każdy widzi. Jeżeli chcemy, aby nasze systemy sztucznej inteligencji faktycznie były inteligentne, to najpierw musimy je nauczyć, czyli dostarczyć właściwe dane. Jeżeli tego nie zrobimy to klops, czy też coś zupełnie innego.
Od czego zacząć?
Proponuję zacząć od początku, czyli od używania systemów sztucznej inteligencji na co dzień. Wykorzystuj, ile się da, sprawdzaj, w czym ci pomaga, a gdzie nie spełnia oczekiwań. Kiedy to piszę, pojawia mi się przed oczami mem, jaki niedawno widziałem. Jest to dziewczyna siedząca przy komputerze a na oparciu jej krzesła jest przyklejona kartka z tekstem „Only ask questions if you have already tried with CHATGPT” (pol.: Zadawaj pytania tylko wtedy, gdy próbowałeś już z czatem GPT). Ważne jest zadawanie odpowiednich pytań. Wyobraź sobie, że ta jakże mądra inteligencja jest jednak na poziomie pięciolatka i trzeba jej wszystko dokładnie wytłumaczyć, kim jest, co ma robić, jakich efektów dostarczyć i w jaki sposób. Największe problemy, jakie sam dostrzegam, z wykorzystaniem AI to niewłaściwie zadane pytania – zgodnie z resztą z regułą SISO. Kiedy już czujesz się swobodnie z używaniem systemów sztucznej inteligencji zastanów się, jakie procesy w sprzedaży najczęściej ci umykają, które sprawiają problem albo są zbyt długie, to powinno być pierwszym krokiem do diagnozy, gdzie w pierwszej kolejności wdrożyć nowe narzędzia. Na końcu zawsze chcemy być bardziej efektywni, sprzedawać więcej i skupiać się tylko na przyjemnych aspektach sprzedaży. Tego wam wszystkim życzę – a i do sprawdzenia ortografii i interpunkcji tego artykułu też użyłem AI ;)
