Sztuczna inteligencja w sprzedaży i obsłudze klienta

Temat sztucznej inteligencji nie schodzi z głównych tematów biznesowych już od kilku miesięcy. Można w zasadzie powiedzieć, że cały czas przyspiesza. Z jednej strony przybywa nam samozwańczych specjalistów i proroków, którzy wieszczą, że potrafią zrobić wszystko dzięki AI i zrewolucjonizują nasze firmy, a z drugiej cały czas pojawiają się mity na temat tego, co sztuczna inteligencja ma dla nas robić i czy w końcu zabierze nasze miejsca pracy. Postarajmy się więc to trochę uporządkować i zobaczyć, co sami dzięki niej możemy uzyskać w sprzedaży.

Czy uważam się za eksperta i proroka od AI? Zdecydowanie nie. Jestem jednak wielkim entuzjastą technologii i od ponad szesnastu lat zajmuję się zawodowo produktami informatycznymi. Na co dzień wykorzystuję narzędzia oparte na sztucznej inteligencji. Po co? No właśnie – tutaj zaczyna się kluczowy aspekt celu, w jakim chcemy wykorzystywać takie narzędzia. Wielu uważa, że nowe technologie, a w szczególności AI, powinny nas wyręczać. Powinny sprawić, że my, ludzie, będziemy mieli więcej wolnego czasu. Stąd też obawa, że w przyszłości te narzędzia zastąpią pracowników. Prawda jak zawsze leży pośrodku. Wykorzystanie takich technologii da nam więcej czasu, ale tylko po to, abyśmy mogli go wykorzystać dużo bardziej produktywnie. Pamiętajmy, że na końcu są to algorytmy, które wykonują zadane im polecenia, nie narzekają, nie marudzą, nie męczą się, a co za tym idzie najlepiej dać im zadania, których sami nie lubimy robić, albo które są tylko elementem składowym jakiegoś procesu sprzedaży i możemy go delegować. Tak więc czy sztuczna inteligencja zastąpi pracowników? Nie. Mogą ich za to zastąpić inni pracownicy korzystający z narzędzi AI. Stanie się tak, ponieważ będą dużo bardziej produktywni i kreatywni. W tym samym czasie będą w stanie wykonać o wiele więcej zadań, a każde z nich będzie też lepszej jakości, ponieważ dzięki maszynom będą mogli dużo lepiej i szybciej przeanalizować wynik swoich decyzji. Co zatem musimy zrobić, żebyśmy to my byli tymi, którzy zastąpią innych?

Poznaj swojego klienta

Jednym z kluczowych elementów w sprzedaży jest poznanie swoich klientów. Jeżeli skupiamy się na konkretnej branży powinniśmy ją doskonale rozumieć. Powinniśmy stworzyć persony, opisać je i wiedzieć, z kim dokładnie rozmawiamy. Im więcej mamy informacji tym lepiej dla nas i tym skuteczniej będziemy mogli zaadresować je do naszego wymarzonego klienta.

Czy potrafisz odpowiedzieć na te pytania:

• Jakie są kluczowe wyzwania, przed którymi swoi branża twojego klienta?
• Jakie są źródła tych wyzwań?
• Jakie są ekonomiczne, technologiczne czy polityczne trendy, które mogą wpłynąć na twojego klienta?
• Jak twój produkt czy usługa łączą się z powyższymi tematami?
• Co klient może stracić, jeśli nie podejmie działań w związku z tymi wyzwaniami? Klientów? Pieniądze? Udziały w rynku?

Nie zawsze odpowiedź na takie pytania jest prosta. Często potrzebowalibyśmy wiele czasu, żeby przegrzebać Internet, zebrać informacje o firmie i przygotować materiały do rozmowy. Zachęcam do wykorzystania w tym celu chatów AI, które są dostępne na rynku i pomogą ci zbudować początkową bazę wiedzy a nawet gotowe scenariusze rozmów, które tę wiedzę wykorzystają. Poniżej prosty przykład promptu (czyli informacji, która przekazuje się do systemu, aby ten wiedział co ma zrobić), który możesz wykorzystać do zebrania informacji o wyzwaniach, jakie może mieć twój klient.

Moim potencjalnym klientem jest firma Senetic SA. Jest to międzynarodowy dostawca produktów IT. Moja firma zajmuje się sprzedażą folii bąbelkowych oraz opakowań. Jakie wyzwania stoją przed firmą taką jak Senetic w zakresie logistyki i pakowania i jak moja firma może na nie odpowiedzieć?

Jak już dostaniesz odpowiedź, poproś (to ciekawe, ale nawet wobec AI używam form grzecznościowych – czy to podświadoma personifikacja narzędzia?), aby przygotował początek rozmowy tak, żeby czuć się z nim komfortowo, np.:

Zaproponuj mi, jak mogę rozpocząć rozmowę telefoniczną z firmą Senetic SA, żeby zainteresowała się moimi produktami. Odnieś się do wyzwań, jakie przed nimi stoją. Zapytaj czy się z nimi spotkali.

Dzięki takiemu podejściu możesz przygotować proste wskazówki, jak porozmawiać ze swoim klientem czy przygotować się na jego obiekcje. Obecnie chaty AI potrafią już prowadzić konwersacje, więc jeżeli jakiś temat będzie bardziej rezonował z twoim klientem możesz w przyszłości go pogłębić i uzyskać na jego temat dużo więcej informacji. Pamiętaj jednak, że to tylko narzędzie, na końcu to ty musisz podnieść słuchawkę i zadzwonić do klienta. Nikt nie zrobi tego tak dobrze jak ty na tym etapie transakcji.