Zwrot zakupów - problem czy przewaga konkurencyjna?

Ostatnie lata to nieustanny wzrost rynku sprzedaży online. Wartość całego rynku zakupów w sieci rośnie i nie zatrzymają tego procesu w najbliższych latach żadne zmienne. Nietypowy rok, ten pandemiczny, dał nawet dodatkowy bodziec i sprawił, że biznesy stacjonarne szukają innych możliwości zbytu niż do tej pory – z zachwytem odkrywając możliwości online. Jak twierdzą eksperci branży – wpływ częściowego lockdownu na rynek jest gwałtowny i przyspieszył rozwój e-commerce co najmniej o rok. Jest też duża grupa menedżerów, twierdząca, że pandemia nie tylko nie zatrzymała, ale i pchnęła rozwój rynku sprzedaży online o całą epokę w przód.

Jakkolwiek by to życzeniowo nie zabrzmiało – duża część przedsiębiorców na polskim rynku w końcu zrozumiała, że sprzedaż można oprzeć w całości na onlinie, a obecność w sieci jest dzisiaj koniecznością. To już nie tylko świadomy wybór działania czy strategii funkcjonowania firmy, ale biznesowe must be i nieodzowny element nowej rzeczywistości. Niezmiernie cieszy fakt, że wiele małych biznesów, które w normalnych warunkach pewnie nawet nie rozważałyby wejścia w sieć, dziś wchodzi na scenę online z całym swoim portfolio produktowo-usługowym. Widzimy więc coś, co jest historycznym przełomem w historii handlu – otóż cały rynek ulega gwałtownej metamorfozie i to nie tylko pod kątem samych zakupów i zwyczajów konsumenckich, ale przede wszystkim pod względem zmiany mentalnego postrzegania rynku przez przedsiębiorców, którzy internet do tej pory kojarzyli tylko z wyszukiwarką Google’a.

Czy błędem zatem będzie powiedzieć, że jesteśmy świadkami rewolucji rynkowej? Raczej nie.

Czy błędem będzie nie wsiąść do wagonu jadącego w kierunku rewolucji? Bezapelacyjnie tak.

Sprzedaż online – to nie tylko front biznesu, nie zapominaj chronić pleców!

Dzisiejszy rynek, skupiony na walce cenowej, niejednokrotnie zapomina, że kluczem do zdobycia rynkowej przewagi jest także odpowiednie zorganizowanie nie tylko „frontu” ale i „back’u”. To właśnie mechanizmy świetnie zorganizowanego systemu reklamacyjnego, czy bezpieczeństwo transakcji związane ze zwrotami produktów kupionych na odległość przywiązuje klienta do sklepu.

Jak pokazuje najnowszy raport E-commerce w Polsce 2020, przygotowany przez Gemius, coraz więcej klientów zwraca uwagę na to, czy miejsce, w którym dokonują transakcji daje im poczucie bezpieczeństwa. Dzisiaj nie wystarczy już tylko pokazać ślicznie przygotowaną witrynę wystawową. Klient musi wiedzieć, że na zapleczu przygotowany jest cały zespół wsparcia i w przypadku problemów z zakupem nie zostanie pozostawiony sam sobie.

Sprzedawcy, którzy są liderami rynku przetarli już szlak budowania zaufania do siebie i to widać na wskaźnikach rok do roku. Poczucie bezpieczeństwa rośnie i zbliża się do wysokiego poziomu 4/5. To optymistyczne i pokazuje, że polski rynek idzie w świetnym kierunku. Z perspektywy rynku i klienta końcowego należy życzyć sobie tylko, by rosnąca ilość biznesów internetowych była w stanie wytrzymać presję na bezpieczeństwo transakcji i jej jakość.

Generalnie opinia o zakupach w internecie jest stabilna względem poprzedniego pomiaru z 2019 roku. To jednak pokazuje, że dla klienta końcowego niezwykle ważne jest to, by zakup był bezpieczny, pewny i transparentny. To już nie tylko cena, to też pewność i zdjęcie z klienta stresu związanego z zakupem na odległość.

Czy klient zwracający towar, to aby na pewno troublemaker?

Wchodząc w poważny internetowy biznes, który ma na celu długofalowe funkcjonowanie na rynku i rzetelność oferty, w żadnym wypadku nie należy obawiać się też tzw. „zwrotów 14-dniowych”. Analizy biznesowe wśród dużych retailerów wskazują, że ilość zwrotów internetowych w stosunku do skali sprzedaży oscyluje w granicy wartości procentowo-promilowych. To potwierdza tylko, że największym sprzedawcom ten proces zupełnie nie przeszkadza. Daje natomiast okazję, by przyciągnąć klientów dodatkowymi usługami, związanymi z systemem zwrotów towaru bez podania przyczyny.

Pamiętać też należy, że możliwość bezpiecznego dokonania zwrotu towaru jest nie tylko prawem konsumenta, ale jest też wyróżnikiem rynkowym. Mowa oczywiście o takim zorganizowaniu procesu zwrotowego, by był jak najmniej uciążliwy, ale wręcz intuicyjny, a często idący dużo dalej niż chce tego prawo.

Możliwość darmowego odesłania zakupionego towaru kurierem to bowiem najczęściej wskazywana forma zwrotu towaru, która zachęca badanych do zakupów online. Nieznacznie słabiej wypada możliwość darmowego odesłania produktu przez maszynę paczkową oraz opcja zwrotu do sklepu stacjonarnego.

Wszystkie powyższe udowadniają, że profesjonalna polityka zwrotów w naszym sklepie internetowym to konieczność. Jeśli ten element tak mocno przekłada się na zadowolenie naszych klientów i jest w stanie budować lojalność – to tego elementu nie można przegapić.

Klient zwracający towar jest zatem elementem naszej biznesowej układanki. Tak też należy go traktować – z należytym szacunkiem i postarać się, by skorzystał z naszej oferty w inny sposób. Potraktowanie go po macoszemu będzie bardzo źle widziane i prawie na pewno odeśle klienta do konkurencji.