Trudny klient to klient niezdecydowany

O trendach w customer service, trudnej sztuce zarządzania wiedzą w call center oraz wsparciu technologicznym dla obsługi klienta online rozmawiamy z Tomaszem Sobczakiem, Regional Sales & Business Development Managerem Findwise (część TietoEVRY). Od ponad 10 lat pracuje z technologiami wyszukiwania (m.in. Apache Solr, Elasticsearch) jako programista, konsultant, w ostatnim czasie także manager sprzedaży. Jest ekspertem w obszarze wyszukiwarek i chatbotów, zarówno korporacyjnych, jak i tych wspierających sklepy internetowe.

ECOM_19_29.jpg

Jak pandemia COVID-19 wpłynęła na oczekiwania klientów?

Od czasu rozpoczęcia pandemii obserwujemy duży ruch w e-commerce. Wiele e-commerców urosło, choćby nasze rodzime Allegro, które zaczęło w ostatnim czasie wchodzić w nowe e-commercowe obszary, jak np. e-grocery. Myślę, że w wielu przypadkach pandemia przyspieszyła decyzje, które i tak miały być podjęte. Większy ruch w e-commerce to jednocześnie większy ruch w call center i obsłudze klienta. Więcej zakupów to więcej zgłoszeń, które trzeba obsłużyć.

Jacy są klienci, których mamy obsługiwać w 2021 r.? Czego oczekują?

Na pewno klienci nie są zbyt wyrozumiali. Coraz częściej oczekują wsparcia 24 godziny na dobę. A niestety przepustowość call center trudno jest zwiększyć z dnia na dzień, czy z miesiąca na miesiąc, bo są to też działy o największej rotacji pracowników. W konsekwencji często urywają się telefony, których jest coraz więcej w związku z nieoczekiwanym wzrostem e-commerce. Podobnie w sferze obsługi klienta online – liczba zapytań rośnie w zawrotnym tempie.

Trudny klient w e-commerce, to jaki?

Z mojej perspektywy trudny klient w e-commerce to ten, który przychodzi na nasz portal i chce coś kupić, ale nie do końca wie co. Zadaje pytania tematyczne, szuka po kategoriach, zastosowaniach, wpisuje zapytania opisujące problem, a nie konkretny produkt. Jego pytania są niejednoznaczne i chaotyczne. To klient, którego intencję i problem musimy sami zrozumieć, żeby następnie móc dopasować produkt. Trudny klient wymusza na nas, że wyszukiwarka nie tylko musi wyszukiwać konkretny produkt, ale pokazywać jego różnorodność. Wyzwaniem jest to, jak pokazać za pomocą wyników wyszukiwania, podpowiadania fraz albo rekomendacji tę właśnie różnorodność produktów. Bo oprócz tego, że możemy pokazać różnorodność produktów, możemy takiemu klientowi pomóc w wyborze i na koniec skonwertować, doprowadzając do transakcji.

Wykorzystałeś swój limit bezpłatnych treści

Pozostałe 78% artykułu dostępne jest dla zalogowanych użytkowników portalu. Zaloguj się, wybierz plan abonamentowy albo kup dostęp do artykułu/dokumentu.

Wybierz abonament już od 83 zł miesięcznie Pokaż abonament
Dwutygodniowy dostęp bez zobowiązań Wybieram

Abonament już od 83 zł miesięcznie

Dwutygodniowy dostęp bez zobowiązań

Pełen dostęp do wszystkich treści portalu
to koszt 83 zł miesięcznie
przy jednorazowej płatności za rok

WYBIERAM

Dwutygodniowy dostęp do wszystkich treści
portalu za 99 zł netto, które odliczymy od ceny
regularnej przy przedłużeniu abonamentu

WYBIERAM

Pełen dostęp do wszystkich treści portalu
to koszt 83 zł miesięcznie
przy jednorazowej płatności za rok

Dwutygodniowy dostęp do wszystkich treści
portalu za 99 zł netto, które odliczymy od ceny
regularnej przy przedłużeniu abonamentu

WYBIERAM