System do zarządzania klientami

Wdrożenie, a następnie rozwój sklepu internetowego, powinny opierać się przede wszystkim na tym, co najlepsze dla klienta. Często właściciele wdrażając nowy sklep zapominają, że klientem tak naprawdę są użytkownicy końcowi, a miarą sukcesu nie samo wdrożenie, a sprzedaż. Dlatego uważne słuchanie, gromadzenie danych, odpowiednia ich interpretacja, a później wyciąganie słusznych wniosków powinny być podstawą każdej strategii rozwoju. Na całe szczęście klienci dziś zostawiają po sobie tak dużo informacji, że naprawdę jest w czym wybierać. Pozostaje jeszcze kwestia, jak zrobić to dobrze i jakich narzędzi użyć, żeby proces był optymalny.

Mówi się, że idealny sklep internetowy zawiera tylko te produkty, których potrzebuje w danej chwili użytkownik, oczekujące w koszyku na zakup. Oczywiście to (przynajmniej w odniesieniu do dzisiejszych możliwości) niemożliwe do zrealizowania ze względów technicznych, dlatego właściciele sklepów muszą wykonać bardzo dużo, często żmudnej pracy, żeby w gąszczu konkurencji dotrzeć w ogóle do użytkownika, zainteresować go swoją ofertą, sprawić, żeby dokonał zakupu oraz utrzymać wysoki poziom retencji. Ostatni punkt jest kluczowy – powinno nam zależeć na lojalnych klientach, bo ci zostawiają więcej pieniędzy w dłuższej perspektywie, a także mogą być ambasadorami sklepu wśród swoich znajomych.

Jednak utrzymanie odpowiedniego poziomu relacji z klientami nie należy do zadań łatwych. Pojawiają się pytania:

• jak zbierać i przetwarzać takie dane?
• jak określić, którzy klienci są ważni dla biznesu?
• jak sprawdzić, kto i kiedy powraca do sklepu?
• jak zapewnić indywidualną obsługę klienta, kiedy jest ich tysiące?
• jak optymalizować działania sprzedażowo-marketingowe, żeby nie podnosić parametru CAC?

Z pomocą przychodzą narzędzia klasy CRM dla e-commerce.

CRM – po co?

Skrót CRM (Customer Relationship Management) kojarzy się nie najlepiej. Szczególnie przedsiębiorcom, którzy na rynku działają od wielu lat, CRM przywodzi na myśl dość toporne narzędzie z mnóstwem tabel, które porządkowało wiedzę o klientach nieco lepiej niż Excel. Na szczęście te czasy już minęły. Obecnie systemy CRM oferują nie tylko o wiele więcej możliwości swoim użytkownikom, ale także robią to lepiej, a przede wszystkim użytecznej niż kiedyś. Jakie więc kluczowe funkcje spełnia CRM w nowoczesnej sprzedaży?

Gromadzenie danych

Największą zaletą nowoczesnego oprogramowania CRM jest możliwość gromadzenia wszystkich danych, które dotyczą użytkowników. W szczególności należy tutaj zwrócić uwagę na:

• ruch na stronie – jakie strony odwiedza użytkownik, jak często, ile spędza na nich czasu,
• dane dotyczące zamówień – informacje o wszystkich zamówieniach, które złożyli klienci, statystyka popularności produktów, godzin zamawiania, pików sprzedażowych itd.,
• informacje o koszykach – synchronizacja koszyków w CRM pozwala na podejmowanie działań odzyskiwania, a także szacowania potencjału sprzedażowego,
• innego rodzaju interakcje – jeśli sklep realizuje więcej funkcji niż sprzedaż, na przykład możliwość skorzystania z e-booków, zapisu na newsletter, umówienia z konsultantem, każda interakcja może być przechwycona i dalej przetwarzana.

Funkcja gromadzenia danych jest o tyle ważna, że w sprzedaży B2C, w przeciwieństwie do sprzedaży B2B, nie ma takiej swobody komunikacji z klientem, jest ona z natury dużo bardziej anonimowa i masowa.