Skuteczny sposób na porzucenia?

Porzucenie koszyka zakupowego przez klienta to sytuacja, z którą spotkał się każdy właściciel e-sklepu. Według najnowszych raportów w zależności od branży problem ten może dotyczyć nawet połowy realizowanych transakcji1.

Rynek e-commerce jest jednym z najdynamiczniej rozwijających się segmentów współczesnego handlu. Dochody właścicieli sklepów internetowych mogłyby jednak wzrosnąć, gdyby klienci finalizowali transakcje i kupowali wszystkie te produkty, które mieli zamiar zamówić. Porzucenie koszyka to sytuacja, w której klient, pomimo dodania produktów do wirtualnego koszyka, nie finalizuje zamówienia. Chociaż w handlu tradycyjnym takie zjawisko nie występuje zbyt często, w wirtualnej rzeczywistości stanowi ono jeden z najpoważniejszych problemów ograniczających przychody e-sklepów. Co ciekawe, problem ten dotyczy zarówno małych sklepów działających raczej lokalnie, jak i wielkich, międzynarodowych, dobrze znanych klientom na całym świecie٢. Duża skala tego zjawiska sprawia, że coraz więcej administratorów e-sklepów zaczyna koncentrować swoją uwagę nie tylko na przyciągnięciu klienta, ale przede wszystkim zachęceniu go do sfinalizowania zamówienia.

Dlaczego klient porzuca koszyk?

Na to pytanie nie można udzielić jednoznacznej odpowiedzi, ponieważ lista przyczyn jest dość długa. Aby poznać najważniejsze z nich, należałoby szczegółowo przeanalizować zachowania klientów (np. za pomocą narzędzi analitycznych, takich jak Google Analytics), ustalając, na którym etapie procesu zakupowego następuje największy odpływ klientów i jakie działania podjął klient, zanim ostatecznie zrezygnował z zakupu. Ogólnie można jednak wskazać cztery główne kategorie powodów porzucenia koszyka:

• koszty związane z realizacją zamówienia;
• problemy o charakterze technicznym;
• problemy występujące podczas finalizacji zamówienia;
• gotowość zakupowa klienta.

Wiele rozwiązań przedstawionych w artykule, które mają na celu przeciwdziałanie zjawisku porzuconych koszyków, jest dość czasochłonnych i wiążą się one z dodatkowymi kosztami. Często niezbędna jest również wnikliwa analiza kwestii związanych z UX oraz prześledzenie ścieżki zakupowej klienta.

Oprócz wymienionych wyżej głównych kategorii przyczyn może pojawić się również wiele innych powodów, dla których klient rezygnuje z zakupu. Wśród nich można wspomnieć np. o zbyt długim czasie oczekiwania na zamówienie, skomplikowanej polityce zwrotu towaru czy braku informacji na temat dostawy towaru.