Konsument w obliczu pandemii. Kim jest i jak się zmienia?

Zachowania konsumenckie dzielą się obecnie na te przed i po — a w sumie w trakcie COVID-19. Pandemia zmieniła preferencje zakupowe klientów i zmotywowała większość firm do przeniesienia swoich działań do strefy online lub rozwinięcia tego kanału sprzedaży. Jak lockdown i ograniczenia związane ze swobodnymi zakupami wpłynęły na konsumentów? W jaki sposób zmieniło się podejście firm do sprzedaży i obsługi klienta?

Na co teraz zwracam uwagę, co kupuję?

Nikt nie lubi nagłych zmian, a szczególnie tych, które ograniczają i uniemożliwiają realizacje ulubionych przyzwyczajeń. Ze względu na pandemię, mocno zakorzenione nawyki zakupowe zostały postawione w kontrze do nowych obostrzeń. Wprowadzenie ograniczeń w stosunku do liczby osób przebywających w sklepach czy finalnie zamknięcie ich wersji stacjonarnej, spowodowały konieczność przystosowania się konsumentów do życia w nowej rzeczywistości.

Marki musiały szybko odpowiedzieć na stawiane przed nimi wyzwania i dostosowywać sklepy do bezpiecznej obsługi klientów, a jeżeli sprzedawane produkty lub usługi to umożliwiały — przenieść swoje działania do strefy online. W jaki sposób klienci zareagowali na te zmiany? Początkowo niepokój związany z koronawirusem, spowodował, że podstawowe produkty zaczynały znikać ze sklepowych półek, a terminy dostaw w sklepach online w branży e-grocery, wskazywały na mocno odległe terminy. Klienci zaczynali szukać innych rozwiązań, a przedsiębiorcy ten potencjał wykorzystywać.

Zakup makaronu, ryżu czy proszku do prania — online, nie wydawał się już tak niecodziennym zwyczajem jak dotychczas. Odbiorcy docenili bezpieczeństwo oraz dostępność towarów na wyciągnięcie ręki, szczególnie tych pierwszej potrzeby, bez konieczności stania w długich kolejkach lub po prostu — wychodzenia z domu. Co więcej, podczas izolacji chętniej wybierano zakupy online także w przypadku obuwia, odzieży czy produktów z kategorii zdrowie.

Przekuj kryzys na zwiększoną sprzedaż oraz rozwój

Obostrzenia i przymusowa izolacja sprowokowały poszczególne sektory do rozszerzenia swoich usług oraz zwiększenia elastyczności względem potrzeb odbiorców. Aplikacja Glovo, kojarzona dotychczas z dostawą jedzenia, rozpoczęła współpracę z nowymi podmiotami i zaoferowała szerszy zakres świadczonych usług. Za jej pośrednictwem możemy zrobić zakupy m.in. w Biedronce, Żabce czy Carrefourze, a także zlecić wykupienie leków bez recepty w aptece. To dobra alternatywa dla długiego stania w kolejkach i spędzania czasu w zatłoczonym sklepie.

Swoje czasy świetności przeżywają także Paczkomaty. Co wyróżnia tę formę dostawy na tle konkurencji?

• możliwość odbioru przesyłki o każdej porze,
• duża ilość punktów — ponad 6000 w całej Polsce,
• bezdotykowe otwieranie skrytki za pomocą aplikacji,
• stosunkowo niskie koszty dostawy,
• bezgotówkowa forma płatności za przesyłkę.

Argumenty te przemawiają za skorzystaniem z tej opcji, która przy okazji zachęca do częstszych zakupów online, bez konieczności przebywania w domu w oczekiwaniu na kuriera lub stania w długich kolejkach na poczcie.

Naprzeciw oczekiwaniom firm, które nie posiadają sklepów online lub chcą dodatkowo promować swoje produkty w innym miejscu, wyszła Grupa Allegro oraz propozycja sprzedaży w tzw. Strefie Marek. Światowe marki prezentują w niej swoje produkty w 7 kategoriach, m.in. elektronika, moda, supermarket, zdrowie i uroda. Platforma ta zrzesza obecnie kilkanaście milionów użytkowników, a dodatkowe wprowadzenie opcji abonamentowej dostawy Allegro Smart, z darmowym odbiorem przesyłki w paczkomatach oraz wybranych punktach, zachęcają do korzystania z tej formy bezpiecznych zakupów.