Dobry partner = wiarygodność

• wygląd, czyli wizualne dopracowanie strony i jej odbiór przez użytkowników (również na urządzeniu mobilnym);
• wyczerpujące opisy produktów, dokładność danych, dbałość o jakość tekstów dostępnych na stronie;
• prosty dostęp do danych firmy prowadzącej sklep, zamieszczonego regulaminu, polityki prywatności i zasad przetwarzania danych pozostawionych przez klienta;
• wskazanie sposobów kontaktu w postaci numeru telefonu czy adresu siedziby firmy;
• przejrzystość procesu zakupu, brak ukrytych kosztów i niekorzystnych zasad dostawy;
• rozpoznawalność marki.

Dodatkowym sposobem na budowanie poczucia bezpieczeństwa klientów, a tym samym wiarygodności, może być współpraca z odpowiednimi partnerami.

Jak budować wiarygodność poprzez partnerów?

Kiedy znamy już elementy wpływające na wiarygodność i wiemy, że współpraca z odpowiednimi partnerami może pomóc w jej budowaniu, pojawia się pytanie, jakich parterów wybrać i gdzie ich szukać?

1. Płatne lub darmowe certyfikaty

Do najbardziej rozpoznawalnych w tej kategorii należą TrustedShops, Rzetelny Regulamin i Legalny Biznes. Wszystkie wymienione firmy oferują podobną usługę – przygotowania regulaminu sklepu tak, aby był zgodny z obowiązującymi przepisami prawa. Osoba odwiedzająca sklep może więc być pewna, że nie zostanie poszkodowana przez niekorzystne zapisy w regulaminie.

Podejmując współpracę z wymienionymi podmiotami, sklep może umieścić na swojej stronie emblemat graficzny potwierdzający posiadanie certyfikatu. Jego dobra widoczność leży zarówno w interesie sklepu, jak i firmy go udzielającej. W przypadku niektórych rozwiązań możliwe również jest wstawienie dobrze widocznego podczas przeglądania strony widgetu. Koszt takiej współpracy waha się od 159 zł miesięcznie w przypadku TrustedShops do 300-400 zł za pierwszy rok w przypadku firmy Rzetelny Regulamin oraz Legalny Biznes. W porównaniu z wydatkami ponoszonymi przez sklepy internetowe na promocję jest to niewiele, a może ułatwić pozyskanemu już użytkownikowi podjęcie decyzji o zakupie.

Rys 1. Widget Trusted Shops na stronie kontri.pl Źródło: kontri.pl.

Rys 2. Pop-up z informacją o zabezpieczeniu transakcji widoczny w podsumowaniu koszyka na stronie bellugio.pl Źródło: bellugio.pl.

Rys 3. Widget Rzetelny Regulamin na stronie bellugio.pl Źródło: bellugio.pl.

Rys 4. Certyikat Legalny Biznes widoczny na stronie neo24.pl Źródło: neo24.pl.

2. Nagrody i rankingi

Rys 5. Informacja o otrzymanej nagrodzie na stronie kontri.pl Źródło: kontri.pl.

Rys 6. Informacja o otrzymanym wyróżnieniu na stronie albertus.pl Źródło: albertus.pl.

Rys 7. Znane logotypy umieszczone na stronie sklepmanta.pl Źródło: sklepmanta.pl.

W porównaniu do certyfikatów są trudniej dostępne ze względu na dużą rywalizację między sklepami internetowymi o ich przyznanie. Warto rozważyć walkę o następujące nagrody i rankingi:

• Ranking Sklepów Internetowych Opineo.pl;
• Zaufane Opinie Ceneo.pl;
• Ranking Sklepów Online InternetStandard.pl;
• e-Gazela Biznesu;
• Ranking Sklepów Internetowych Money.pl i Wprost;
• nagroda ekomers przyznawana przez organizatora targów eHandlu.

W większości przypadków udział w konkursach i rankingach nie wymaga opłat, wystarczy poświęcić czas na wypełnienie zgłoszenia oraz – w niektórych przypadkach – na aktywizację społeczności zgromadzonej wokół sklepu.

3. Logotypy partnerów

Wiarygodność można budować również przez umieszczenie na stronie sklepu logo lub nazwy powszechnie znanych firm, które z nami współpracują. W ten sposób zaufanie użytkownika przenoszone jest z dobrze już znanej mu marki na sklep internetowy, który z taką firmą współpracuje. W porównaniu z walką o nagrody i miejsce w różnego rodzaju rankingach jest to działanie wymagające mniejszej pracy, która dodatkowo jest jednorazowa. Wystarczy wyeksponować partnerów, z którymi sklep internetowy zazwyczaj i tak współpracuje. Wachlarz firm, jaki można wykorzystać do budowania zaufania w ten sposób, jest bardzo szeroki. Mogą to być:

• metody płatności, takie jak Visa, MasterCard, PayU, PayPal oraz inne;
• raty i systemy pożyczkowe udzielane przez znane banki;
• firmy kurierskie;
• partnerstwo z producentem.

Rys 8. Informacja o partnerstwie z firmą Samsung na stronie neo24.pl Źródło: neo24.pl.

4. Inne

Na rynku znajdziemy wiele technologii i rozwiązań, które można wykorzystać na stronie do zwiększenia zaufania. Zaliczyć do nich można:

• certyfikaty SSL – coraz bardziej popularna forma uwiarygodnienia strony internetowej i gwarancja poufności danych przekazywanych przez użytkowników. Nawet dla mało świadomych użytkowników Internetu bardzo czytelna jest pojawiająca się w przeglądarce obok paska adresu dodatkowa informacja, np. napis „Bezpieczna” w przypadku przeglądarki Chrome czy ikona kłódki w Firefox i Opera;
• widgety z opiniami ­klientów – mogą to być rozwiązania dostarczone przez twórcę oprogramowania sklepu (wtedy opinie wpisywane są na stronie ­sklepu), jak i zewnętrzne serwisy do pozostawiania komentarza dla dokonanych transakcji. Do najpopularniejszych programów z opiniami na temat sklepów i produktów w Polsce należą Zaufane Opinie Ceneo.pl oraz Opineo.pl. Właściciele sklepu mogą zamieścić specjalny widget na swojej stronie. Opinie wyświetlone w ten sposób wzbudzają większe zaufanie klientów niż umieszczone wprost na stronie bez wskazania ich pochodzenia. Niektóre firmy wykorzystują również komentarze oraz oceny z serwisu allegro.pl, który nieustannie należy do najbardziej rozpoznawalnych serwisów e-commerce w Polsce;
• opinie oraz oceny strony pochodzące innych serwisów – mowa w tym przypadku głównie o mediach społecznościowych. Wykorzystane mogą być oceny i komentarze, jakie strona lub firma otrzymała na Facebooku, jak i liczba fanów, którzy polubili sklep. Zdarza się również wykorzystanie ocen pochodzących z serwisu Google Moja Firma;
• narzędzia pokazujące aktualne zachowanie innych klientów w sklepie internetowym – poza pobudzeniem do działania, a dokładniej zakupu – co jest głównym celem takich narzędzi – użytkownik otrzymuje dodatkową informację, że ktoś już wcześniej kupił dany produkt w sklepie, co buduje zaufanie do platformy sprzedażowej. Tego typu zjawisko można spotkać również w serwisie Allegro, w którym często o zakupie bardziej decyduje popularność danej oferty niż prezentowana cena. Najczęściej spotykane są komunikaty o liczbie osób, które przeglądają produkt w danym momencie czy dokonaniu zakupu przez innego użytkownika.

Rys 9. Informacja o bezpiecznej stronie na pasku adresu sklep-presto.pl Źródło: sklep-presto.pl.

Rys 10. Wykorzystanie opinii zdobytych na stronie opineo.pl w serwisie nKantor.com Źródło: nKantor.com.

Rys 11. Widget Facebook z podaną liczbą fanów na stronie lokikoki.pl Źródło: lokikoki.pl.

Rys 12. Widget Checkend.com stworzony dla sklepów internetowych Shopify Źródło: shopify.com.

Rys 13. Banery – Informacja w systemie sprzedażowym B2B ABOnline.pl Źródło: ABOnline.pl.

Budowanie wiarygodności w branży B2B

W przypadku branży B2B duże znaczenie dla poprawy wiarygodności sklepu mają certyfikaty oraz oznaczenia mniej spotykane w sklepach z ofertą dla klienta B2C. Zamieszczenie informacji o posiadaniu certyfikatu Rzetelnej Firmy czy mniej znanych placewterminie.eu, FairPay.pl, buduje zaufanie do kontrahenta.

Podsumowanie

Budowanie wiarygodności sklepu nie może ograniczać się wyłącznie do metod wymienionych w artykule. Warto również pamiętać o odpowiednim stylu i sposobie komunikacji z klientem oraz ich zgodności z zawartością strony, tak aby tworzyły spójny wizerunek sklepu. Wiarygodność sklepu w oczach klienta pozwoli przejść przez proces zakupu bez obaw i poświęcania czasu na weryfikowanie, czy wpłacone przez niego środki na pewno zostaną przekazane w dobre ręce. Zaufanie klienta do sklepu pozytywnie wpływa również na liczbę porzuconych ­koszyków. ?