Czy kryzysy sprzedają?
- Jakie kryzysy są bardziej niebezpieczne dla marki: bezpośrednie czy pośrednie?
- Czy zasada „nieważne jak mówią, byle mówili” sprawdza się z korzyścią dla sprzedaży?
- Jak kryzysy w mediach społecznościowych przełożyły się na sprzedaż znanych marek?
Kryzys w social mediach to sytuacja, która wpływa na pogorszenie wizerunku marki w oczach jej odbiorców. Wydawać by się mogło, w ramach logicznego ciągu przyczynowo-skutkowego, że kolejnym następstwem będzie zmniejszenie sprzedaży. Czasami jednak okazuje się, że jest na odwrót.
Obecnie każdy kryzys komunikacyjny marek, niezależnie od przyczyny, znajduje swoje przedłużenie lub źródło w social mediach. Odkąd powstały media społecznościowe, wszyscy mają możliwość wyrażenia swojego zdania na temat marki na wybranym serwisie, o dowolnej porze, docierając do szerokiego grona odbiorców. To olbrzymie wyzwanie dla brand managerów, specjalistów ds. komunikacji i social media oraz PR-owców. Trzeba przecież jak najszybciej zareagować, żeby kryzys się nie rozprzestrzeniał dalej, pamiętając o odpowiedniej formie. Źle skonstruowany komunikat zamiast ugasić pożar, jeszcze bardziej go wznieci. Odpowiednia reakcja marki może natomiast podwójnie zaprocentować.
Koncentrując się na przyczynie można wyodrębnić dwa rodzaje sytuacji kryzysowych w mediach społecznościowych:
1. Kryzysy bezpośrednie
Dotyczą rozprzestrzeniania się negatywnych informacji na temat produktów lub usług oferowanych przez markę, skupiając się na kwestii jakości. Za przykład może tu posłużyć kryzys marki Wawel z 2007 r. (znalezione robaki w „Kasztankach”), czy Domino’s Pizza z 2009 r. (publikacja wideo na YouTube, na którym pracownicy jednej z pizzerii tej sieci bawią się, wsadzając jedzenie do różnych dziwnych miejsc, przed wydaniem klientom). Ten typ kryzysów silnie wpływa na zmniejszenie zaufania do produktów i usług marki.
2. Kryzysy pośrednie
Obejmują wszystkie sytuacje kryzysowe pośrednio powiązane z produktem/usługą – czyli m.in. nieodpowiednia komunikacja marketingowa czy dyskryminujący komentarz pracownika firmy. Przykładem jest np. kryzys marki Żytnia Extra z 2015 r. (na fanpage’u marki został opublikowany post z grafiką prezentującą zdjęcie śmiertelnie postrzelonego w 1982 r. w Lublinie, przez władze komunistyczne, Michała Adamowicza z podpisem „KacVegas? Scenariusz pisany przez Żytnią”).
Wykorzystałeś swój limit bezpłatnych treści
Pozostałe 80% artykułu dostępne jest dla zalogowanych użytkowników portalu. Zaloguj się, wybierz plan abonamentowy albo kup dostęp do artykułu/dokumentu.
Zaloguj się
