Customer experience: mistrzowskie rozwiązania

Co wyróżnia twoją markę na rynku? Jakie doświadczenia serwujesz swoim klientom? Od tego zależy, czy odniesiesz sukces, a twoje produkty zostaną zapamiętane na lata. Rynek cały czas się zmienia, tak samo jest z customer experience (CX) - powinny stale ewoluować i dostosowywać się do panujących trendów. Doświadczenia powinny zaspokajać użytkowników, a także sprawiać, że obecni klienci będą czuć się wyjątkowo.

Niezależnie od branży, w jakiej się poruszamy, zdecydowanie możemy mówić o odniesieniu sukcesu tylko i wyłącznie wtedy, kiedy zdobywamy nowych klientów, natomiast z dotychczasowymi utrzymujemy dobre relacje. Obecna sytuacja gospodarcza i pandemia przyczyniły się do tego, że temat zarządzania doświadczeniem klienta został szczególnie dostrzeżony przez osoby zarządzające oraz managerów.

Obsługa klienta, projektowanie doświadczeń czy tworzenie rozwiązań dla klienta – czym tak naprawdę jest customer experience (CX)?

Nie powinno to być dla nikogo zaskoczeniem, że doświadczenia klienta są bardzo ważne. Z badań przeprowadzonych przez American Express¹ wynika, że 86% klientów jest skłonnych zapłacić więcej za lepsze doświadczenia, które oferuje dana firma lub marka. Jednak czym tak naprawdę jest customer experience? Kiedy możemy mówić o tym, że dana osoba miała pozytywne lub negatywne doświadczenia związane z naszym produktem? Analizując doświadczenia danego odbiorcy nie możemy wykluczyć żadnego etapu cyklu życia klienta, ponieważ na każdym z nich styka się on z naszą marką i tworzy sobie wyobrażenie o nas i naszych produktach. Dlatego, niezależnie od tego, czy dana osoba już kupiła nasze produkty, czy dopiero ma zamiar to zrobić, musimy zadbać o pozytywne wrażenie na każdym etapie. Doświadczenia klienta są bowiem sumą wszystkich interakcji, w jakie wchodzi odbiorca z marką. Co należy podkreślić, doświadczenia klienta to tak naprawdę uczucia, które wynikają z działania, kontaktu i prowadzonej relacji. Transformacja cyfrowa przyczyniła się do zmiany nośników, za pomocą których możemy kreować działania i komunikować o naszej marce. Z jednej strony wzrosła różnorodność kanałów online i możliwości przedstawienia produktu za pomocą technologii czy zapisu cyfrowego, jednak z drugiej strony sprzedaż i tym samym kontakt z odbiorcą został utrudniony. Na łamach niniejszego artykułu skupimy się na doświadczeniach klienta, które przeważają w świecie online.

Czy CX wzmacnia pozycję marki i przewagę konkurencyjną?

Na tle dziejów i historii różnych marek możemy jednoznacznie stwierdzić, że doświadczenia klienta w znacznej mierze wpływały na rozwój firm, w tym na różnorodność produktów oraz determinowały rozwój marki.

W ostatnich latach CX stał się czynnikiem, który różnicuje przewagę konkurencyjną. Tym bardziej marki powinny pochylić się nad stworzeniem odpowiednich strategii marketingowych, które ujmują CX jako jeden z ważniejszych elementów strategicznego rozwoju. Personalizacja, dedykowane treści i doświadczenia są dziś wyjątkowo ważne, ponieważ każdy chce być traktowany indywidualnie, nie chce być postrzegany przez pryzmat mas i ogółu. O twojej przewadze zdecyduje to, jak bardzo klienci czują się dobrze z twoją marką, czy będziesz potrafił ich utwierdzić w tym, że ich rozumiesz? Odbiorcy spodziewają się z twojej strony tego, że dotrzesz do nich różnymi kanałami komunikacji. Chcą, aby marki przewidywały ich potrzeby, a tym samym oczekują, że na każdym kroku będziesz im towarzyszył w procesie zakupu. Jeśli suma wszystkich doświadczeń klientów będzie pozytywna, to zdecydowanie zwiększysz sprzedaż i zostaniesz zapamiętany na lata.

Punkty styku klienta w kanałach online, czyli zdalne doświadczenia klienta

Wielu osobom CX kojarzy się z samym procesem sprzedaży, jednak jest to mylne wyobrażenie, ponieważ kontakt z marką zaczyna się znacznie wcześniej – w momencie styku twojej marki za pośrednictwem danego kanału komunikacji oraz formy przedstawienia twojego produktu. W świecie online customer experience rozciąga się od wyszukania produktu za pomocą wyszukiwarki, kontaktu za pośrednictwem kanałów social media czy interakcji z twoją stroną internetową, dlatego zapewnienie unikalnych i wyjątkowych chwil online z marką jest obowiązkiem i celem, do którego powinieneś dążyć planując strategię CX.