Dostawa - unboxing - zwrot. Jak opakowanie wspiera user experience?
- Jakie są punkty styku klienta z opakowaniem w zakupach e-commerce?
- Na którym punkcie styku klienta się skupić?
- Jak budować pozytywne doświadczenie na etapie zwrotu – opakowaniem?
Na doświadczenia klienta opakowań e-commerce wpływa wiele czynników; tych mniej lub bardziej oczywistych. Unboxing, zwroty, to jak pakujemy, a nie tylko w co pakujemy, aspekty ekologiczne wpływające na postrzeganie przesyłek e-commerce oraz ich user experience. Przedstawię wszystkie te kwestie i ich znaczenie dla doświadczenia klienta.
Spójrzmy na doświadczenie klienta związane z jego interakcją z opakowaniem, zgodnie z chronologią zakupu online. Zacznijmy od tego, że kontakt z przesyłką (opakowaniem) to zarazem pierwszy fizyczny punkt styku. Wcześniej wszelkie interakcje i działania klienta e-commerce miały miejsce online, a punktami styku były interfejs sklepu, proces finalizacji zakupu z wyborem sposobu dostawy i płatnością. Następnie informacje o statusie przesyłki i dostawa: kurierem do rąk własnych, do punktu odbioru – sklepu czy paczkomatu.
Doświadczenie z małych rzeczy
Doświadczenie klienta często składa się z małych rzeczy. Jedną z nich jest możliwość wygodnego przenoszenia przesyłki, co ma znaczenie, gdy zakupy zamawiamy do biura lub punktu odbioru (click & collect), do którego udajemy się pieszo lub komunikacją miejską. Jednocześnie taka rączka jest praktycznie bez znaczenia, gdy dostawa ma miejsce do domu lub gdy po przesyłkę przyjechaliśmy samochodem. Odbiór paczki to także moment pierwszego wrażenia, na które składa się na przykład stan przesyłki czy jej estetyka. Na kondycję opakowania mają wpływ dwie rzeczy: jego solidność oraz sposób obchodzenia się z przesyłkami przez firmę kurierską. Na tą drugą mamy pośredni wpływ – przy wyborze operatora logistycznego można kierować się opinią o nim. Za to wybór parametrów wytrzymałościowych opakowania jest czymś, o czym sprzedawca (sklep internetowy) może decydować.
Wykorzystaj przestrzeń
Kolejny aspekt to kreatywne zagospodarowanie powierzchni opakowań. Moim zdaniem e-commerce zupełnie z tego nie korzysta. Opakowania wysyłkowe to ogromne pole do popisu dla kreatywnych komunikatów marketingowych, zarówno grafiki i słowa. Dobrym przykładem są koperty na dokumenty DHL z rysunkami Mleczki.
Wykorzystałeś swój limit bezpłatnych treści
Pozostałe 63% artykułu dostępne jest dla zalogowanych użytkowników portalu. Zaloguj się, wybierz plan abonamentowy albo kup dostęp do artykułu/dokumentu.
Zaloguj się
