Czy CRM w e-commerce to tylko narzędzie do zarządzania sprzedażą?
- Budowanie relacji z klientem sklepu internetowego jest trudniejsze niż w tradycyjnej sprzedaży.
- Nowoczesne narzędzia wspomagające pracę specjalistów e-commerce powinny dawać więcej niż tradycyjny CRM.
- Obsługa wsparcia klienta i serwisowania to procesy coraz częściej wspierane w systemach CRM stosowanych w e-commerce.
Artykuł oparty na case study wdrożenia systemu CRM TeamFlow.it w firmie produkcyjnej sprzedającej swoje produkty online do kilkunastu krajów europejskich.
Czym jest Customer Relationship Management w e-commerce?
CRM (Customer Relationship Management) to proces zarządzania relacjami z klientami. CRM jako oprogramowanie w tradycyjnym rozumieniu jest bazą kontrahentów, zapisem historii współpracy firmy z każdym z nich. Podstawową funkcją nowoczesnego systemu CRM dla e-commerce jest zdolność zbierania informacji o zachowaniu klientów od ich pierwszego kontaktu z firmą, produktem, po obsługę działań posprzedażowych.
Budowanie relacji z klientem sklepu internetowego jest zupełnie inne i daleko trudniejsze niż w tradycyjnej sprzedaży. Brak bezpośredniego kontaktu, możliwości rozmowy, poznania potrzeb i nawiązania relacji skutecznie to utrudnia.
Proces sprzedaży w sklepie internetowym dokonuje się w zasadzie automatycznie. Pierwszy bezpośredni kontakt z klientem następuje często dopiero w przypadku wystąpienia problemów z zamówieniem, chęcią zwrotu zamówionego towaru lub koniecznością realizacji naprawy serwisowej. Jak zbudować relacje z klientem, który nie kontaktuje się z nami podczas procesu sprzedaży?
CRM w e-commerce to przede wszystkim system wspomagający nas w optymalizacji i automatyzacji procesów takich jak wsparcie klienta czy optymalizacja i automatyzacja obsługi serwisowania. Możliwość wprowadzenia automatyzacji i podnoszenia efektywności komunikacji w efekcie budują wartość dodaną oferty i wspomagają działania budowania relacji i przywiązania do marki.
Co decyduje o jakości obsługi posprzedażowej?
1. Wysoka jakość komunikacji z klientem:
- możliwość szybkiego uzyskania informacji w dowolnym dostępnym kanale komunikacji (telefon, mail, chat, wiadomość wysłana za pomocą formularza w sklepie),
- jakość i spójność przekazywanych informacji przez wszystkie osoby biorące udział w procesie obsługi.
2. Dotrzymywanie zobowiązań:
- dbałość o dotrzymanie ustalonych warunków naprawy,
- nieprzekraczanie deklarowanego czasu naprawy.
3. Logistyka:
- maksymalne ułatwienie logistyki zgłoszenia i dostarczenia wadliwego/zepsutego towaru,
- w niektórych przypadkach i w zależności od zobowiązania: zapewnienie sprzętu zastępczego.
Wykorzystałeś swój limit bezpłatnych treści
Pozostałe 53% artykułu dostępne jest dla zalogowanych użytkowników portalu. Zaloguj się, wybierz plan abonamentowy albo kup dostęp do artykułu/dokumentu.
Zaloguj się
