Not my fault - czyli dlaczego grillowanie handlowców nie działa?

Kiedy wspólnie z wydawcą wybieraliśmy to zagadnienie jako Temat Numeru, stanęły mi przed oczami dziesiątki scen ze spotkań handlowców z szefami. Oczywiście były tam także migawki z mojej pracy konsultanckiej, gdy obserwowałem moich klientów, a oni oczekiwali, że powiem coś mądrego. Jednak ważniejsze są te, w których sam aktywnie uczestniczyłem, czy to jako handlowiec, czy jako szef. Chciałbym powiedzieć, że poradziłem sobie z tymi sytuacjami doskonale, a moi sprzedawcy z łatwością osiągali ponadprzeciętne rezultaty. Niestety nie mógłbym. Rzeczywistość jest o wiele bardziej złożona, a my przecież zajmujemy się sprzedawaniem w realnym świecie. Zatem do rzeczy.

Gęsta cisza

Pewnie każdy z Państwa miał okazję uczestniczyć lub obserwować takie spotkanie: długi konferencyjny stół, nad którym wisi rzutnik wyświetlający listę projektów wraz z danymi finansowymi. U szczytu stołu siedzi szef firmy, po jego prawej stronie – dyrektor sprzedaży. Po obu stronach zasiadają główni aktorzy – handlowcy. Kto dominuje podczas spotkania? Cisza! Nie twierdzę, że uczestnicy spotkania milczą – przeciwnie, padają pytania i odpowiedzi, jednak przerywają one wyczuwalną, ciężką, gęstą ciszę tylko na chwilę. Nikt na nikogo nie patrzy, wszyscy wbijają wzrok w linijki zestawienia, jakby można było z nich wyczytać coś na pierwszy rzut oka niewidocznego. Szef zadaje pytanie: „W poprzednim miesiącu omawialiśmy firmę XYZ. Mówiłeś, że finalizujemy sprzedaż, a tu wciąż bez zmian. Co tam się dzieje?”. Nieszczęśnik wyrwany do odpowiedzi w takiej sytuacji zwykle będzie opowiadał, że dzwonił, pisał, umawiał się, wysyłał oferty, ALE: dział wycen obliczył za wysoką cenę, technolog nie uwzględnił czegoś ważnego, prawnik się spóźnił, a klient nie odpowiada, bo panuje u niego chaos i bałagan. W tym miejscu czasem włącza się dyrektor sprzedaży, potwierdzając, że rzeczywiście jest kłopot z technologami, którzy przygotowują opracowania na kolanie. Tłumaczą ten fakt brakiem czasu – ponoć handlowcy zlecają zbyt dużo opracowań, a terminy są nierealne. Szef zwykle zostaje na spotkaniu maksymalnie do połowy - potem zaczyna sprawdzać maile na smartfonie i po chwili wychodzi, prosząc o kontynuację i usprawiedliwiając się innymi ważnymi sprawami. Chwileczkę… czy właśnie powiedzieliśmy „ważnymi sprawami”? Co może być ważniejsze od sprzedaży? Przecież bez niej żadna firma nie przetrwa! A może szef właśnie doszedł do wniosku, że to spotkanie de facto nie ma wiele wspólnego z faktyczną sprzedażą?

Not my fault!

Co zatem zaszło? Żeby to zrozumieć, dobrze jest wejść w sytuację poszczególnych osób występujących w opisanym przykładzie. Zróbmy ćwiczenie. Kiedy przypomnę sobie siebie w tych rolach (a w czasie mojej ponaddwudziestoletniej pracy zawodowej występowałem we wszystkich), pamiętam, że jako handlowiec chciałem móc powiedzieć, że robię wszystko, co możliwe, żeby sfinalizować transakcję. Dzwoniłem, umawiałem się na spotkania, przygotowywałem dokumenty, do sporządzania których często potrzebowałem pomocy kolegów z firmy. Umiałem się z nimi dogadać, więc je dostawałem. Ale sprawy szły wolniej, niż się spodziewałem – not my fault!

Jako dyrektor, czując się odpowiedzialny za mój zespół, chciałem pokazać, że znam i kontroluję sytuację w poszczególnych projektach. Prowadzony przeze mnie zespół wie, jak pracować, i robi właściwe rzeczy we właściwym czasie. Jednak przecież nie zawsze wszystko zależy od nas. Inne działy również mogłyby poczuć się odpowiedzialne za wspólny sukces i bardziej się zaangażować. Not my fault!

Jako szef chciałem jedynie wiedzieć, jak będzie wyglądał nasz biznes w najbliższych miesiącach. Kiedy traciłem nadzieję na wiarygodne informacje w tej kwestii, traciłem również zainteresowanie spotkaniem. Not my fault!