Na pierwszej linii frontu, czyli o problemach call center

Decyzja o tym, czy założyć call center, zależy w dużej mierze od dwóch czynników: rodzaju prowadzonej działalności i wielkości firmy. Firmy sprzedające usługi i produkty na zasadzie „b2c” (z ang.: business to client) czy „b2b” (z ang.: business to business) chętniej korzystają z call center – a czasami jest to niezbędne do utrzymania się na rynku – niż np. firmy typowo produkcyjne. Jeśli chodzi o wielkość, to duże firmy, a w szczególności korporacje w obecnych realiach rynkowych nie mogą sobie pozwolić na niekorzystanie z call center. Działa zresztą wiele firm outsourcingowych, wyspecjalizowanych w prowadzeniu wyłącznie call center dla różnych podmiotów i ich produktów czy usług. Decydując się na takie rozwiązanie, nie ma potrzeby organizowania i szkolenia odrębnego zespołu, zakupu niezbędnego sprzętu czy oprogramowania oraz powierzchni pod jego działalność. Jeśli jednak dana firma podejmuje decyzję o założeniu wewnętrznego call center, to menedżer takiego zespołu będzie musiał zmierzyć się z kilkoma problemami.

Po pierwsze – motywacja

Wzbudzenie i utrzymanie odpowiednio wysokiego poziomu motywacji wśród pracowników jest istotne dla utrzymania spójności w zespole. W call center występuje znacznie większa niż w innych branżach rotacja pracowników. Odpowiednia motywacja może w dużym stopniu ograniczyć to zjawisko.

Narzędzia służące do wytworzenia i utrzymania motywacji można podzielić najogólniej na finansowe i pozafinansowe. Wynagrodzenie finansowe jest najczęściej stosowane i uważane przez wielu menedżerów za najbardziej skuteczny motywator. Jest w tym i trochę prawdy, i trochę fikcji. Z jednej strony oczywiste jest, że każdy z pracowników call center (i nie tylko) chciałby być godziwie wynagradzany za swoją pracę. Z drugiej jednak menedżer zespołu musi między innymi dbać o rentowność działu, którym kieruje. Motywacja finansowa nie może być zatem jedynym czynnikiem motywującym. Nie znaczy to oczywiście, że należy całkowicie z niej zrezygnować. Oprócz miesięcznego wynagrodzenia motywatorem finansowym mogą być np. tygodniowe premie (nawet niewielkie) dla najlepszych pracowników. Wyboru konsultantów, którzy otrzymają premię, można dokonać np. na podstawie ocen dokonanych przez klientów po każdej rozmowie z pracownikiem call center. Do oceny wykorzystać można także rozmowy monitorujące i oceniające, przeprowadzane przez menedżera danego działu. Mogą one posłużyć również do organizacji konkursu, np. na najlepszego pracownika miesiąca. Jeśli nagrodą jest premia, będzie to oczywiście motywacja finansowa. Jeśli z kolei jest nią np. ogłoszenie wyników konkursu (nazwisk osób, które go wygrały) na forum całej firmy, wchodzimy już w obszar pozafinansowych narzędzi motywacyjnych.