Monitoring rozmów w call center

Znaczenie monitoringu rozmów dla sukcesu telesprzedaży jest oczywiste. Zaryzykuję stwierdzenie, że nie ma chyba w Polsce call center, które nie miałoby własnego standardu monitorowania. Jednak sam standard, nawet opracowany przez najlepszych specjalistów, nie gwarantuje jeszcze sukcesu. Podstawą skuteczności monitoringu rozmów jest traktowanie go jako procesu ciągłego. Prowadzony incydentalnie nie spełni swojej funkcji, ponieważ przypadkowość odsłuchu rozmów i udzielania informacji zwrotnej nie pozwala właściwie kontrolować jakości rozmów telefonicznych i podnosić poziomu efektywności sprzedawców.

Skuteczny monitoring powinny cechować:

1. regularność – osoba oddelegowana do prowadzenia monitoringu rozmów powinna codziennie odsłuchiwać nagrania rozmów – online oraz przy stanowisku pracy, towarzysząc konsultantowi w rozmowie z klientem,
2. cykliczność spotkań z konsultantami – indywidualne spotkania z konsultantami powinny mieć stały i regularny charakter. Harmonogram spotkań z konkretnym telemarketerem powinien być dostosowany do poziomu kompetencji i osiąganych wyników. Im niższy poziom kompetencji i słabszy wynik konsultanta, tym większa częstotliwość spotkań,
3. precyzja – udzielanie informacji zwrotnej i indywidualna praca z telesprzedawcą powinny być jasno sprecyzowane i zhierarchizowane pod kątem wpływu danego problemu na jakość i efektywność rozmów konsultanta. Zaleca się, aby w procesie indywidualnego coachingu handlowców skupiać się na eliminowaniu problemów kolejno, według wcześniej ustalonych priorytetów i wag obszarów do poprawy.

Kto, gdzie, kiedy?

Praktyka pokazuje, że istnieją trzy sposoby monitorowania rozmów konsultantów call center:

1. odsłuch nagrań – osoba odpowiedzialna za odsłuch (kierownik, superwizor, specjalista ds. monitoringu itd.) odsłuchuje nagrane rozmowy i na ich podstawie przekazuje sprzedawcy feedback. Odsłuch nagrań dokonywany jest zwykle dzień lub dwa po wykonaniu rozmowy. Konsultant zatem otrzymuje feedback z opóźnieniem, a w tym czasie nadal popełnia ten sam błąd. Niemniej jednak taka metoda analizy rozmów ma swoje plusy. Odsłuchując jednocześnie dużą liczbę rozmów, można dodatkowo zdiagnozować inne elementy, np. źle wybraną grupę docelową, niewłaściwie wyznaczony cel rozmów, brak zainteresowania produktem czy skomplikowaną procedurę finalizacji transakcji. Wyniki takich analiz powinny stać się wówczas punktem wyjścia do wprowadzenia szybkich działań korygujących,
2. szybki screening – odsłuch rozmowy online, prowadzony w czasie rzeczywistym, zwykle na specjalnie przygotowanym skróconym formularzu oceny. Feedback udzielany jest natychmiast po zakończeniu rozmowy. Metoda ta najlepiej sprawdza się, kiedy chcemy się przyjrzeć wybranym elementom rozmowy lub gdy np. wprowadzamy nowe ustalenia i chcemy sprawdzić, czy są przez konsultantów wdrażane podczas rozmów. Pozwala ona także szybko reagować na błędy konsultantów. Minusem tej metody jest jej niewielki wpływ na ocenę ogólnej efektywności konsultanta i sposób prowadzenia przez niego rozmów,
3. odsłuch side by side – odsłuch przy stanowisku pracy konsultanta, w trakcie prowadzonych przez niego rozmów sprzedażowych. Osoba odpowiedzialna za proces monitorowania rozmów za pomocą dodatkowego zestawu słuchawkowego wpina się do aparatu konsultanta i wraz z nim bierze udział w rozmowie. Oczywiście, klient nie ma pojęcia o tym duecie, ponieważ nie jest świadomy obecności drugiej osoby. Natomiast osoba towarzysząca sprzedawcy słyszy zarówno to, co mówi klient, jak i to, co odpowiada sprzedawca. Ma to tę zaletę, że słuchający rozmowy kierownik ma wpływ na jej przebieg i może na bieżąco korygować błędy konsultanta i podpowiadać rozwiązania, nie dopuszczając do „spalenia” danego kontaktu telefonicznego. Ponadto osoba monitorująca ma również możliwość sprawdzenia innych elementów pracy konsultanta, które mogą mieć wpływ na jego efektywność i jakość rozmów – znajomość systemu CRM, biegłość poruszania się po jego zakładkach, znajomość produktu itd. Zdecydowanym minusem tej metody jest jej stresujący wpływ na konsultanta. Niemniej jednak właściwie przygotowany i profesjonalnie prowadzony monitoring side by side jest bardzo efektywny.