ROPO i odwrócone ROPO - jak je wykorzystać na rzecz swojej firmy?

Relacje między marką a jej klientami zmieniają się cały czas. Są one wypadkową procesów zachodzących na rynku oraz zmian samych konsumentów – ich postaw, zachowań, zwyczajów. Zupełnie inaczej dokonywaliśmy zakupów 50, 20, czy nawet 5 lat temu. Kolejne pokolenia kupujących są coraz bardziej świadome swoich potrzeb, ale też coraz bardziej wymagające. Wszystko to sprawia, że marka musi narzucić naprawdę szybkie tempo działania, by obsługa klientów zawsze trzymała ten sam, wysoki poziom.

Pokaż mi swój koszyk, a powiem ci kim jesteś

Kim zatem jest współczesny klient? Według raportu Efekt ROPO w segmentach polskiego e-commerce – 2015, przeprowadzonego przez platformę badania satysfakcji, opiniac.com, współcześni, dokonujący zakupów online klienci, to tacy, którzy najczęściej znajdują się w przedziale wiekowym między 25. a 42. rokiem życia. Mieszkają głównie w dużych miastach i mają wykształcenie wyższe magisterskie lub równorzędne. Najmocniej wyróżnia ich codzienne lub prawie codzienne korztystanie z sieci¹.

Według raportu E-commerce w Polsce, opublikowanego przez międzynarodową firmę badawczo-technologiczną Gemius, najchętniej kupowanymi online produktami są ubrania (na które miesięcznie wydawaliśmy w tym roku średnio 224zł), książki i filmy (których koszt był na poziomie 99zł/miesiąc), a także bilety do kina i teatru (za które miesięcznie płaciliśmy ok. 68 zł). Co jednak istotne, zupełnie innych produktów w Internecie poszukują kobiety i mężczyźni. Raport wyraźnie pokazuje, że kobiety znacznie częściej zamawiają odzież (również tę sportową), kosmetyki, perfumy oraz artykuły dziecięce. Mężczyźni z kolei najchętniej kupują produkty RTV i AGD, wycieczki, sprzęt komputerowy, a także telefony. Do zakupów w Internecie konsumentów najbardziej motywują korzyści finansowe, a sam proces zakupowy najczęściej jest dokonywany z poziomu laptopa (choć smartfon zyskuje coraz większą popularność)².

Powszechny dostęp do Internetu sprawia, że oczekiwania klientów zmieniają się, a współczesne marki dostają wiele możliwości, w postaci nowych szans komunikacyjnych, wizerunkowych i sprzedażowych. Raport Gemius potwierdza, że niemal każdego dnia rośnie zainteresowanie klientów mobilnymi zakupami, a co za tym idzie, samymi mobilnymi płatnościami.

Współczesny konsument to zatem taki z laptopem lub smartfonem w ręku, świadomy oferty produktowej dostępnej w Internecie. Wśród najczęściej wymienianych zachowań internautów są:

• poszukiwanie produktów i marek,
• porównywanie cen produktów lub usług,
• kupowanie produktów lub usług na polskich stronach WWW,
• poszukiwanie sklepów, które chce się odwiedzić³.