Reklamacje a customer experience w erze digital

W dobie intensywnego rozwoju Internetu i nowych technologii rola działów sprzedaży i marketingu nie sprowadza się już tylko do pozyskania klienta i sfinalizowania transakcji. Współczesny model biznesowy musi być dalekowzroczny – jeśli firma chce się rozwijać i przetrwać na dzisiejszym, coraz bardziej konkurencyjnym rynku. Wygrają te przedsiębiorstwa, które rozumieją pojęcie customer centricity, a transakcję umieją rozbudować o wysokiej klasy serwis posprzedażny i spowodować, że nabycie produktu czy usługi będzie pozytywnym doświadczeniem zakupowym. W dzisiejszych czasach to nie kadra menedżerska ocenia, czy jej przedsiębiorstwo zarządzane jest klientocentrycznie. To właśnie klienci decydują, czy tak jest naprawdę.

Nowe znaczenie roli marketingu

Marketing to jeden z podstawowych procesów w przedsiębiorstwie, łączący potrzeby nabywców z działalnością produkcyjną i handlową organizacji. Są to wszelkie czynności wspierające sprzedaż wyrobów lub usług poprzez różne metody i techniki oddziaływania na nabywców. Rolą marketingu jest wyczuwanie niezaspokojonych potrzeb ludzi oraz tworzenie nowych, atrakcyjnych rozwiązań odpowiadających na nie.

W ostatnich kilkunastu latach – m.in. poprzez rozwój Internetu – rynek, a tym samym nabywcy bardzo się zmienili. Jednak wiele firm zdaje się tego nie zauważać i nadal postrzega rolę marketingu w bardzo klasyczny sposób. Upraszczając: rola marketingu często sprowadza się do informowania potencjalnych klientów o ofercie, po której nabyciu ich życie zmieni się na lepsze. Zapomina się o tym, że dzisiejszy proces zakupowy nie jest stricte transakcyjny: nie kończy się na pozyskaniu klienta i sprzedaniu mu produktu czy usługi, lecz na budowaniu relacji z potencjalnym klientem zarówno przed zakupem, jak i po dokonaniu przez niego transakcji. Nowoczesny marketing zazębia się coraz bardziej nie tylko z zadaniami działu sprzedaży, ale i z zakresem działań obsługi posprzedażnej, w tym w szczególności działu reklamacji.