Misja hotel: zwiększyć obroty o 17%
Jest potencjał, ale wyników brak – to problem niejednej firmy i niejednego działu handlowego. Z czego to wynika? Prezentujemy case study hotelu, w którym niechęć handlowców do korzystania z systemu CRM oraz niewłaściwa komunikacja z pracownikami innych działów odbiły się negatywnie na obsłudze klientów i efektywności sprzedażowej.
Firma: czterogwiazdkowy hotel w jednym z dużych miast, prawie 200 pokoi
Klienci: B2C i B2B
Cel: Zwiększenie efektywności działu handlowego
Liczba pracowników w dziale handlowym: 10 + dyrektor handlowa
Problem: Niechęć handlowców do korzystania z systemu CRM i zła komunikacja działu handlowego z innymi działami, co skutkuje konfliktami z innymi pracownikami i negatywnie odbija się na obsłudze klientów oraz efektywności sprzedażowej.
Krok 1.
Ewaluacja
„Aby mierzyć drogę przyszłą, trzeba wiedzieć, skąd się wyszło” – aby poznać przyczynę problemu, należy rozpocząć od gruntownego zbadania tego, co się dzieje w firmie, jakie są jej mocne, a jakie słabe strony, jaki jest potencjał menedżerów i zespołu. W tym celu trzeba przeprowadzić ewaluację, która ujawni rzeczywiste wąskie gardła. W opisywanym przypadku zadanie zostało zlecone zewnętrznej firmie doradczej.
Prawdziwą przeszkodę na tym etapie z reguły stanowi brak pokory menedżerskiej, która mówi: Po co mam płacić za badanie zewnętrzne, skoro wiem, co nie działa?. To pułapka. W opisywanym przypadku prezesi hotelu wykazali jednak dużą dozę zaufania do całego procesu i wspierali od początku działania firmy doradczej. Pracownicy mają pełnię wiedzy na temat funkcjonowania firmy oraz całą paletę mądrych rozwiązań, ale najczęściej nie mają siły przebicia, motywacji lub możliwości wdrożenia swoich pomysłów, a nierzadko również boją się mówić albo nie widzą w tym sensu. Zadaniem firmy zewnętrznej było zdobyć ich zaufanie, wysłuchać, a następnie odsiać subiektywne animozje od systemowych problemów.
Wszystkie rozmowy z pracownikami miały poufny charakter. Na ich podstawie powstał raport, który zdefiniował firmę w 12 obszarach jej funkcjonowania. Dużą bolączką w funkcjonowaniu hotelu okazały się błędy komunikacyjne pomiędzy działem handlowym i pozostałymi działami (recepcja, dział rezerwacji, dział bankietów, gastronomia). Szczególnie przy organizacji konferencji właściwa komunikacja stanowiła ogromny problem – dużo zmian płynących od klientów, często wprowadzanych na ostatnią chwilę, bez jasnych standardów komunikacji i zakresu odpowiedzialności poszczególnych działów, wywoływało eskalację negatywnych emocji i szereg nieporozumień. W efekcie cierpieli i handlowcy, i klient.
Wykorzystałeś swój limit bezpłatnych treści
Pozostałe 74% artykułu dostępne jest dla zalogowanych użytkowników portalu. Zaloguj się, wybierz plan abonamentowy albo kup dostęp do artykułu/dokumentu.
Zaloguj się
