Kompetencje warte... klienta

Wybór umiejętności potrzebnych na konkretnym stanowisku bywa wyzwaniem. Kolejnym może okazać się odnalezienie ich u kandydatów zgłaszających się na stanowiska zarówno w działach telemarketingu, jak i obsługi klienta. Co ich różni, a w jakich obszarach są do siebie podobni?

Nie zawsze znalezienie kandydata o idealnych umiejętnościach gwarantuje sukces rekrutacyjny i menedżerski. Podczas poszukiwań kandydatów należy pamiętać, że wiedzę zawsze można poszerzyć, a poziom danej umiejętności pogłębić. Dużo ważniejsze jest nastawienie kandydata do pracy i to, jaką postawę reprezentuje. Chęć do nauki, zgłębiania wiedzy i rozwijania się są niezbędne, by stawać się coraz lepszym pracownikiem – skutecznym i zaangażowanym. Przemyśl więc jako szef, czy poszukujesz kogoś, kto już na starcie odznacza się wybitnymi umiejętnościami, ale trudno określić jego nastawienie, czy jesteś w stanie zatrudnić kogoś, kto charakteryzuje się odpowiednią postawą, która pozwala rozwijać się każdego dnia – nawet jeśli kompetencje są niższe.

Uniwersalne umiejętności

Niezależnie od działu, do jakiego ma trafić dany kandydat, jest pewna pula umiejętności, jakie powinien posiadać każdy pracownik, który ma mieć do czynienia z klientem. Są to:

• komunikatywność,
• empatia,
• radzenie sobie ze stresującymi sytuacjami,
• automotywacja.

Umiejętności te ułatwiają kontakty międzyludzkie, niezależnie od tego, czy są to nowi klienci, czy obecni. Sprawność w dostosowywaniu komunikatów i przekazywaniu ich do odbiorcy, czyli komunikatywność, pozwala skutecznie porozumieć się z rozmówcą. Gdy pracownik odznacza się umiejętnością aktywnego słuchania, klient czuje się w pełni zrozumiany i wysłuchany. Za sprawą rozwiniętej komunikatywności handlowiec nie ma również problemu z porozumieniem z pozostałą częścią zespołu, co dobrze wpływa na panujące relacje.

Jak to sprawdzić? Podczas rozmowy rekrutacyjnej zadaj kandydatowi kilka pytań niezwiązanych z pracą, na przykład o jego hobby, by sprawdzić w jaki sposób opowiada, jakiego używa słownictwa.

Empatia to cecha, którą powinien posiadać każdy pracownik komunikujący się z klientami. Jest to umiejętność wczuwania się w sytuację drugiej osoby oraz zrozumienia motywacji kierującej tego klienta do działania zakupowego bądź go od niej odwodzącej. Współodczuwanie determinuje odpowiednie, wnikliwe zrozumienie klienta i jego potrzeb oraz ich celowane zaspokojenie.

Jak to sprawdzić? Opowiedz o jakiejś trudnej sytuacji, która może stać się udziałem klienta (możesz wybrać przykład, który rzeczywiście pojawił się w historii firmy). Zapytaj kandydata, co zrobiłby w takiej sytuacji. Podane rozwiązanie pokaże jego poziom empatii, np. czy będzie się starał szukać rozwiązań, czy zasłoni się nieznajomością procedur.

Sposób, w jaki pracownik radzi sobie ze stresującymi sytuacjami, to kolejna z kluczowych umiejętności w świecie sprzedaży. Chodzi zarówno o zdolność do działania w stresujących warunkach, jak i do radzenia sobie z nagromadzeniem takich emocji. W jaki sposób wyrzucać je ze swojego organizmu, rozładowywać, by nie wpływały na jakość pracy i kontaktów z kolejnymi klientami?

Jak to sprawdzić? Po prostu zapytaj o stresującą sytuację z poprzedniej pracy i sposób, w jaki kandydat sobie z nią poradził.

Następną z cech, które powinny wyróżniać zarówno telemarketera, jak i pracownika obsługi klienta, jest automotywacja, czyli wewnętrzna chęć do działania, do rozwoju, do bycia coraz lepszym w wypełnianiu obowiązków, które zostały mu powierzone.

Jak to sprawdzić? Poproś, aby kandydat opowiedział ci o dowolnej nowej rzeczy, której ostatnio się nauczył. Nie jest najważniejsze, czy było to coś ambitnego i dużego. Liczy się fakt, czy chce próbować nowych rzeczy, czy ma wewnętrzną potrzebę poznawania świata.