Czego sprzedawca nie mówi marketerowi, a powinien

Artykuły w ostatnich kilku numerach „Szefa Sprzedaży” wskazywały na ważną rolę współpracy działów marketingu i sprzedaży. Podstawą takiej relacji jest dobra komunikacja. W poprzednim wydaniu wskazywałam, jakie pomocne treści powinien dostarczać sprzedawcom dział marketingu. Dziś zapraszam do refleksji o tym, jak powinien przebiegać proces komunikacji w odwrotnym kierunku: od sprzedawcy do marketingowca.

Sprzedawcy to osoby, które wiecznie gdzieś się spieszą. Taka jest specyfika tego zawodu. Rynek pędzi naprzód, a wraz z nim handlowcy. To sprawia, że często ciężko im znaleźć czas na to, by spokojnie usiąść z kolegami z działu marketingu i przekazać wiedzę o tym, kim są i jak funkcjonują klienci firmy. A szkoda, bo dzięki takim informacjom działania promocyjne staną się bardziej efektywne, co z kolei przełoży się na większą sprzedaż. Oto lista pytań, na których odpowiedzi bardzo przydałyby się pracownikom marketingu.

Kim jest nasz klient?

Marketingowiec i sprzedawca stanowią tandem przychodowy firmy. Trudno się z tym nie zgodzić. Jednak o ile sprzedawca na co dzień konfrontuje z potencjalnym klientem zaufanie do firmy i jej oferty, o tyle marketingowiec siedzi wtedy zamknięty w biurze i może tylko domyślać się, na ile skuteczne były podejmowane przez niego działania promocyjne. Do tego, by zamiast domysłów mógł operować na faktach, potrzebna mu informacja zwrotna płynąca od sprzedawcy.

Marketingowiec zna klienta ze statystyk i raportów rynkowych. Sprzedawca zna go z imienia i nazwiska. To dwa zupełnie inne, choć uzupełniające się, punkty widzenia. Dobrze zatem, by wiedzę działu marketingu można było uzupełnić o odpowiedzi na poniższe pytania:

• Jakim człowiekiem jest klient? Co go motywuje do zakupu?
• Jak podejmuje decyzję o pierwszym zakupie? Działa w pojedynkę czy w zespole? Ile czasu potrzebuje, by zdecydować się na zakup?
• Które elementy oferty robią na nim najlepsze wrażenie?
• Jakie są jego obawy przed pierwszym zakupem?
• O co dopytuje, czego chce wiedzieć więcej?
• Z jakimi konkurentami nas porównuje?

Skąd klient czerpie informacje?

W dziale marketingu powstaje cały szereg działań, które mają zainteresować klienta ofertą firmy i nakłonić do zakupu. Ich skuteczność jest mierzona, np. poprzez statystyki internetowe czy liczbę wykorzystanych kuponów rabatowych. Jednak sporo wiedzy umyka, gdyż niełatwo jest ją pozyskać inaczej niż za pośrednictwem sprzedaży.

• Skąd klient dowiedział się o firmie?
• W jaki sposób szukał z nią kontaktu?
• Co wiedział o firmie i ofercie, zanim podjął kontakt?
• Co wiedział na temat własnych potrzeb, gdy przystąpił do kontaktu?
• W jaki sposób szukał informacji na temat tego rodzaju produktów i usług?
• Jaka forma kontaktu była przez niego preferowana?