Klient nasz partner. Czym różni się partner e-commerce od dostawcy?

Właściciele platform e-commerce coraz częściej stają przed dylematem, czy zespół odpowiedzialny za ich budowę, utrzymanie i rozwój tworzyć u siebie, czy korzystać z partnerów zewnętrznych. A może łączyć jedno podejście z drugim i wybrać model hybrydowy? W mniejszym lub większym stopniu zawsze konieczne jest korzystanie z usług partnerów zewnętrznych, niemniej w wielu firmach można mówić o klientach i działaniu partnerów wewnętrznych. Co zrobić, by zmaksymalizować wartość każdej współpracy?

Obecnie platforma e-commerce, niezależnie, czy jest to własny sklep, czy marketplace, to bardzo skomplikowany produkt IT. Priorytetem nie jest jedynie zapewnienie jej odpowiednich funkcjonalności, dających przewagę biznesową, ale też zadbanie o odpowiednią wydajność i skalowalność oraz integrację z mnogością systemów i narzędzi zewnętrznych (płatności online, logistyka, PIM, CRM, system zarządzania opiniami itd.).

Ostatnie lata wyraźnie pokazały, dokąd zmierza rynek i jak bardzo istotna stała się obecność w świecie online. Cały polski e-commerce urósł w ciągu trzech lat o blisko 40%. Pandemia zmieniła zachowania konsumentów w niejednej organizacji, a sprzedaż online stała się głównym kawałkiem przysłowiowego tortu. Produkt, jakim jest platforma e-commerce, to ważny zasób, który wymaga strategicznego podejścia w obszarze rozwoju oraz utrzymania. To wizjonerskie myślenie powinno przekładać się na perspektywiczne planowanie współpracy z partnerami, rozwoju zespołów i zapotrzebowania na usługi – zarówno wewnątrz, jak i na zewnątrz.

Partner i wykonawca to nie to samo

Współpraca, wzajemność, zaufanie i pomoc to skojarzenia, które często pojawiają się w kontekście rozumienia partnerstwa. Do listy filarów należy jednak dodać jeden element, bez którego inne nie mają racji bytu: transparencję. Partnerstwo wskazuje na równoważność między podmiotami. Relacja, w której stawiamy znak równości między stronami, będzie inna niż w większości układów klient – dostawca.

Powiązania z partnerskim podejściem są jednoznacznie pozytywne, ale prawdziwe partnerstwo to nadal rzadkość w branży. Przyczyn braku jego popularności można się doszukiwać na wielu poziomach. Z naszego doświadczenia wynika, że partnerstwo najczęściej jest albo źle rozumiane, albo jego osiągnięcie wymaga pewnych poświęceń, czy odstępstw od dotychczasowego sposobu pracy, a tym samym wyjścia poza strefę komfortu.

Transparencja to szczerość

Często mówi się o „graniu do jednej bramki”, czy „byciu po tej samej stronie barykady”. W praktyce powinno to oznaczać, że twój problem oznacza nasz problem, a nasz problem to twój problem, twój produkt to nasz produkt. By osiągnąć ten poziom spójności, niezbędna jest transparencja między podmiotami. Nie mówimy tu o bezwzględnym obnażaniu wszystkich działań firmy, ale dzieleniu się informacjami, które mają znaczenie z perspektywy biznesu i produktu, za który wspólnie odpowiadamy.

Ta przejrzystość w relacji wpływa na budowanie współodpowiedzialności za rozwijaną platformę i poczucie wspólnego celu. Po stronie partnera IT dobrą praktyką jest prezentowanie na bieżąco postępów prac oraz wyciąganie na powierzchnię wszystkich błędów, wyzwań i zagrożeń, które widzi zespół. Z kolei, po stronie właściciela e-commerce kluczowe jest dzielenie się szczegółowymi danymi dotyczącymi działania produktu oraz generowanej w wyniku prac sprzedaży. To klucz w rozwoju partnerskiej współpracy.

Nawet w idealnym świecie nie jesteśmy w stanie przewidzieć wszystkiego, natomiast szczerość i otwarta komunikacja zagrożeń mogą uchronić nas przed nieszczęśliwymi wypadkami lub znacznie je zminimalizować. Wiedza pozwala podejmować najlepsze decyzje i znajdować najlepsze rozwiązania. Bez transparencji dochodzi do sytuacji, w której dostęp do wiedzy staje się ograniczony, podobnie jak rozwój. Zmniejszają się także stabilność i bezpieczeństwo samego produktu. Takie podejście wspierają również zwinne praktyki wytwarzania oprogramowania (najpopularniejszą jest Scrum), które coraz częściej zastępują tradycyjne podejście (głównie Waterfall).