Co każdy klient chce usłyszeć... (ale niekoniecznie zdaje sobie z tego sprawę)

Tak dla kontrastu przypomniała mi się inna historia. Musiałam wymienić w mieszkaniu rurę. Nie własnoręcznie, oczywiście. Fachowiec przyszedł, zerknął fachowym okiem i powiedział, że robota jest tak banalna, że on przyśle „chłopaka”. Już wtedy powinno mnie coś tknąć, ale byłam jeszcze młoda i naiwna. „Chłopak” okazał się siwym panem po siedemdziesiątce. Na emeryturze, w dodatku z zawodu był kucharzem. Ale ponoć nigdy nie jest za późno, żeby się nauczyć czegoś nowego. Szef pokazał palcem, co i jak, więc „chłopak” zabrał się do pracy. Co jakiś czas zerkałam na to, co robi w oczekiwaniu na postępy i próbowałam podsłuchać, co mruczy sobie pod nosem, a mój niepokój z każdą chwilą rósł. I słusznie – niedługo później usłyszałam syk i okrzyk: „Co za debil wywalił tu tę rurę z wodą, bo widzi pani, brzeszczot mi się omsknął...” i już tylko dziękowałam niebiosom, że nie omsknął się bardziej i nie trafił w rurę od gazu.

Bezcenne doświadczenie

Niektóre rzeczy przychodzą z wie... wróć, z doświadczeniem życiowym. Ileż to razy słyszałam, że najważniejsza jest cena, a słowa, które pieszczą ucho klienta (prawie każdego, ale o wyjątkach musiałabym napisać kolejny felieton) brzmią: „nasza oferta jest najlepsza i NAJTAŃSZA”, przy czym pierwsze to pojęcie względne, a drugie bardzo łatwo zweryfikować w błyszczącej monecie. I pewnie jeszcze jakiś czas temu sama byłabym gotowa się pod tym podpisać, ale wspomniane wyżej doświadczenie życiowe nauczyło mnie, że zwykle i wbrew pozorom wcale nie o to chodzi.

Po ostatnim remoncie kupiłam lampy. Jako że trwa pandemia, zakupu dokonałam wysyłkowo. Wybrany przeze mnie model to nic nadzwyczajnego, powiedziałabym nawet, że bardzo niska półka cenowa, ale akurat takie mi się spodobały. Do lamp dokupiłam wypasione żarówki. Niestety, pomyliłam się – ludzka rzecz. Z samego rana zadzwoniłam więc do firmy, w której złożyłam zamówienie, zaczynając rozmowę tak: „Widzi pani, mam problem. Zamówiłam coś innego niż chciałam, czy mogłabym jeszcze zmienić zamówienie?”. W odpowiedzi usłyszałam: „Ależ to żaden problem, już działamy...”.

I wtedy mnie olśniło. Jako klient wcale nie chcę słyszeć, że kupuję coś najtaniej czy że dostałam najlepszą możliwą ofertę. Ja chcę przede wszystkim usłyszeć: „Nie ma żadnego problemu. Pani życzenie jest dla nas rozkazem” (lub coś w tym guście). Tylko, uwaga, bo tu jest haczyk: ja (i wszyscy inni klienci) chcemy, aby te słowa miały pokrycie w rzeczywistości.