Savoir-vivre w sprzedaży: "Muszę ci coś powiedzieć..."

Człowieka tworzą maniery i charakter” – to cytat z Marka Tulliusza Cycerona – mówcy, filozofa i polityka rzymskiego.

Czym są wspomniane dobre maniery? To umiejętność odpowiedniego zachowania się w każdej sytuacji. Przede wszystkim jednak jest to uprzejmość, która świadczy o szacunku do drugiego człowieka. To ona powinna nami kierować w kontaktach zarówno w życiu prywatnym, jak i zawodowym.

Reagowanie na irytujące zachowanie współpracownika

Coraz częściej przychodzi nam pracować w open space. Miejsce to generuje dużo okazji do konfliktów, ponieważ opiera się na dzieleniu wspólnej przestrzeni z wieloma różnymi osobami. Listę irytujących zachowań można mnożyć, ale jak im zapobiec?

Pierwszym krokiem jest... uzmysłowienie koledze z pracy tego, co robi. Może nie być świadomy, że jego głośne prywatne rozmowy cię rozpraszają albo że macie zupełnie inne odczuwanie temperatury i dlatego nieustannie walczycie między sobą o dostęp do sterowania klimatyzacją. Niezależnie od sytuacji czeka was trudna, ale niezbędna rozmowa, bo przecież nie chodzi o to, by się z kolegą pokłócić i robić sobie na złość. Podjęcie tematu spokojnie, bez prywatnych docinków i komentarzy spowoduje, że obie strony będą wiedziały, co dla nich jest ważne. Na przykład, jeśli kłócicie się o temperaturę w pomieszczeniu, zapytaj kolegę/koleżankę, w jakiej temperaturze lubi pracować i sam też to określ: Słuchaj, jest mi zimno i przez to czuję się niekomfortowo w pracy. Chciałbym ustalić z tobą kwestię temperatury ustawionej w klimatyzacji, tak aby każde z nas było usatysfakcjonowane i pracowało się dobrze.

Kolejnym krokiem jest wspólne ustalenie zasad, które będą oficjalnie obowiązywały w waszym biurze. Obie strony muszą się do nich dostosować. Być może jedno z was będzie się musiało nauczyć przynosić do pracy cieplejszy sweter, a może wystarczy zamiana biurek, by lepiej dostosować nawiewy?

Kolejnym problematycznym obszarem bywa spożywanie posiłków w miejscu pracy, zwłaszcza kiedy pracownicy jedzą przy biurkach, a nie w osobnym pomieszczeniu socjalnym. Można podejść do sprawy np. tak: Wiem, jak lubisz gotować i eksperymentować w kuchni, ale ja jestem wrażliwy na zapachy. Rozpraszają mnie one w pracy, chciałbym cię prosić o uszanowanie tego. Rozwiązaniem może być ustalenie jednej wspólnej godziny lunchu. Ustalenie zasad nie tylko pomaga w unikaniu konfliktów, ale porządkuje i usprawnia pewne tematy.

Savoir-vivre to przede wszystkim elegancja w zachowaniu, okazywanie szacunku innym, docenianie pozycji w grupie oraz okazywanie sympatii. Warto o tym pamiętać, gdy u kolegi z pracy pojawi się kolejne irytujące zachowanie.

Przekazywanie trudnych informacji

Niezależnie od stanowiska, firmy czy branży pojawiają się sytuacje, w których trzeba zakomunikować współpracownikowi trudny temat. W przekazywaniu trudnych informacji bardzo wiele zależy od ciebie, twojego nastawienia i emocji, jakimi nacechujesz przekaz. Jeśli możesz – przygotuj się do tej trudnej rozmowy. Przemyśl i postaraj się zaplanować pewne sformułowania, aby zoptymalizować odbiór sytuacji. Wiadomo jednak, że nie wszystko da się przewidzieć. Dlatego ważne jest poznanie kilku nadrzędnych zasad, które pomogą nawet w spontanicznej sytuacji zakomunikować trudne informacje:

Jak przekazać?

Szybko, otwarcie, okazując zrozumienie i wsparcie. Zawsze odwołując się do niezaprzeczalnych faktów.

Na przykład, musisz przekazać przełożonemu informację o swojej dłuższej nieobecności. Twoje życie rodzinne i zdrowotne się skomplikowało, więc zmuszony jesteś złożyć wypowiedzenie w trybie natychmiastowym, co zdezorganizuje pracę całego działu, bo nadzorujesz duży projekt i pilotujesz kluczowego dla firmy klienta. Wiesz, że stoisz przed wyzwaniem, jak zakomunikować nieprzychylną wiadomość, która skomplikuje życie twojego przełożonego oraz zespołu. Co zrobić, by nie zdemotywować współpracowników i nie rozzłościć szefa, a może nawet sprawić, żeby zaakceptował on taki obrót spraw?

Współpracownik, który usłyszy nieprzychylną sobie informację podczas rozmowy myśli tylko o tym, co właśnie stracił – szansę na pomyślną finalizację projektu, bezpośredniego współpracownika i prawą rękę. Możliwe, że również pieniądze z premii, która była obiecana za sukces projektu. Przeżywa wobec tego szok i przestaje myśleć racjonalnie. Na tym etapie jako świadomy pracownik musisz być „psychicznie z rozmówcą”. Okaż swoje współczucie, odzwierciedlaj jego emocje – rozumiem, że to dla ciebie trudna sytuacja. To nie jest odpowiedni moment na uzasadnienia czy wyjaśnienie – nasz współpracownik w tym momencie prawdopodobnie niewiele usłyszy i jeszcze mniej zapamięta.

Trudne informacje to nie tylko te z obszaru typowo służbowego, ale również tematy delikatne, takie jak wygląd czy zapach współpracownika. Jak więc o tym mówić, nie zawstydzając kolegi/koleżanki z zespołu i siebie? Zbawienny będzie twój spokój i rzeczowość. Ważna jest też atmosfera, w jakiej zostanie przeprowadzona taka rozmowa – powinno się to odbyć na osobności, nie przy całym zespole.

Przykład:

Chciałbym teraz zrobić coś, co kiedyś mój kolega zrobił dla mnie. Być może zwróciłeś uwagę, że gdy rozmawiamy, zazwyczaj cofam się o krok. Ja oraz kilku innych kolegów z naszego zespołu już kilka raz zwróciliśmy uwagę, że masz bardzo nieświeży oddech. Być może jest to kwestia odwodnienia, ale martwię się o ciebie. Może to sprawa, którą powinieneś omówić z lekarzem lub dentystą.

Możesz wzmocnić ten przekaz i troskę paczką gumy czy miętówek, wręczonych jako tymczasowe rozwiązanie.

Taki wstęp i rozegranie sprawy daje twojemu rozmówcy możliwość przygotowania się na to, co może nastąpić po pierwszym wypowiedzianym zdaniu. Podzielenie się własną „wstydliwą” historią pozwoli na zbudowanie relacji z rozmówcą – w końcu przyznałeś mu się do własnej słabości, a to, co mówisz, dyktowane jest troską lub chęcią pomocy, a nie zdyskredytowania kolegi.