Rozmowa handlowa, która zapadnie w pamięć

Mam za sobą dwie dekady pracy w handlu, zarówno po stronie kupującego, jak i sprzedającego. Od kilku lat prowadzę polsko-francuską spółkę zajmującą się szkoleniami, więc teraz procesowi sprzedaży podczas spotkań czy kontaktów telefonicznych przyglądam się bardziej wnikliwie niż kiedykolwiek. Zestawiam to bowiem z własnym doświadczeniem zawodowym, jak i z wiedzą o tym, jak ludzie lubią, by do nich mówić. Zresztą sama też przecież sprzedaję, więc widzę, jak to działa. Poza tym w głównej mierze szkolimy ludzi z obszaru sprzedaży, więc okazji do obserwacji mam bardzo dużo.

Starano się coś mi sprzedać zapewne już kilkaset razy. Większość takich prób nie kończyła się transakcją, choć może były nawet na to jakieś szanse. Sposób, w jaki próbowano mi coś sprzedać niekiedy naprawdę zniechęcał mnie do kontynuowania tematu. Myślę tu na przykład o przypadkach, gdy mi nadskakiwano z prawdziwie dworską galanterią nieprzystającą ni do miejsca, ni do czasu. W XVIII wieku byłoby to zapewne pełne powabu, ale obecnie razi: Pozwoli Pani, że zaprezentuję teraz naszą ofertę. Zupełnie nie rozumiem, dlaczego ktoś mnie prosi o pozwolenie, by wykonać swoją pracę. Albo inna wersja: Pozwolę sobie przedstawić teraz zakres naszych usług. Brakowało tylko żabotu, upudrowanej peruki i wielkiego kapelusza z piórem, by dopełnić obrazu.

Inne rozmowy, które robiły i nadal robią na mnie złe, wrażenie to te, gdzie mam poczucie, że robi się ze mnie idiotkę. Na przykład: Czy satysfakcja klienta jest dla Pani ważna? I podobne: Na pewno zgodzi się Pani ze mną, że jakość jest kluczowa. No co na to można odpowiedzieć? Człowiek czuje się, jakby ktoś redukował go do roli przedszkolaka, coś w rodzaju protekcjonalnego Chodź tu dziecię, ja cię uczyć będę. Przykładowe dwie postawy mogą szybko i niezamierzenie wywołać irytację i zniecierpliwienie. Druga strona, ta sprzedająca, może mieć wtedy poczucie, że jej potencjalny klient ogania się od niej jak od natrętnej muchy. W rezultacie obie strony nie są zadowolone z przebiegu spotkania. Szczęśliwie da się to naprawić.

W ciągu trzydziestu lat moja firma zapytała ponad 130 tys. osób, które szkolono na całym świecie: Jak chcecie, by do was mówiono? Odpowiedzi są zbieżne, bez względu na szerokość geograficzną. Ludzie oczekują, że przekaz będzie jasny, krótki i bezpośredni. Chcą też, aby jednocześnie mówiono do nich z szacunkiem, spokojnie i po partnersku. Gdy zadasz to pytanie sobie i swoim klientom, odpowiedzi będą podobne. Nikt nie odpowiedział: Lubię, gdy ludzie padają przede mną na twarz i mi nadskakują. Nikt też na wyżej zadane pytanie nie odpowiedział: Oj tak, przepadam, gdy traktuje się mnie jak idiotę. Najlepiej, gdy rozmawia się z innymi tak, jak sami chcemy, by rozmawiano z nami.