Jak cię widzą, tak sprzedajesz

Tanya Chartrand i John Bargh przeprowadzili badanie polegające na rozmowie uczestników badania ze wspólnikami eksperymentatorów, których zadaniem było wykonywanie w trakcie konwersacji określonych ruchów, np. gestykulowanie w okolicach twarzy, uśmiechanie się czy szuranie stopami. Okazało się, że duża część uczestników badania w naturalny sposób powtarzała gesty osób, z którymi prowadziła rozmowę. W kolejnej odsłonie badania role zostały odwrócone. Tym razem wspólnicy badaczy naśladowali ruchy ciała wybranych rozmówców. W efekcie odzwierciedlane osoby oceniły ich jako osoby miłe i sympatyczne, co nie znalazło potwierdzenia w ocenach uczestników, których mimika i gesty nie były naśladowane w trakcie konwersacji. W podsumowaniu badań stwierdzono, że kopiowanie zachowania drugiej osoby (jej mimiki, gestów, tonu głosu) prowadzi do nawiązywania lepszej relacji, opartej na większym zaufaniu i atrakcyjności.

Wnioski, do których doszli amerykańscy psycholodzy, znalazły swoje potwierdzenie również na gruncie polskich badań, które przeprowadził i opisał w swojej książce „Efekt kameleona. Psychologia naśladownictwa” dr Wojciech Kulesza. Psycholog przytacza szereg przykładów, które potwierdzają możliwość osiągnięcia korzyści społecznych w wyniku naśladowania innych poprzez zastosowanie efektu kameleona czy techniki lustra.

A co na to NLP?

Twórcami teorii neurolingwistycznego programowania są Richard Bandler i John Grinder, którzy penetrowali obszar wiedzy o człowieku oparty na zasadach i narzędziach ułatwiających rozumienie naszych procesów myślowych w uczeniu się, dokonywaniu zmian, a także w komunikacji międzyludzkiej. Popularność NLP wynika z wielu źródeł, do których zalicza się m.in. badania słynnych terapeutów lat 60. i 70. XX wieku, tj. Miltona Ericksona, Fritza Perlsa czy Virginii Satir. Poszukując praktycznych zastosowań, czerpie również z doświadczeń naukowców i biznesmenów, m.in. Alberta Einsteina i Walta Disneya. Wśród licznych technik, zaliczanych przez niektórych do technik perswazji i manipulacji, znajduje się rapport opisujący zachowania działające na podświadomość rozmówcy, które bazują na założeniach bardzo zbliżonych do stanowiących podstawy techniki lustra.

Przełóż teorię na praktykę

Skuteczny handlowiec musi dysponować szeroką wiedzą, która nie może ograniczać się tylko do wiedzy z zakresu oferowanego produktu czy usługi. W swoich zasobach musi znaleźć miejsce na wiedzę z obszaru psychologii, marketingu czy podstaw analizy finansowej, które są niezbędnym warunkiem efektywnych rozmów handlowych. Nabywaną wiedzę trzeba nieustannie przekładać na handlową rzeczywistość i dzień po dniu szlifować umiejętność zastosowania jej w praktyce. Wiesz już, że technika lustra, efekt kameleona czy technika raportu w NLP opierają się na potwierdzonych badaniami działaniach zmierzających do odzwierciedlania zachowań i upodabniania się do drugiej osoby. Jak zatem przełożyć posiadaną wiedzę na konkretne działania?

Przykład 1.

Spotkanie z klientem

Pierwszym, bardzo ważnym etapem jest przygotowanie do spotkania. W dzisiejszych czasach dostęp do Internetu (przede wszystkim social media) daje ogromne możliwości pozyskania informacji o kliencie, zanim zdecydujesz się na odbycie pierwszej wizyty. Poszukując informacji na temat klienta możesz, przynajmniej w pewnym stopniu, ustalić jakie stanowisko zajmuje, gdzie pracuje i jaka jest kultura organizacyjna danej firmy. Wykorzystaj te informacje do wybrania np. odpowiedniego ubioru, który będzie dopasowany do stylu preferowanego przez klienta. O ile kolor czy faktura materiału nie mają większego znaczenia, o tyle pojawienie się w stroju casual w firmie, w której obowiązuje formalny strój biznesowy może już na starcie obniżyć twoją pozycję negocjacyjną.

Podczas rozmowy handlowej uważnie obserwuj mowę ciała klienta. Zwróć uwagę na postawę, jaką przyjął, sposób gestykulacji, mimikę, tempo wypowiedzi itp. Na pierwszym etapie postaraj się niezauważalnie dopasować do zachowań klienta, a w dalszej części rozmowy zacznij je odzwierciedlać na różnych poziomach. Kiedy uda ci się zbudować profesjonalną, a zarazem przyjazną atmosferę spotkania, na efekty zastosowania techniki lustra nie będziesz musiał długo czekać – w takich sytuacjach obie strony zaczynają odzwierciedlać swoje zachowania w sposób nieświadomy, co znacznie zwiększy twoje szanse na skuteczną finalizację sprzedaży (oczywiście przy założeniu, że poprawnie przejdziesz przez schemat rozmowy sprzedażowej i masz pełną wiedzę na temat oferowanego produktu czy usługi).