"Drogi kliencie, nie stać cię na to!"
To, co najczęściej paraliżuje handlowców i uniemożliwia skuteczną sprzedaż, to pojawienie się obiekcji. Szczególnie wtedy, kiedy klient mówi, że cena jest za wysoka. Jak z tym polemizować, skoro cena jest już tak niska, że nie ma z czego schodzić? A może wcale nie chcesz prowadzić potyczki cenowej z konkurencją i zaniżać ceny, bo zależy ci na zysku? Jak więc przekonać klienta, że twoja oferta jest tą bardziej wartościową, pomimo że ma wyższą cenę?
Dostępny jest przetłumaczony materiał kliknij tutaj, aby przejść do materiału.
Musisz mieć świadomość tego, że obiekcje pojawiają się praktycznie zawsze. Jeśli klient nie powie ci o nich głośno, to nie znaczy, że ich nie ma. Te niewypowiedziane obiekcje powodują, że trudniej przekonać klienta i spełnić jego potrzeby. Jedną ze skutecznych technik rozbrajania obiekcji jest technika „Nie stać cię na to”. Najlepsze w niej jest to, że możesz zastosować ją nawet w sytuacji, gdy klient nie mówi o swoich obiekcjach.
Technika „Nie stać cię na to” krok po kroku
KROK 1. Pokaż konsekwencje grożące klientowi, jeśli nie skorzysta z twojej oferty
Prezentując swoją usługę lub produkt w dłuższej perspektywie, pokazujesz klientowi, że dokonanie zakupu lub jego brak niosą za sobą pewne konsekwencje.
Przykład:
Sprzedajesz ubezpieczenia samochodowe. Klient waha się, czy wziąć pakiet AC oraz OC czy tylko obowiązkowe OC. Twierdzi, że skoro odgórny nakaz dotyczy jedynie OC, to po co dokładać kosztów i kupować pełen pakiet. Pokaż klientowi całkiem realną wizję stłuczki na drodze kilkanaście kilometrów od jego miejsca zamieszkania. Bez wykupienia pełnego pakietu będzie musiał sam szukać lawety i mechanika, który na miejscu naprawi auto. O samochodzie zastępczym może zapomnieć. Dodatkowo będzie musiał z własnej kieszeni pokryć koszty naprawy.
KROK 2. Pokaż koszty, jakie poniesie klient, jeśli nie skorzysta z twojej oferty
Kiedy uzmysłowisz klientowi konkretne, prawdopodobne zdarzenia, zadziałasz na jego psychikę oraz wyobraźnię. Jeśli poczuje, że to wszystko naprawdę może się zdarzyć, wówczas będziesz mógł przejść do kolejnego kroku techniki „Nie stać cię na to” – przedstawienia na konkretnych liczbach, co może się zdarzyć, jeśli nie skorzysta z twojej oferty.
Przykład:
Koszty związane z brakiem pełnego pakietu ubezpieczenia w przypadku stłuczki drogowej:
- koszt naprawy samochodu – 2000 zł,
- laweta i holowanie – 500 zł.
To koszt tylko jednej stłuczki. A jeśli w jednym roku przydarzy się ich więcej?
Pokazuj realne liczby, a najlepiej pytaj o nie klienta. Musi wierzyć w to, że wiesz o czym mówisz i nie naciągasz swoich wyliczeń.
Przykład:
Sprzedajesz drukarki. Cena wyjściowa oferowanego przez ciebie sprzętu jest 30% wyższa od urządzenia konkurencji. Klient przeprowadził w głowie szybką kalkulację i oczywiście chce zakupić tańszy sprzęt. Pokaż, ile będzie musiał dołożyć pieniędzy na toner, który w tańszym urządzeniu trzeba wymieniać cztery razy częściej, a także, ile mniej zapłaci za serwis i części wymienne.
Zakładając, że w dniu zakupu twoja propozycja jest droższa, to w perspektywie kilkumiesięcznej/kilkuletniej klient, mimo wszystko, oszczędza więcej niż w przypadku zakupu tańszego sprzętu. Warunkiem przedstawienia klientowi takich wyliczeń jest uzyskanie od niego informacji o częstotliwości użytkowania sprzętu. Biorąc to pod uwagę, będziesz bardziej wiarygodny.
KROK 3. Porównaj koszty zakupu twojego rozwiązania i strat, jakie poniesie klient, jeśli nie skorzysta z twojej oferty
Dwa pierwsze etapy zastosowania techniki „Nie stać cię na to” skupiają się na poszerzaniu perspektywy klienta oraz pokazaniu kosztów lub oszczędności w dłuższej perspektywie. Trzeci etap polega na porównaniu ceny zakupu twojego rozwiązania (usługi lub produktu) i konsekwencji z tym związanych, wyrażonych w złotówkach.
Przykład:
Klient waha się między dwoma modelami drukarek, z których pierwszy kosztuje 1000 zł, a drugi tylko 100 zł. Porównanie w tym wypadku będzie polegało na zestawieniu ze sobą ceny zakupu i eksploatacji sprzętu. Droższa drukarka przy użytkowaniu, o którym mówił klient, będzie wymagała wymiany tonera raz na dwa miesiące. Koszt tego tonera to 100 zł. Tańszy sprzęt będzie wymagał wymiany tonera raz na dwa tygodnie. Koszt tej wymiany to 150 zł.
- Opcja 1 – droższy sprzęt i eksploatacja w skali roku: 1000 zł + 6 × 100 zł = 1600 zł
- Opcja 2 – tańszy sprzęt i eksploatacja w skali roku: 100 zł + 24 × 150 zł = 3700 zł
Jak pokazywać klientowi konsekwencje?
Mówiąc o konsekwencjach nie chodzi o to, żeby straszyć klienta, ale aby poszerzyć jego perspektywę. Dzięki temu stawiasz siebie w pozycji eksperta, który potrafi przewidzieć pewne zdarzenia i następstwa, jakie mogą za sobą nieść. Jako ekspert możesz również pomóc klientowi im zapobiec. Klient chce czuć się zaopiekowany i mieć poczucie bezpieczeństwa. Za takie poczucie jest w stanie zapłacić więcej, jednak musi być tej opieki świadomy.
1. Konsekwencje finansowe
Sposoby prezentacji konsekwencji finansowych zostały pokazane w przykładach zawartych w pierwszej części artykułu. Poniżej dodatkowe dwa przykłady.
Przykład 1:
Sprzedajesz ubezpieczenia na życie. Miesięczny koszt ubezpieczenia wynosi 50 zł, a pakiet obejmuje m.in. gwarancję wsparcia w razie nagłych chorób oraz wypadków. Uświadom klientowi, że jeśli nie wykupi polisy, w sytuacji zdarzenia losowego będzie pozostawiony sam sobie. Nie da się bowiem zawiesić lub zlikwidować miesięcznej raty kredytu hipotecznego. Chyba że klient zdecyduje się na sprzedaż mieszkania. Jednak to również wiąże się z kosztami, które możesz klientowi pokazać. Kupując ubezpieczenie będzie przygotowany na trudne sytuacje, które mogą się wydarzyć.
Przykład 2.
Przy zakupie laptopa oferujesz klientowi przedłużenie gwarancji z dwóch do pięciu lat. Klient nie jest przekonany. Uświadom mu, co stanie się w momencie, gdy nie wydłuży tej gwarancji i po trzech latach sprzęt się zepsuje. Zdenerwowany, będzie musiał szukać serwisu, bo przecież potrzebuje tego sprzętu do pracy. Nie będzie miał czasu, aby negocjować w serwisie cenę naprawy czy szukać innego, tańszego punktu napraw. W nawiązaniu do powyższych wyliczeń i wnikliwych analiz cenowych, pokaż klientowi, jakie może ponieść konsekwencje finansowe.
2. Konsekwencje czasowe
W dobie automatyzacji, Internetu oraz ciągłego pędu i życia w niedoczasie klienci chcą szybko sfinalizować swój zakup. Gdy zdarzy się wypadek losowy, awaria zakupionego sprzętu, również liczyć się będzie czas. Czas, w jakim klient dodzwoni się do działu obsługi, czas, w jakim zostanie rozpatrzona reklamacja, czas reakcji serwisu, czas, w jakim będzie mógł on pozyskać część zamienną lub komponent.
Przykład:
Klient jest właścicielem kliniki dentystycznej. Chce wymienić unity dentystyczne w swojej przychodni na nowoczesne i wielofunkcyjne. Proponujesz mu swój fotel wraz z pełnym ubezpieczeniem i gwarancją, która obejmuje zamienny unit w razie awarii. Klient ma kontrofertę zagranicznego producenta, oczywiście tańszą. Niestety, w przypadku usterki, części tamtego sprzętu sprowadzane będą z zagranicy.
Konkluzja: Drogi kliencie, czy stać cię na to, aby na dwa tygodnie zamknąć klinikę w oczekiwaniu na przesyłkę z serwisu?
3. Konsekwencje emocjonalne
Każda nagła i niespodziewana sytuacja wywołuje w nas mniejszy bądź większy stres. Czy klient, korzystając z twojej oferty, dostaje w pakiecie poczucie bezpieczeństwa i uniknie trudnych, stresujących sytuacji? Czy jeśli nie zdecyduje się na twój produkt lub usługę będzie musiał nerwowo poszukiwać osób i miejsc, w których otrzyma wsparcie w razie potrzeby? Uświadom klientowi, że nie będzie działał pod presją czasu i nerwów, wybierając twoją propozycję. Decydując się na proponowane przez ciebie rozwiązanie wybiera również komfort, spokój i wsparcie.
Przykład:
Sprzedajesz ubezpieczenie na życie. Klient pracuje na etacie, ma unormowane życie zawodowe i rodzinne, nie chce więc zdecydować się na ofertę rozszerzoną na ewentualność poważnego zachorowania i niezdolności do pracy. Pokaż klientowi konsekwencje, jakie mogą pojawić się w przypadku nagłej utraty zdolności do pracy zarobkowej, poważnych problemów finansowych i co się z tym wiąże – dużego stresu. Oferowany przez ciebie pakiet przewiduje wsparcie w takiej sytuacji – gotowe wnioski do uzupełnienia, w których wypełnieniu służysz ewentualnym wsparciem oraz specjalny fundusz, z którego będzie wypłacane świadczenie w chwili niezdolności klienta do pracy.
Konkluzja: Drogi kliencie – nie stać cię na niepotrzebny stres, nerwy i gwałtowne poszukiwanie rozwiązania w trudnej sytuacji. Twoim zadaniem będzie wtedy zająć się innymi sprawami.
4. Konsekwencje społeczne
Ten rodzaj konsekwencji dotyczy relacji klienta z jego bliskimi – rodziną, znajomymi, współpracownikami. Podejmowane przez niego decyzje pośrednio lub bezpośrednio na nich wpływają. Przeprowadzając analizę potrzeb, zapytaj klienta o obszary związane z jego bliskimi. Na przykład o to, kto będzie korzystał ze sprzętu oprócz niego? Kogo chce uposażyć w razie nieprzewidzianej sytuacji? Czy dokonuje zakupu dla siebie, czy na prezent? Dlaczego jest to ważne?
Przykład:
Jesteś dilerem samochodowym. Klient przyszedł z konkretną wizją samochodu, którym będzie jeździć wraz z rodziną. Ma przeznaczony na to pewien budżet, więc chce, by był to pojazd w podstawowej wersji wyposażenia. Po analizie jego trybu życia i rodzinnych wymagań, proponujesz dodatkowe wyposażenie pojazdu. Napotykasz na opór. Pokaż mu, że bardziej ergonomiczne fotele dadzą komfort jazdy nie tylko kierowcy, ale również pasażerom.
Konkluzja: Drogi kliencie nie stać cię na to, by oszczędzać na zdrowiu i zadowoleniu twojej żony oraz dzieci. Nie stać cię na to, by po rodzinnej wycieczce żona narzekała i wypominała ci niewygodę i inwestycję waszych wspólnych pieniędzy w samochód, który był tani, ale niekoniecznie dobry.
5. Konsekwencje wizerunkowe
Ten rodzaj konsekwencji pokazuje klientowi, jakie straty wizerunkowe może ponieść, jeśli nie zdecyduje się na proponowane rozwiązanie.
Przykład:
Twoją klientką jest pani kosmetolog, prowadząca gabinet kosmetyczny w centrum miasta. Ma sporo stałych klientek, które często korzystają z zabiegu mikrodermabrazji. Teraz pracuje na średniej jakości sprzęcie. Na rynku są dostępne nowsze urządzenia, z których twoje jest najdroższe. Uświadom klientce możliwość podniesienia cen za usługę w przypadku korzystania z lepszej jakości sprzętu. Pokaż nie tylko wizję zysku, ale również możliwość budowania bardziej profesjonalnego wizerunku salonu. Przyciągnięcie nowych klientek, bardziej wymagających, ceniących jakość. Przedstaw wizję utraty dobrego wizerunku, jeśli zabieg kosmetyczny przeprowadzany na przestarzałym sprzęcie się nie powiedzie.
Konkluzja: Klientko, nie stać cię na utratę stałych klientek przez korzystanie z kiepskiego sprzętu. Odbudowanie wizerunku profesjonalnego, rzetelnego i godnego zaufania miejsca będzie bardzo trudne i rozłożone w czasie. Nie stać cię na to, bo konkurencja nie śpi i tylko czeka na twoje potknięcie.
6. Wszystkie konsekwencje naraz
W niektórych sytuacjach mogą wystąpić wszystkie konsekwencje naraz. Mogą skumulować się następstwa finansowe, emocjonalne, społeczne i wizerunkowe, które odbiją się zarówno na życiu rodzinnym klienta, jak i na zawodowym.
Konkluzja: Drogi kliencie – nie stać cię na to, by przez jedną, nie do końca przemyślaną decyzję zakupową, ucierpiało twoje życie rodzinne, zawodowe, towarzyskie czy emocjonalne.
Podsumowanie
Klient, dokonując zakupu, zazwyczaj nie analizuje szerokiego spektrum transakcji. To ty jesteś doradcą. Na tobie spoczywa obowiązek przewidzenia niektórych zdarzeń i ich konsekwencji. Dzięki zastosowaniu techniki „Nie stać cię na to”, łatwiej domkniesz sprzedaż i zrealizujesz plan. A swojemu klientowi zaoszczędzisz wiele nieprzyjemnych konsekwencji.
Warto przeczytać:
- Tomasz Gordon, Może być tylko lepiej, Commercial Union, Warszawa 2004.
