Czego oczekuje twój klient?

Każdy handlowiec ma pewne hipotezy i przekonania dotyczące oczekiwań klientów. Wynikają one głównie z naszych osobistych doświadczeń, wiedzy oraz filtrów myślowych, które przez lata wyhodowaliśmy i pielęgnujemy w naszych głowach. Problem nie dotyczy jednak tylko handlowców.

W wielu firmach całe sztaby marketingowców i działy wsparcia sprzedaży głowią się nad odpowiedzią na to jedno z kluczowych pytań w sprzedaży.

I gdybym miał pokusić się o rzetelną odpowiedź na to pytanie, to musiałbym odpowiedzieć jak rasowy psycholog, czyli „to zależy”. Dlaczego? Bo każdy klient ma swoje indywidualne oczekiwania co do produktu, usługi, obsługi, terminów, dostaw, płatności, kontaktu ze sprzedawcą i miliona innych kwestii. Często te oczekiwania nie są jasne nawet dla klienta, a część z nich nie jest w ogóle uświadomiona. By jeszcze utrudnić sytuację, trzeba szczerze powiedzieć, że część klientów po prostu nie ma sprecyzowanych potrzeb, lub nie wie, jakie rozwiązanie będzie najlepsze w odniesieniu do ich problemów, dlatego nie potrafi odpowiedzieć na pytanie, co jest dla nich najważniejsze i czego właściwie oczekują. Jak zatem znaleźć odpowiedź na pytanie zawarte w tytule tego artykułu?

Różne oczekiwania, różne interesy

Oczekiwania klientów dotyczą wielu obszarów i mają różne podłoże, by jednak ułożyć je w jakąś sensowną całość wyjdę od prostego podziału. Każdy klient ma przynajmniej 3 rodzaje potrzeb/interesów, które realizuje w procesie zakupu.

Interes merytoryczny – klient ma jakąś potrzebę i jego interesem merytorycznym jest zaspokojenie tej potrzeby lub najczęściej rozwiązanie jakiegoś ważnego problemu. Jeśli na przykład klient kupuje nowy system do zarządzania produkcją, to jego interesem merytorycznym może być np. przyspieszenie procesów produkcyjnych, ograniczenie marnotrawstwa, większa kontrola nad procesem produkcji itp. Tak z grubsza można określić to, czym jest interes merytoryczny. Dotyczy zazwyczaj kluczowej kwestii, którą klient chce załatwić dzięki dokonaniu zakupu.

Nieprawdą byłoby jednak stwierdzenie, że to takie proste, bo na interes merytoryczny składa się też wiele pomniejszych detali.

W obecnych czasach podjęcie decyzji o zakupie często nie jest łatwe, dlatego klienci oczekują od nas profesjonalizmu i uczciwości. Wydaje się to oczywiste, ale niestety takie nie jest, bo nadal jest wiele firm i handlowców, których celem jest szybka sprzedaż i zgarnięcie prowizji. Klienci oczekują, że rzetelnie odpowiemy na wszystkie ważne pytania, nawet te najbardziej niewygodne i trudne dla nas jako sprzedawców. Chcą, byśmy uczciwie opowiedzieli nie tylko o korzyściach płynących z zakupu (bo o tym zazwyczaj potrafimy pięknie mówić i snuć sielankową wizję przyszłości, która ziści się w momencie zakupu), ale też o minusach danego rozwiązania i jego ograniczeniach. Nie ma przecież produktów idealnych. Jeśli jako handlowiec będziesz pokazywał tylko plusy, to twoja wiarygodność w oczach klienta zdecydowanie spadnie. Lepiej rzetelnie pokazać, jak dany zakup wpłynie na klienta i co dzięki temu zyska nasz partner, jednocześnie uprzedzając o pewnych zagrożeniach i ograniczeniach, tak by klient mógł podjąć naprawdę świadomą decyzję. Nie chcesz przecież niezadowolonego klienta, lecz takiego, który świadomie podejmie decyzję. Pamiętaj, że to twoim zadaniem jest zbudować świadomość klienta i pomóc mu dokonać właściwego wyboru.

Jednym z największych wyzwań jest dziś poziom skomplikowania rozwiązań i ilość danych niezbędnych do podjęcia przez klienta decyzji zakupowych. Z badań Instytutu Gartnera wynika, że większość menedżerów twierdzi, że to nie sprzedaż stała się trudniejsza, tylko dokonanie dobrego zakupu. Klient ma dziś tak wiele opcji, że nie jest w stanie zweryfikować wszystkich danych i dostępnych możliwości, by podjąć najlepszą decyzję. I tu pojawia się dobry handlowiec, który ma być dla klienta wsparciem w procesie zakupu. Klient oczekuje nie tylko doradztwa, ale przede wszystkim łatwości w kupowaniu. I na tym przez chwilę się skoncentrujmy. Obecnie klient oczekuje, że sprzedający zaprojektuje przemyślany i intuicyjny proces sprzedaży, który zaspokoi potrzeby klienta, a jednocześnie będzie prosty i przewidywalny.