Ciągle na najwyższych obrotach
Wciąż rosnące plany sprzedażowe, jedno spotkanie za drugim, rozmowa za rozmową, konieczność radzenia sobie z „nie” klienta – praca w sprzedaży to praca w ciągłym stresie. A długotrwały stres może prowadzić do wypalenia zawodowego. Warto więc zadbać o siebie, zanim do tego dojdzie. W jaki sposób? Co zrobić, kiedy wypalenie zawodowe jednak nas dopadnie? Jak odróżnić je od zwykłego zmęczenia? Zapytaliśmy o to psychologa i coacha, Izabelę Salicką.
Czym jest wypalenie zawodowe? Wśród osób zajmujących się tym zagadnieniem toczy się spór, czy jest to osobna jednostka chorobowa, czy po prostu jedna z form depresji. Jakie jest Pani zdanie?
Rzeczywiście dużo jest teraz dyskusji wokół zjawiska wypalenia zawodowego. Warto wspomnieć o tym, że wypalenie zawodowe nie wywodzi się z żadnego modelu czy teorii psychologicznej. Weszło do literatury specjalistycznej w latach 70. ubiegłego wieku jako obserwowany problem społeczny, będący pochodną trudnych, stresujących warunków pracy konkretnych osób (w konkretnych rolach zawodowych, głównie związanych z niezliczonymi relacjami interpersonalnymi). Ogólnie obejmował emocjonalne wyczerpanie oraz jego skutki. I dla mnie to jest najważniejszy element zjawiska. Wiążę wypalenie przede wszystkim z wyczerpaniem organizmu na płaszczyźnie emocjonalnej, poznawczej i fizycznej. Może temu towarzyszyć także depresja.
Jaka jest różnica między stresem, który nieustannie towarzyszy pracy handlowców a wypaleniem zawodowym?
Zapytałabym: z czego wynika stres w pracy handlowca? W jaki sposób handlowiec postrzega swoją rolą zawodową? Jeżeli mówimy już o wypaleniu, to mamy do czynienia ze stanem głębokiego wyczerpania. Stres w pracy handlowca jest, tak jak w każdym innym zawodzie, gotowością do działania. Bez odpowiedniego poziomu kortyzolu nie byłoby tej gotowości. Problem zaczyna się w sytuacji, kiedy jego ilość jest tak duża, że spada w znaczącym stopniu nasza odporność psychiczna.
Nie wiem, skąd się wzięło stwierdzenie, że każdemu handlowcowi należy dostarczyć dużo stresu, bo inaczej nie działa efektywnie. Należy motywować handlowców w inny sposób niż pozostałych, pokazywać miejsce w rankingu, przekonywać, że mogą jeszcze efektywniej pracować, obdarowywać motywacją głównie zewnętrzną, karać przez brak np. premii. Zakłada się inną kategorię potrzeb handlowca, dzięki czemu może tylko więcej i więcej sprzedawać. Czy to już nie brzmi stresująco?
W jaki sposób odróżnić wypalenie zawodowe od zwykłego zmęczenia?
Warto siebie dobrze obserwować, mieć kontakt ze swoim ciałem, emocjami i umieć je odczytywać. Mieć świadomość siebie samego i swoich granic. Stan zwykłego zmęczenia jesteśmy w stanie zregenerować, przy głębszym wyczerpaniu zajmuje to znacznie więcej czasu albo w ogóle jest dla człowieka nieosiągalne. Maslach w swoich badaniach z lat 90. wyszczególnia kilka istotnych elementów, charakteryzujących współczesne życie zawodowe, co prowadzi do wypalenia: zbyt duże obciążenie pracą i stawianie pracownikowi wymagań ponad jego możliwości, brak kontroli i współdecydowania, ograniczenie możliwości dokonywania wyborów i samodzielnego rozwiązywania problemów, niedostateczne wynagrodzenie, brak uznania za efekty wykonywanej pracy, rozpad wspólnoty, co wiąże się z utratą poczucia sensu w podtrzymywaniu relacji z kolegami w pracy, brak sprawiedliwości i zasad obowiązujących w pracy, gwarantujących wzajemny szacunek i uznanie, konflikt wartości – pomiędzy stawianymi w pracy wymogami a własnymi standardami.
W sprzedaży pracują bardzo różne osoby – zarówno takie, dla których sprzedaż jest żywiołem, jak i takie, które niekoniecznie lubią sprzedawać, a po prostu nie znalazły dla siebie lepszej drogi zawodowej. Jak odróżnić wypalenie zawodowe od frustracji wynikającej z robienia czegoś, do czego nie czuje się powołania?
Mogę nie czuć się w swojej roli zawodowej dobrze, mogą mnie różne kwestie denerwować, a nawet frustrować, ale nie tracę zdrowego rozsądku i instynktu samozachowawczego. Ratuję się. Jeżeli coś mi nie odpowiada i mam tego świadomość – staram się to zmienić. Wypalenie jest znacznie głębszym stanem i w nim trudno o przemyślane decyzje. Musimy dopiero odczuć silny kryzys, by ktoś to zauważył i podał nam pomocną dłoń albo samemu zacząć się ratować.
Czy typ osobowości decyduje o tym, czy ktoś jest mniej lub bardziej podatny na stres?
Podatność na stres nie zależy liniowo od typu osobowości. Nawet najwięksi bohaterowie i najsilniejsi mogą źle reagować na stres i mieć kryzys. Odporność psychiczna, poczucie własnej wartości, świadomość własnych granic, to, na co mam wpływ, a na co nie mam, przekazy rodzinne, świadomość swoich sfer życia i ich jakości tworzą m.in. warunki do tego, czy stres nas dopadnie czy nie. Może dopaść każdego, tylko kwestia, która nas różni, to nasza reakcja i radzenie sobie oraz postrzeganie stresu. Pomiędzy bodźcem a reakcją jest nasza decyzja, a ona jest uwarunkowana wielowymiarową przestrzenią, która ukształtowana została przez nasze dzieciństwo, rodzinę, socjalizację itd.
Jakie symptomy powinny nas zaalarmować, że znajdujemy się na drodze do wypalenia zawodowego?
Brak satysfakcji z pracy, przepracowanie i nieustające poczucie zmęczenia, ciągłe unikanie kontaktów, szczególnie z przełożonym i współpracownikami, niskie poczucie wartości, obniżanie wartości swojej pracy, nieudzielanie się w zadaniach, duże problemy ze snem, wahania nastrojów, poczucie bezsensu i cynizm, problemy psychosomatyczne itp.
Jakie działania profilaktyczne można podjąć, co zmienić w swojej zawodowej rutynie, aby chronić siebie przed wypaleniem zawodowym?
Zastanowić się nad swoim systemem pracy, sensem swojej roli i podejściem do niej. Rozmawiać z różnymi ludźmi, poznawać ich perspektywę, zobaczyć, jak dbam o swój wypoczynek, czego nie robię i co robię dla siebie, przeanalizować swój dzień/tydzień pracy i zapytać siebie, po co to wszystko robię, gdzie i kiedy czeka na mnie nagroda, czego oczekuję, a przede wszystkim zrobić przegląd swoich potrzeb i znaleźć te, które są ważne i najmniej przeze mnie zaspokajane, co rodzi negatywne emocje.
Jak sobie poradzić z wypaleniem zawodowym? Gdzie szukać pomocy?
Jeżeli potrafimy sami zidentyfikować stan tak głębokiego wyczerpania i jeżeli mamy jeszcze siłę na zadbanie o swoje granice, to trzeba rozmawiać. Są inni ludzie wokół nas. Jeżeli nie mamy lub nie chcemy „wciągać” w to znajomych, rodziny, to są przede wszystkim specjaliści – psychoterapeuci.
Ile czasu trzeba średnio poświęcić na powrót do zdrowia po zdiagnozowaniu syndromu wypalenia zawodowego?
Nie ma takiej reguły, to bardzo indywidualny proces i zależy od wielu czynników wewnętrznych człowieka i zewnętrznych wokół człowieka.
Czy Pani zdaniem handlowiec, który zauważył u siebie syndrom wypalenia zawodowego powinien porozmawiać ze swoim szefem/kolegami i poprosić o wsparcie?
Nasuwa mi się częsta odpowiedź psychologa: To zależy. A zależy od tego, jaką relację zbudował ze mną szef. Uważam, że w relacji zaufania i wzajemnego szacunku szef nie dopuści do wystąpienia wyczerpania, bo jest czujnym i wrażliwym obserwatorem, który natychmiast sam zareaguje albo po prostu nie stworzy warunków pracy, które do takiego wyczerpania ludzi mogą prowadzić. To, czy rozmawiamy o kryzysach w firmie ze swoimi kolegami, to również kwestia jakości relacji, ale też kultury organizacyjnej. Na ile ta kultura pozwala mówić o trudnościach i kryzysach, a na ile udaje, że to jej nie dotyczy i sabotuje takie zjawiska. Ale przecież wiadomo, że każdy handlowiec ma supermoce i nie może okazywać słabości, więc jak się do nich przyznać?
Czy w Pani ocenie handlowcy są bardziej narażeni na wypalenie zawodowe niż pracownicy innych zawodów?
Przykręcone cele sprzedażowe, wzniecanie często niezdrowej rywalizacji, ciągła ekspozycja społeczna, poddawanie ocenie, szybkie i zwinne reagowanie na kroki konkurencji, nieprzyzwalanie na słabość, bycie zawsze z przodu, niepoddawanie się, faworyzowanie i rankingowanie, ciągła polityka „nie dość”, sztywna komercjalizacja życia, praca tylko na twardych efektach, więcej krytyki niż chwalenia, nierozumienie różnego rodzaju zależności i przeciwieństw, szybkie tempo, ciągła kontrola wyników itd. Czy to nie sprzyja pojawieniu się wyczerpania? Ktoś kiedyś powiedział, że „życie jest jak maraton – trudno ciągle biec przez nie sprintem”. Ci, co biegają, będą doskonale wiedzieć, że jest to niemożliwe, bo maraton to dobrze rozłożony wysiłek, ciągła praca ze sobą, radzenie sobie z ograniczeniami, czas, energia i właściwy bilans zysków i strat. Praca handlowca przez swoją specyfikę może być szybszym powodem przeciążenia.
Znam wielu handlowców, którzy w pewnym momencie swojego życia mówią dość, więcej nie mogę, to za dużo. Ta praca wymaga bycia nakręconym przez większą część dnia. Organizm potrzebuje otuchy, spokoju i relaksu. Handlowcy na warsztatach rozwojowych to bardzo często osoby, które zawsze mają coś do załatwienia – syndrom zabieganego człowieka, nawet jak siedzą, to chodzą, są niespokojni, potrzebują ciągłej stymulacji, bo zbyt mała ilość bodźców to strata, nicnierobienie, bezruch, stabilizacja. A stereotypowo handlowiec to wulkan energii, pomysłów, mnogość przejechanych kilometrów samochodem, człowiek torpeda, bohater, zawsze sobie poradzi. Liczba porażek w tej pracy jest niewspółmierna do liczby sukcesów. Ile trzeba mieć siły i samozaparcia, żeby to przejść i szukać nowych wyzwań? Nie poddawać się? Gdzie jest czas na bycie niedoskonałym, mniej efektywnym, mniej atrakcyjnym sprzedażowo, mieć gorszy dzień? Głowa ciągle pracuje, nie daje też ciału odpocząć. Nie ma cięższej pracy dla osoby aktywnej niż wypoczynek. Co więcej można powiedzieć o pracy handlowca? To i tak dużo jak na jednego człowieka, który stara się sprostać oczekiwaniom innych.
Czy wypalenie zawodowe musi oznaczać zmianę pracy, a nawet zawodu?
Bardzo często tak jest, bo w końcu tylko my możemy zadbać o siebie, nikt inny nie zna lepiej naszych potrzeb i marzeń. Jeżeli mamy motywację do zmiany, oznacza to, że dbamy o siebie, chcemy coś dla siebie zrobić. Trudno jest poradzić sobie z wyczerpaniem, jeżeli tkwimy dalej w tych samych warunkach, które to wyczerpanie wywołały. Kryzys jest szansą na nowe, na zmianę. Warto wykorzystać ten moment i próbować czegoś innego.
Kryzys, który spotyka pracownika jest także momentem, w którym organizacja może przeanalizować procesy pracy i wprowadzić modyfikacje albo po prostu zacząć rozmawiać ze swoimi pracownikami i jak najszybciej wyłapywać wszelkie niepokojące symptomy. Ale do tego potrzebna jest otwartość i zapraszanie do dialogu. Według mnie to jest najsłabsze ogniwo – niechęć do dialogu i wysłuchania, bo my nie rozmawiamy, tylko wymieniamy informacje.
Dziękujemy za rozmowę.
