Chcieć to móc?

Mam wrażenie, że przez ostatnie lata nadużywane były hasła motywacyjne w stylu: możesz wszystko; możesz być, kim tylko zechcesz; możesz zdobyć to, czego zapragniesz etc. Wielu z nas, pracując w szeroko rozumianej sprzedaży, patrzyło na podobne sentencje z politowaniem i przekornie dodawało: skoro wszystko jest możliwe, to trzaśnij obrotowymi drzwiami. Trudno jest uwierzyć, że możemy zarabiać miliony, kiedy tabelka prowizyjna świeci się na czerwono, a my martwimy się, co zrobimy w przyszłym miesiącu i od kogo pożyczymy pieniądze na rachunki. Do tego dochodzi jeszcze kilka elementów, takich jak wychowanie, otaczające nas społeczeństwo, czy nastroje panujące w danej firmie. Nie bez przyczyny mówi się, że Polacy lubią narzekać. Kiedy patrzę na swoje poprzednie miejsca pracy, widzę w większości ludzi zmęczonych i zniechęconych swoją pracą, którzy na koniec roku życzą sobie nawzajem znalezienia nowego pracodawcy. Tylko czy zmiana firmy cokolwiek daje i przynosi realne zmiany w naszym życiu? Przez pierwsze miesiące czujemy powiew świeżości, by za chwilę ponownie wyszukiwać wady swoich produktów oraz obgadywać zarząd, który na niczym się nie zna. Zapamiętałem jednak kilka osób, które mogę śmiało nazwać ludźmi sukcesu, a przynajmniej sprzedawcami, którzy osiągali zawrotne wyniki. Opiszę w skrócie dwóch z nich:

• Przemek pracował ze mną w firmie ubezpieczeniowej, która właśnie przechodziła transformację i łączyła się z inną instytucją finansową. Cały proces przebiegał bardzo chaotycznie, a co najgorsze okazało się, że w jego trakcie jeszcze przez miesiąc nie będziemy mieli nowych danych do systemów sprzedażowych, co oznaczało, że przez dwa miesiące będziemy pracowali za tzw. gołe podstawy. Dodam, że nasze wynagrodzenia składały się minimum w 50% z prowizji. Nie było trudno w takich warunkach włączyć tryb narzekania i rezygnacji, tym bardziej, że w tym czasie na tydzień zniknęła kadra zarządcza, która miała „wyjazd służbowy”. Niemal wszyscy agenci stworzyli w pokoju socjalnym coś na kształt pokoju cierpień, gdzie zamiast szukać klientów godzinami opowiadaliśmy sobie, co nam przeszkadza w pracy. Wśród nas nie było Przemka. On tylko od czasu do czasu zaglądał do pokoju socjalnego, chwilę słuchał naszych rozmów, a potem wracał do biurka, gdzie obdzwaniał bazy klientów i mimo wszystko umawiał ich na spotkania, licząc, że wprowadzi ich ewentualne polisy ręcznie do systemu. Okazało się, że dostępy sprzedażowe wróciły do nas po tygodniu, ale prawie nikt nie miał umówionych spotkań... z wyjątkiem Przemka. Nietrudno odgadnąć, kto miał najlepszy wynik w tamtym kwartale, prawda? A kto został pół roku później kierownikiem oddziału? Podpowiem, że nie ja...
• Marcin był jednym z najlepszych doradców inwestycyjnych, którego na wywiady zapraszały między innymi lokalne stacje radiowe. Po firmie krążyły legendy o jego wynikach sprzedażowych, a kiedy widzieliśmy zestawienia, kto ile podpisał umów w danym miesiącu to szybko obliczaliśmy, że prowizje Marcina miały pięć zer... tak, miesięczna prowizja potrafiła przekroczyć u niego sto tysięcy złotych. Co więcej, działał na rynku od wielu lat, więc nikt nie miał wątpliwości co do jego etyki sprzedażowej. Kiedy spotkałem go kilka lat później, szkoląc inną firmę, zapytałem, co stało wówczas za jego sukcesem. Trochę się zawstydził, ale zdradził, że przed każdym spotkaniem z klientem zamykał się w toalecie i powtarzał sobie, że czeka go świetne spotkanie, a klienci zainteresują się jego rozwiązaniami i podpiszą umowę. Nigdy nikomu o tym nie mówił (w sumie to też nikt go o to nie pytał), żeby nikt nie uznał go za „dziwaka”. Patrząc na jego zarobki osobiście bym się tym nie przejmował, niemniej Marcin zwrócił mi uwagę na pewien aspekt, który potwierdziłem wynikami badań naukowych, gdy zacząłem zgłębiać temat rozwoju innych i teraz podzielę się tymi inspiracjami.

Po przeczytaniu historii o Przemku i Marcinie możecie zwrócić uwagę na to, że różnili się oni od pozostałych sprzedawców tzw. mentalem, czyli nastawieniem do spotkań z klientami i do pracy w ogóle. Pracując 18 lat z różnymi działami odpowiedzialnymi za obsługę klientów zwróciłem uwagę, że wraz z upływem lat coraz większą rolę zaczęło odgrywać nastawienie i zrozumienie pewnych procesów, zamiast technik czy sztuczek sprzedażowych, które miały podnosić wyniki. Anthony de Mello napisał w jednej ze swoich książek: „kiedy nauczymy małpkę grać na instrumencie, nie oznacza to, że stała się muzykiem”. Tak samo ucząc handlowców np. technik finalizacji sprzedaży, nie liczmy, że będą oni zwiększać realizację planów sprzedażowych. O wiele efektywniej jest pracować nad umiejętnościami i postawą, bo to oznacza zmiany w podejściu i zachowaniu danej osoby. Dlatego warto przyjrzeć się swojemu nastawieniu, które może nie tylko determinować nasze działania, np. w trakcie spotkania z klientem, ale również będzie miało wpływ na to, jak nasz rozmówca nas odbiera. Robert Cialdini podaje ciekawe badanie w swojej książce „Pre-swazja”, gdzie bada, czy działania i kroki podjęte przed ostatecznym działaniem mają wpływ na to, jak coś wykonujemy. Przytoczone badanie tyczyło się konsultantów telefonicznych, którzy zostali podzieleni na dwie grupy. Wszyscy konsultanci mieli przeprowadzić ten sam kwestionariusz rozmowy z różnymi rozmówcami, a różnica polegała na tym, że jedna grupa przed rozmową miała sobie powtarzać, że jej rozmówcy są mili, dobrzy i sympatyczni, a druga wmawiała sobie, że osoby po drugiej stronie są niedobre, ordynarne i niechętne do współpracy. Efekt? Osoby, które rozmawiały z pierwszą grupą, mimo że odpowiadały na te same pytania i rozmawiały na podobne tematy, co grupa druga, czuły się po rozmowie o wiele lepiej. Jednym zdaniem: nastawienie wpływało na samopoczucie rozmówców.

Przytoczę jeszcze jedne, interesujące wyniki badania, jakie w 1977 roku przeprowadzili Snyder, Tanke i Berscheid. Dwie grupy mężczyzn miały przeprowadzić rozmowy z nowo poznaną kobietą. Pierwsza grupa przed spotkaniem była informowana, że ich rozmówczyni jest osobą atrakcyjną, interesującą, którą warto poznać. Druga grupa usłyszała, że ich rozmówczyni jest nudna. Jak możecie się domyślić, po rozmowie pierwsza grupa oceniała poznaną kobietę o wiele bardziej pozytywnie, ale nie to było największym zaskoczeniem. W badaniu brali jeszcze udział sędziowie-obserwatorzy, którzy nie wiedzieli o wprowadzeniu mężczyzn w rozmowę i oni również te same kobiety odbierali o wiele bardziej pozytywnie przy rozmowach pierwszej grupy. Zauważcie, że nasze nastawienie do rozmówców przekłada się również na postrzeganie ich przez osoby trzecie.