Zwroty i reklamacje - co bezwzględnie przysługuje klientom?

Kupujący otrzymał towar, a sprzedawca zapłatę. Strony umowy zrealizowały cel transakcji. Nabywca jest jednak niezadowolony i oczekuje od sprzedawcy przywrócenia stanu sprzed sprzedaży. Czy jest uprawniony do sformułowania takiego żądania?

Uprawnienie do zwrotu jest niezależne od wadliwości produktu; przysługuje także wówczas, gdy towar jest w całości zgodny z treścią umowy i spełnia swoje funkcje. Okoliczności, w których kupujący jest uprawniony do zwrotu towaru, a także tryb postępowania w takiej sytuacji, uregulowane są w ustawie o prawach konsumenta. Zasady korzystania z rękojmi za wady rzeczy (potocznie reklamcji) uszczegóławiają zaś przepisy Kodeksu cywilnego. Dotyczą one wyłącznie sytuacji, w których sprzedana rzecz ma wadę.

Zwrot – zasady ogólne

Na gruncie obowiązujących przepisów sprzedawca zobowiązany jest do zaakceptowania zwrotu towaru wyłącznie w przypadkach, w których ma status przedsiębiorcy (jest osobą fizyczną, osobą prawną lub inną jednostką organizacyjną prowadzącą we własnym imieniu działalność gospodarczą lub zawodową), umowę sprzedaży zawarto na odległość lub poza lokalem przedsiębiorstwa, a drugą stroną tej umowy jest konsument, czyli osoba fizyczna dokonująca z przedsiębiorcą czynności prawnej niezwiązanej bezpośrednio z jej działalnością gospodarczą lub zawodową.

Umowa jest zawierana na odległość wówczas, gdy zawarto ją w ramach zorganizowanego systemu, bez jednoczesnej fizycznej obecności stron, z wykorzystaniem środków porozumiewania się na odległość. Zakup towaru przez Internet, tj. za pośrednictwem poszczególnych stron WWW, spełnia powyższe kryteria. Przedsiębiorca musi więc zaakceptować wszelkie niedogodności związane ze zwrotem przez konsumenta towaru zakupionego online.

Do zawarcia umowy poza lokalem przedsiębiorstwa dochodzi wówczas, gdy jest ona zawierana:

1. przy jednoczesnej obecności stron w miejscu, które nie jest lokalem przedsiębiorstwa danego przedsiębiorcy (np. w miejscu zamieszkania lub w miejscu pracy konsumenta, w restauracji bądź na ulicy);
2. w wyniku przyjęcia oferty złożonej przez konsumenta w wyżej wymienionych okolicznościach (np. gdy konsument składa zamówienie przedstawicielowi przedsiębiorcy w miejscu swojego zamieszkania, a przedstawiciel, po zweryfikowaniu dostępności produktu, informuje konsumenta telefonicznie o przyjęciu oferty);
3. w lokalu przedsiębiorstwa lub za pomocą środków porozumiewania się na odległość bezpośrednio po nawiązaniu indywidualnego i osobistego kontaktu z konsumentem w miejscu, które nie jest lokalem firmowym danego przedsiębiorcy, przy jednoczesnej fizycznej obecności stron (np. w sytuacji, w której konsument decyduje się na zakup kompletu garnków kuchennych w sklepie przedsiębiorcy, po przedstawieniu mu oferty przez przedstawiciela przedsiębiorcy na deptaku znajdującym się nieopodal sklepu);
4. podczas wycieczki zorganizowanej przez przedsiębiorcę, której celem lub skutkiem jest promocja i zawieranie umów z konsumentami.