Znaczenie poleceń – jak wzmacniać sprzedaż przez referencje i rekomendacje

Dobrze od czasu do czasu mieć „z górki”, a nie „pod górkę”. Kontakt z klientem, który poznał nas dzięki rekomendacji innych i jest do nas pozytywnie nastawiony, taki właśnie jest.

Uwielbiam taki moment, kiedy dawno nie słyszany dostawca nagle do mnie dzwoni i po paru koślawych pytaniach o to, co u mnie słychać, prosi o referencje. Wiem, że nie zadzwoniłby, gdyby nie ta potrzeba. Wiem, że mało go obchodzi, co u mnie słychać. Ale i tak zapewne – mimo całej tej świadomości – o ile tylko nasza dawna współpraca nie rozczarowała mnie, powiem mu, żeby przygotował mi treść referencji do podpisu.

Oczywiście, pisemne referencje to jedynie drobny element w całym wachlarzu możliwości sprzedaży rekomendacyjnej. Skoro jednak nawet taki stary i zapomniany klient jak ja, jest gotów wystawić referencje, czemu tak mało firm może się nimi pochwalić?

Jak klienci mogą nas rekomendować?

Jest bardzo wiele sposobów i kanałów, którymi klient może wyrazić swoje zadowolenie i pomóc nam pozyskać kolejnych.

Pierwsze, co nam przychodzi do głowy, to list referencyjny. Krótkie, zazwyczaj jednostronicowe, podsumowanie współpracy wraz z poleceniem dostawcy kolejnym kupującym. Taki list umieszcza się na stronie internetowej, w materiałach drukowanych i pokazuje w czasie spotkań sprzedażowych. Nie trzeba dodawać, że o jego sile sprzedażowej będzie decydować zaangażowanie i spryt sprzedawcy. Podobnie „bierną” formą rekomendacji będzie zgoda klienta na umieszczenie jego logo czy zdjęć z realizacji w naszych materiałach promocyjnych.

Klienci mogą nas także rekomendować w sposób o wiele bardziej „aktywny”, wystawiając nam pozytywne opinie w sieci. To o wiele bardziej „kaloryczna” forma z uwagi na fakt, że dziś właśnie tam klient szuka potwierdzenia wiarygodności dostawcy. Strony sklepów internetowych, fora dyskusyjne, profile w social mediach to miejsca, gdzie taka pozytywna opinia może przekonać kolejne osoby do zakupu. Jest dokładnie tam, gdzie można szybko przejść do kupowania.

Najbardziej pożądaną formą rekomendacji byłoby, gdyby klient nie tylko wystawił nam dobrą opinię, ale sam angażował się w zdobywanie dla nas nowych klientów. Taki klient-ambasador może polecać nas podczas spotkań ze swoimi kontrahentami, w swoich środowiskach branżowych czy w czasie typowych wydarzeń networkingowych. Z jego pozytywną opinią i zachętą trudno polemizować. Nawet jeśli nie sprzeda od razu, zostawi w słuchaczach mocny ślad na długo.

Wykorzystuję skutecznie wszystkie trzy formy, choć muszę powiedzieć, że znakomita większość moich klientów to osoby, które skontaktowały się ze mną dzięki aktywnej rekomendacji innych. Listy polecające sprawdzają się natomiast, gdy ubiegam się o zlecenia w trybie konkursowym czy przetargowym, gdzie należy udokumentować doświadczenie w danym obszarze.

Dlaczego klienci nas nie rekomendują?

Dobrze sobie zadać to pytanie i spojrzeć na zagadnienie właśnie oczyma klientów. Jakie mogą być przyczyny, że choć sami u nas kupują, nie chcą nas rekomendować?

Przyjrzyjmy się kilku popularnym powodom i zastanówmy, jak sobie z nimi poradzić.

Klient nie jest proszony o rekomendację

To chyba najczęstszy powód. Po prostu go o to nie prosimy! Każdy ma swoje własne sprawy, codzienne zadania i trudno spodziewać się, żeby pilnował jeszcze cudzych interesów. Próbowałam przypomnieć sobie, ile osób poprosiło mnie o rekomendację w ciągu ostatnich pięciu lat. Może ze cztery. Rozumiem, że jako mały gracz na rynku nie mam tej siły promocyjnej, co duże międzynarodowe korporacje. Jednocześnie firmy, które są moimi dostawcami właśnie dla takich jak ja, niewielkich firm, pracują.

Warto zatem prośbę o rekomendację wpisać na stałe w swój schemat pracy z klientem.