Zbuduj pozytywny customer experience dzięki bezpiecznej i szybkiej dostawie

  • Jak przy pomocy procesów logistycznych budować pozytywne relacje z klientem?
  • Dlaczego jeden przewoźnik to za mało?
  • Jak nie stracić klienta tylko dlatego, że nie lubi przewoźnika?
ECOM_19_22.jpg

Część sprzedawców zakłada, że proces zakupowy i kreowanie doświadczeń rozpoczyna się w momencie, kiedy klient zawita do sklepu, a kończy, kiedy klient doda produkt do koszyka i opłaci zamówienie. Oczywiście, doświadczenie klienta w handlu elektronicznym zaczyna się od witryny internetowej dostawcy (lub aplikacji). W jej obrębie klienci oczekują wiarygodności, prostej nawigacji i łatwej realizacji transakcji. Jednak nie kończy się na tym. Na customer experience wpływa całość procesu, od momentów pierwszego styku z marką, aż do chwili, w której produkt fizycznie trafi do rąk kupującego. Dla wielu klientów proces logistyczny i płynność dostawy są często ważniejsze niż sama ścieżka zakupowa i UX witryny. Możliwość wyboru dostawcy, opcje śledzenia przesyłki czy powiadomienia o przesyłce wpływają na ocenę całego procesu zakupowego. Znaczenie będzie mieć też sam moment odpakowania i procedury, jakie obowiązują w sklepie w przypadku ewentualnej reklamacji czy zwrotu.

Zgrzyt na którymkolwiek z etapów może zniechęcić użytkownika, ale często to właśnie problemy z dostawą są decydujące. Klienci coraz częściej oczekują, że będą mogli wybrać, kiedy, gdzie i w jaki sposób ich przesyłki będą dostarczane.

Punktem wyjścia do całego customer experience powinno być pytanie: Czy klient, który otrzyma przesyłkę po tygodniu, zauważy jej uszkodzenia i będzie zmuszony przejść przez skomplikowane procedury reklamacyjne — kiedykolwiek wróci do sklepu? To właśnie końcowe doświadczenia mają decyzyjny wpływ na to, czy klient zapamięta sklep i będzie skory do ponownych zakupów.

Wyniki badań Gemius dla e-Commerce Polska 2020 mówią jasno, że aspekty związane z dostawą towaru mają wpływ zarówno na wybór danego sklepu, jak i na jego wiarygodność. 57% respondentów do częstszych zakupów online zmotywowałby niższy koszt dostawy. Jednocześnie aż 37% jako napotykany problem przy zakupach przez internet wskazuje długi czas oczekiwania na dostawę produktów. 30% definiuje jako problem wysoki koszt dostawy1. Niskie koszty dostawy towarów są niemal tak samo istotne dla klienta, jak cena produktu. W 2019 roku aż 62% klientów w USA określiło szybką wysyłkę jako jeden z czynników pozytywnych doświadczeń cyfrowych2.

Powołując się na raport Gemius dla e-Commerce Polska, możemy wskazać trzy najważniejsze aspekty, które wpływają na wybór danego e-sklepu przez klienta. Należą do nich: atrakcyjna cena produktu (48% respondentów), niskie koszty dostawy (41%) oraz wcześniejsze pozytywne doświadczenia kupujących (34%)3. Przywołane badania zachęcają do holistycznego spojrzenia na proces zakupowy.

Czym jest customer experience i dlaczego warto dbać o jego wysoki wskaźnik

Wszystko, co jest związane z procesem logistycznym i wysyłką towaru (opakowanie, czas i forma dostawy), ma duży wpływ na doświadczenia kupującego, czyli customer experience (CX). Warto zbadać, w których momentach konsument napotyka problemy i dążyć do ich eliminacji. To właśnie stopniowa eliminacja i praca nad procesem w nurcie lean – czyli ciągłego udoskonalania – może przyłożyć się do wzrostu finansowego sklepu. Czy doświadczenie klienta to, to samo, co obsługa klienta? Możemy założyć, że customer experience jest szerszym pojęciem, które stawia w centrum klienta i jego odczucia. Obsługa klienta jest ważnym elementem konsumenckiego doświadczenia, jest jednak tylko jedną ze składowych. Żadna firma, ani tym bardziej żaden sklep internetowy, nie może istnieć bez swoich klientów. Większość e-handlowców koncentruje się na pozyskaniu leadów i docieraniu do nowych odbiorców. Przy cyfrowej masowości koszt pozyskania rośnie, coraz trudniej skupić uwagę użytkowników na przekazach reklamowych, dlatego skuteczni managerowie koncentrują się na Costumer Life Value i inwestują w już pozyskanego klienta.

Wykorzystałeś swój limit bezpłatnych treści

Pozostałe 77% artykułu dostępne jest dla zalogowanych użytkowników portalu. Zaloguj się, wybierz plan abonamentowy albo kup dostęp do artykułu/dokumentu.

Wybierz abonament już od 83 zł miesięcznie Pokaż abonament
Dwutygodniowy dostęp bez zobowiązań Wybieram

Abonament już od 83 zł miesięcznie

Dwutygodniowy dostęp bez zobowiązań

Pełen dostęp do wszystkich treści portalu
to koszt 83 zł miesięcznie
przy jednorazowej płatności za rok

WYBIERAM

Dwutygodniowy dostęp do wszystkich treści
portalu za 99 zł netto, które odliczymy od ceny
regularnej przy przedłużeniu abonamentu

WYBIERAM

Pełen dostęp do wszystkich treści portalu
to koszt 83 zł miesięcznie
przy jednorazowej płatności za rok

Dwutygodniowy dostęp do wszystkich treści
portalu za 99 zł netto, które odliczymy od ceny
regularnej przy przedłużeniu abonamentu

WYBIERAM