Zbuduj pozytywny customer experience dzięki bezpiecznej i szybkiej dostawie

Część sprzedawców zakłada, że proces zakupowy i kreowanie doświadczeń rozpoczyna się w momencie, kiedy klient zawita do sklepu, a kończy, kiedy klient doda produkt do koszyka i opłaci zamówienie. Oczywiście, doświadczenie klienta w handlu elektronicznym zaczyna się od witryny internetowej dostawcy (lub aplikacji). W jej obrębie klienci oczekują wiarygodności, prostej nawigacji i łatwej realizacji transakcji. Jednak nie kończy się na tym. Na customer experience wpływa całość procesu, od momentów pierwszego styku z marką, aż do chwili, w której produkt fizycznie trafi do rąk kupującego. Dla wielu klientów proces logistyczny i płynność dostawy są często ważniejsze niż sama ścieżka zakupowa i UX witryny. Możliwość wyboru dostawcy, opcje śledzenia przesyłki czy powiadomienia o przesyłce wpływają na ocenę całego procesu zakupowego. Znaczenie będzie mieć też sam moment odpakowania i procedury, jakie obowiązują w sklepie w przypadku ewentualnej reklamacji czy zwrotu.

Zgrzyt na którymkolwiek z etapów może zniechęcić użytkownika, ale często to właśnie problemy z dostawą są decydujące. Klienci coraz częściej oczekują, że będą mogli wybrać, kiedy, gdzie i w jaki sposób ich przesyłki będą dostarczane.

Punktem wyjścia do całego customer experience powinno być pytanie: Czy klient, który otrzyma przesyłkę po tygodniu, zauważy jej uszkodzenia i będzie zmuszony przejść przez skomplikowane procedury reklamacyjne — kiedykolwiek wróci do sklepu? To właśnie końcowe doświadczenia mają decyzyjny wpływ na to, czy klient zapamięta sklep i będzie skory do ponownych zakupów.

Wyniki badań Gemius dla e-Commerce Polska 2020 mówią jasno, że aspekty związane z dostawą towaru mają wpływ zarówno na wybór danego sklepu, jak i na jego wiarygodność. 57% respondentów do częstszych zakupów online zmotywowałby niższy koszt dostawy. Jednocześnie aż 37% jako napotykany problem przy zakupach przez internet wskazuje długi czas oczekiwania na dostawę produktów. 30% definiuje jako problem wysoki koszt dostawy¹. Niskie koszty dostawy towarów są niemal tak samo istotne dla klienta, jak cena produktu. W 2019 roku aż 62% klientów w USA określiło szybką wysyłkę jako jeden z czynników pozytywnych doświadczeń cyfrowych².

Powołując się na raport Gemius dla e-Commerce Polska, możemy wskazać trzy najważniejsze aspekty, które wpływają na wybór danego e-sklepu przez klienta. Należą do nich: atrakcyjna cena produktu (48% respondentów), niskie koszty dostawy (41%) oraz wcześniejsze pozytywne doświadczenia kupujących (34%)³. Przywołane badania zachęcają do holistycznego spojrzenia na proces zakupowy.

Czym jest customer experience i dlaczego warto dbać o jego wysoki wskaźnik

Wszystko, co jest związane z procesem logistycznym i wysyłką towaru (opakowanie, czas i forma dostawy), ma duży wpływ na doświadczenia kupującego, czyli customer experience (CX). Warto zbadać, w których momentach konsument napotyka problemy i dążyć do ich eliminacji. To właśnie stopniowa eliminacja i praca nad procesem w nurcie lean – czyli ciągłego udoskonalania – może przyłożyć się do wzrostu finansowego sklepu. Czy doświadczenie klienta to, to samo, co obsługa klienta? Możemy założyć, że customer experience jest szerszym pojęciem, które stawia w centrum klienta i jego odczucia. Obsługa klienta jest ważnym elementem konsumenckiego doświadczenia, jest jednak tylko jedną ze składowych. Żadna firma, ani tym bardziej żaden sklep internetowy, nie może istnieć bez swoich klientów. Większość e-handlowców koncentruje się na pozyskaniu leadów i docieraniu do nowych odbiorców. Przy cyfrowej masowości koszt pozyskania rośnie, coraz trudniej skupić uwagę użytkowników na przekazach reklamowych, dlatego skuteczni managerowie koncentrują się na Costumer Life Value i inwestują w już pozyskanego klienta.