Zatrzymać klienta w sklepie

Ogromna konkurencja w e-commerce to raj dla klienta. Może wybierać towar w dowolnej konfiguracji i cenie, dlatego też tak trudno mu podjąć decyzję zakupową. Porzucone koszyki to duży problem dla wielu właścicieli sklepów internetowych.

Wielu klientów traktuje koszyk jako swoistą poczekalnię – pozostawia w nim towary, by przemyśleć zakup i wrócić lub poszukać lepszej oferty. W 2016 roku średnio 69% koszyków było porzucanych¹, skala tego zjawiska jest więc ogromna. Co powoduje, że nawet średniej wielkości przedsiębiorstwa tracą na tym przynajmniej kilkaset tysięcy złotych rocznie? Problem porzuconych koszyków musi być oczywiście rozwiązywany indywidualnie w każdym sklepie, a jego analizę należy rozpocząć przede wszystkim od dokładnego zbadania zachowań klientów na stronie. Część z nich jest jednak powtarzalna i dotyczy wielu e-sklepów.

Przyczyna zjawiska

Celem klienta, który wchodzi na stronę danego sklepu, jest oczywiście zrobienie zakupów. Ścieżka jest dość prosta – porównanie parametrów produktów, wybór, dodanie ich do koszyka i finalizacja transakcji. E-commerce przyspiesza decyzję i pozwala szybko zrealizować zakup. Trzeba jednak pamiętać, że obecnie internauci traktują sklepy internetowe również jako miejsce do porównywania ofert – czy to ze sklepami stacjonarnymi, czy konkurencją w sieci. Sieć to najważniejsze miejsce poszukiwania inspiracji oraz informacji o produkcie. Nie zawsze klient od razu po wejściu do sklepu podejmuje decyzję, dobrze jest jednak zatrzymać go na naszej stronie, skoro ją odwiedził. Czego się wystrzegać?

Problemy z ładowaniem strony

Zanim klienci dodadzą produkty do koszyka, ważne jest, by zainteresowali się stroną. Aż 57% użytkowników opuszcza stronę, jeśli ładuje się ona dłużej niż 3 sekundy. Istotne jest, by strona ładowała się szybko, by przejścia między podstronami były płynne, a wszystkie elementy wyświetlały się prawidłowo. Niekiedy zdjęcia dłużej się wczytują lub, co gorsza, nie wyświetlają się w ogóle. W takiej sytuacji klient szybko opuści stronę, ponieważ funkcjonalność miejsca, w którym dokonuje zakupu, nie spełniła jego oczekiwań.

Problemy z wyszukiwarką

Klienci, zamiast przeklikiwać się przez podstrony, chcą szybko i łatwo znaleźć to, co ich interesuje. Niestety wyszukiwarki często nie są na to przygotowane i wyświetlają listę produktów z daną frazą w nazwie lub samą kategorię, pomijając dokładne informacje, które chce uzyskać klient. Czasami zaciągane są też fragmenty śródtytułów, co może powodować bałagan, zbyt dużo wyników i frustrację klienta.

Rys. 1. Prawidłowo przygotowana wyszukiwarka – produkty i kategoria. Źródło: Cocolita.pl.