Zarządzanie nawykami pracowników

Dlaczego oni wciąż popełniają te same błędy?” – zastanawia się Marcin, menedżer średniego szczebla, zarządzający sporym zespołem sprzedażowym. „Przecież mamy sprawdzony model obsługi klienta, wypracowane standardy, określoną ścieżkę rozmowy sprzedażowej. Tymczasem jadę z kolejnym doradcą na spotkanie handlowe i co widzę? Rozmowę oderwaną od rzeczywistości, brak rzetelnej analizy, zbyt szybką prezentację produktu, niedopasowane argumenty sprzedażowe i wymuszanie zamknięcia transakcji. Jedno z takich spotkań właśnie się skończyło, bez efektów. Jakie były obiekcje klienta? «Muszę to przemyśleć», «Przecież się nie śpieszy». No cóż, gdybym był na jego miejscu, to pewnie po takiej rozmowie też nie zdecydowałbym się na zakup” – myśli Marcin, idąc już z doradcą w stronę zaparkowanego auta. Muszą pokonać ponad 80 km drogi powrotnej, co zajmie ponad godzinę – to sporo czasu na retrospekcję, które elementy rozmowy zostały zrealizowane, a co poszło nie tak w trakcie spotkania handlowego. Marcin nie ukrywa zdenerwowania – dwa dni temu ćwiczył z tym pracownikiem schematy rozmów handlowych, odgrywali scenki, przypominali sobie najlepsze wzorce dobrych praktyk. Siląc się na spokój i profesjonalną postawę, zwraca się do doradcy: „Jak oceniasz to spotkanie? Z czego jesteś zadowolony, a co byś zmienił?” Odpowiedź, którą słyszy, radykalnie zmienia jego nastrój. Zamiast złości pojawia się współczucie. Ku jego zdziwieniu przedstawiciel handlowy odpowiada, że wie, że kompletnie je położył i wymienia wszystkie swoje błędy. Co więcej, widzi same minusy, jest przygnębiony i zdemotywowany tym jak przeprowadził tę rozmowę, mimo że były też dobre elementy. Marcin wchodzi pracownikowi w zdanie: „Nie widzisz żadnych pozytywów? Niczego, co poszło dobrze, z czego jesteś zadowolony?”. W odpowiedzi słyszy tylko: „Obaj wiemy, że nic mi nie wyszło, to była kompletna porażka. Najbardziej jestem zły na siebie za to, że tak naprawdę znam mnóstwo narzędzi, które mogłyby pomóc – ćwiczyliśmy je ostatnio na szkoleniu.” „To o co chodzi?” – pyta zdezorientowany Marcin. „W praktyce, kiedy już przychodzi do rozmowy z klientem, zaczynam reagować według starego schematu, nawet jeśli zdaję sobie sprawę z tego, że popełniam błąd. To silniejsze ode mnie, nie wiem jak to zmienić...”

Czy opisana sytuacja wydaje ci się znajoma, obojętnie, czy z życia zawodowego czy prywatnego? Pewnie chciałeś kiedyś coś zmienić: rzucić palenie, schudnąć lub poprawić swoje zdrowie przez wdrożenie regularnej aktywności fizycznej. W każdym z tych przypadków dokładnie wiedziałeś, co zrobić, miałeś silne postanowienie i plan. Jednak gdy zabierałeś się do realizowania postanowień, górę brały stare przyzwyczajenia, niekorzystne nawyki, zachowania sabotujące postęp. Sięgałeś więc po papierosa, tłuste pączki albo siadałeś przed telewizorem zamiast iść pobiegać. Twoje przyzwyczajenia dają o sobie znać za każdym razem, kiedy chcesz zrobić coś nowego, zmienić standardowe wzorce zachowań, wdrożyć w życie świeżo nabyte umiejętności. Przez te drobne rytuały, przewidywalne rutyny, powtarzalne schematy i wyuczone reakcje strukturyzujemy swój czas.