Zapytaj chatbota czyli o roli chatbota w biznesie online oraz o tym, czego unikać, aby nie zrazić klientów

Widok chatbota zintegrowanego ze stroną internetową firmy, jej profilem na Facebooku czy aplikacją mobilną, obecnie nie jest już niczym niezwykłym. Według raportu State of Service z 2020 roku, przygotowanego przez Salesforce, 38% osób decyzyjnych wskazuje, że w ich firmach wykorzystywane są takie narzędzia. Dla porównania, w 2019 roku twierdziło tak jedynie 23%.

Nic nie wskazuje na to, aby ten trend miał wyhamować. Szczególnie biorąc pod uwagę kolejne dane, które znajdziemy w tym samym raporcie – aż 65% klientów woli metody samoobsługowe, kiedy ma do załatwienia proste sprawy. Zanim jednak oddamy sprawy w ręce botów, miejmy na uwadze fakt, że nie nadają się one do każdego zadania, a do tego, jeśli są źle zaprojektowane, mogą narobić więcej szkody niż pożytku. Trzeba więc podchodzić do nich z głową.

Kiedy chatbot może się przydać...

Chatboty są najbardziej skuteczne i użyteczne, kiedy odpowiadają na proste, powtarzalne pytania użytkowników, takie jak: „co oznacza X?”, „ile kosztuje Y?”, czy „do kiedy otwarty jest sklep Z?”. Trudno się przy takich pytaniach pomylić, a do tego są one bardzo uniwersalne i nie wymagają indywidualnego podejścia.

W teorii odpowiedzi na wszystkie te pytania można umieścić w FAQ strony lub w zakładkach ofertowych. W praktyce jednak wielu klientów będzie wolało zapytać o to bezpośrednio, aniżeli samemu szukać odpowiedzi.

Chatboty mogą potencjalnie odciążyć dział obsługi klienta, który powinien zajmować się skomplikowanymi i nietypowymi przypadkami, zamiast tracić czas na odpowiadanie wciąż na te same, proste i powtarzalne pytania.

Z tego względu chatboty są dostępne między innymi na stronach internetowych firm kurierskich, operatorów sieci komórkowej i internetu, banków, sklepów internetowych oraz platform e-commerce (własnego chatbota ma m.in. AliExpress).

Boty coraz częściej potrafią także zapewnić podstawowe wsparcie techniczne, a więc na przykład pomagać w przypadku utraty hasła do konta lub chęci zgłoszenia awarii. Inne popularne zastosowania chatbotów to składanie reklamacji, zamawianie jedzenia z dowozem, rezerwacja pokoju hotelowego, a nawet złożenie zamówienia i jego opłacenie.

Krótko mówiąc, chatboty radzą sobie wszędzie tam, gdzie interakcje z klientami są wtórne i przewidywalne, więc nie trzeba do nich podchodzić indywidualnie.

...a kiedy niekoniecznie?

Nowatorskie nie zawsze oznacza dobre. Chatboty są ciekawymi, nowoczesnymi narzędziami, ale w przypadku niektórych portali po prostu nie warto ich stosować. Mogą okazać się kiepskim wyborem przede wszystkim w przypadku witryn, których użytkownicy mają tendencję do zadawania złożonych, wielowątkowych pytań, na które maszyna nie będzie w stanie odpowiedzieć tak, aby skutecznie rozwiązać problem.

Przy takich pytaniach jest niemal gwarantowane, że chatbot zacznie się mylić lub nie będzie potrafił udzielić wystarczająco precyzyjnej odpowiedzi, a jedynie dawać ogólne porady, które często nie będą pomocne. Zwłaszcza, jeśli celem użytkownika zadającego pytanie jest otrzymanie indywidualnej, skrojonej pod niego oferty lub propozycji, może okazać się to bardzo frustrujące.

W przypadku tego typu witryn można jednak zastosować alternatywę w postaci prostego chatbota, który „odsiewa” tę część użytkowników, która ma proste, krótkie pytania, a te wymagające udzielenia spersonalizowanej odpowiedzi, przekazuje specjalistom ds. obsługi klienta, oszczędzając ich czas. Jest to warte uwagi rozwiązanie, jednak tylko w przypadku, kiedy rzeczywiście czujemy taką potrzebę.

Każdy kolejny skrypt na stronie, czyli również chatbot, spowalnia jej działanie, więc nie warto wdrażać go, jeśli naprawdę nie jest potrzebny.