Zapisane w skrypcie. Czy skrypty rozmowy mają sens?

W środowisku call i contact center skrypty, a dokładnie wymóg prowadzenia rozmów zgodnie z nimi, są przedmiotem częstych dyskusji. Pojawiają się zarzuty, że skrypty nie mają sensu, nie są potrzebne doświadczonym specjalistom, a każdy klient jest inny i każda rozmowa różni się od poprzedniej, dlatego nie da się podchodzić do nich schematycznie… Te słowa padają szczególnie często ze strony doświadczonych konsultantów, doradców czy opiekunów klienta. Czy mają oni rację? Odpowiedź brzmi: nie. W tym artykule, na podstawie moich doświadczeń zewnętrznego trenera, pokażę, dlaczego skrypty są konieczne, jakie błędy często popełnia się podczas ich tworzenia i wdrażania, oraz obalę dwa najczęstsze związane z nimi mity.

Skrypt to narzędzie nieodłącznie kojarzone z call center, owiane złą sławą. Każdy odbiera od czasu do czasu telefon od konsultanta, który beznamiętnym głosem czyta nudny szablonowy tekst. To sprawia, że kiedy pada słowo „skrypt”, wiele osób mówi „o nie!”. Wydaje się, że tylko nowo zatrudnieni pracownicy potrzebują skryptów, aby prowadzić rozmowy, a kiedy tylko poczują, że są już doświadczeni, porzucają je z ulgą. Tymczasem liderzy i trenerzy zespołów, a już szczególnie ich przełożeni, dostrzegają problem marnowania szans sprzedażowych czy potencjału zespołu. Jako trener zewnętrzny szkolący zespoły call i contact center w większości przypadków rozpoczynam działanie z powodu niezadowolenia z poziomu rozmów w zespole, czyli właśnie ze względu na brak stosowania skryptów. Moim zadaniem jest wypracowanie nowej wersji skryptu i wdrożenie go w zespole. Dzieje się tak z trzech powodów.

Warto patrzeć na skrypty z szerszej perspektywy, jako na narzędzie pozwalające utrzymywać wysoki poziom w codziennych rozmowach z klientami. Dlatego w tym miejscu chcę obalić dwa popularne mity.

Mity na temat skryptów:

1. Skrypty zabijają indywidualne podejście do klienta.

W przypadku zespołów, które wykonują wiele rozmów dziennie, warto krytycznie przyjrzeć się faktom. Przykładowo, jeśli konsultant przeprowadza 40 rozmów dziennie, czyli 200 tygodniowo, to po odsłuchaniu nagrań okazuje się, że… w większości wypowiada podobne zdania. Dotyczy to szczególnie często powtarzalnych etapów rozmów lub sytuacji. W sprzedaży są to obiekcje (np. „nie mam czasu na rozmowę”), a w obsłudze klienta zarzuty (np. „dlaczego dostawa trwa tak długo?”). Realnie patrząc, trudno sobie wyobrazić, że konsultant odpowiada każdemu rozmówcy w inny sposób, szczególnie w obsłudze klienta, gdy nie ma realnego wpływu np. na przyspieszenie terminu dostawy. Indywidualne podejście powinno się objawiać w uważnym słuchaniu i traktowaniu problemu klienta z zaangażowaniem. Skrypt natomiast jest po to, aby pamiętać chociażby o podsumowaniu rozmowy czy zadaniu odpowiednich pytań. Zatem skrypty są ramą do indywidualnego podejścia.