Zakres i możliwości automatyzacji rozwijają się dosłownie każdego dnia
Rozmowa z Dawidem Wójcickim, założycielem Voicetel Communications SA, entuzjastą komunikacji pomiędzy człowiekiem maszyną
Dlaczego zdecydował się pan na pracę w branży IT, a konkretnie – przy projektach związanych z rozwojem automatyzacji?
Myślę, że większość kolegów po fachu zgodzi się ze mną, że IT, a w szczególności projektowanie i programowanie systemów informatycznych, to tworzenie – powoływanie do życia nowego bytu, który dzięki interakcji z człowiekiem, czyli użytkownikiem, przyjmuje rolę partnera w codziennej pracy lub obowiązkach. To właśnie ten akt powoływania nowego „życia” był dla mnie zawsze najbardziej pasjonującym elementem pracy w branży IT. Automatyzacja z kolei to mój konik od dziecięcych lat. Odkąd nauczyłem się podstaw programowania, uwielbiałem tworzyć programy, które wykorzystują naturalny język jako interfejs komunikacji.
Jakie wydarzenia stanowiły kamienie milowe w pana dotychczasowej karierze zawodowej i doprowadziły do miejsca, w którym jest pan obecnie?
Moja kariera zawodowa rozpoczęła się w czasie studiów – wtedy zacząłem wykorzystywać swoje umiejętności oraz nabywać dużo nowej wiedzy, pracując dla portalu Wirtualna Polska, a także podejmując rozmaite zlecenia w charakterze programisty przy innych projektach dotyczących aplikacji internetowych innych firm. W 2007 r. zdecydowałem się związać z funduszem Business Angel Seedfund, gdzie moim zadaniem było inkubowanie i pozyskiwanie finansowania dla nowych projektów, które rozwijane były do fazy spin-off. W głowie jednak przez cały czas tkwił pomysł, a z czasem potrzeba stworzenia rozwiązania, które zacząłem – już w ramach Voicetel Communications – rozwijać w 2012 r.
Co w pana dotychczasowej karierze zawodowej stanowiło największe wyzwanie?
Wyzwań, z którymi trzeba było się zmierzyć po drodze, było bardzo wiele, ale chyba największym z nich było konsekwentne dążenie do realizacji bardzo określonej wizji produktu – wizji, która uznawana była przez ekspertów branżowych oraz szereg różnych instytucji za niemożliwą do zrealizowania.
Co najbardziej fascynuje pana w możliwościach, jakie daje automatyzacja sprzedaży?
Fascynuje mnie komfort, który możemy dzięki naszym rozwiązaniom zaoferować zarówno klientowi końcowemu, jak i firmie decydującej się na wdrożenie tej technologii – to, w jaki sposób każdy uczestnik procesu tutaj wygrywa. Fascynuje mnie także ogrom możliwości oraz skala zmian na rynku, jakie z pewnością wynikać będą z dalszego rozwoju automatyzacji
Czy pana zdaniem automatyzacja to dziś konieczność w sprzedaży i obsłudze klienta, czy też można bez niej sprawnie funkcjonować?
Nie tyle chodzi o sprawność funkcjonowania, ile o skalę działalności. Można sprawnie obsługiwać mniejszy wolumen klientów oraz realizować mniejszą liczbę procesów albo wykorzystać automatyzację do zwiększenia tej skali, podniesienia komfortu użytkownika końcowego i poziomu obsługi oraz oczywiście do jednoczesnego wygenerowania oszczędności i maksymalizacji efektywności posiadanych zasobów. Tak właśnie dzisiaj w najczęstszym scenariuszu wygląda wykorzystywanie naszej technologii.
Jakie są największe korzyści i największe zagrożenia związane ze stosowaniem automatyzacji sprzedaży i obsługi klienta?
Jedną z największych korzyści z zastosowania automatyzacji z pewnością jest wzrost jakości i efektywności obsługi klienta. Dzięki eliminacji typowych uciążliwości infolinii, jakimi są nawigacja po IVR oraz oczekiwanie na połączenie z konsultantem, zdecydowanie wzrasta całościowy customer experience. Do polepszenia odbioru infolinii przez klienta przyczynia się również szereg innych korzyści, takich jak „cierpliwość” robota oraz wyrównany poziom kompetencji na każdym zautomatyzowanym „stanowisku”. Co więcej, dzięki umiejętnemu podziałowi procesów (lub fragmentów procesów) pomiędzy automat a konsultantów – wzrasta także efektywność pracy samego działu obsługi. Procesy powtarzalne, schematyczne i nieprzyczyniające się bezpośrednio do generowania sprzedaży – delegowane są do automatu, natomiast procesy wymagające typowo ludzkiego zaangażowania (często mniej frustrujące dla konsultantów) mogą być realizowane większymi zasobami ludzkimi.Największym zagrożeniem, jakie może wyniknąć z automatyzacji, jest zły dobór technologii lub złe wytypowanie procesu. Na przykład automatyzacja polegająca na systemie komend głosowych („podaj miasto”, „podaj ulicę”, „podaj numer domu” itd.) nie spowoduje, że klienci będą chętnie komunikowali się z tak działającym robotem, czyli w efekcie wywoła więcej frustracji u klientów, niż przyniesie korzyści którejkolwiek ze stron. Stosowanie automatyzacji na zbyt prymitywnym poziomie w procesach, które wymagają płynnej interakcji (np. miękka windykacja), może natomiast spowodować, że po takim automacie więcej trzeba będzie „sprzątać” niż po konsultancie, co z kolei może doprowadzić do wzrostu zamiast do obniżenia kosztów obsługi. Kluczową kwestią jest precyzyjny dobór automatycznego narzędzia – system komend głosowych czy system dialogowy? Synteza mowy czy nagrania lektora? Schematyczny czy nieliniowy scenariusz obsługi?
W jakich aspektach procesu sprzedaży automatyzacja jest pana zdaniem najbardziej skuteczna?
Automatyzacja jest najbardziej skuteczna w takich procesach, w których mamy do czynienia ze żmudnymi i rutynowymi czynnościami – z jednej strony, procesy te stanowią duży potencjał, ale z drugiej strony mogą być obarczone sporym ryzykiem kosztowym wynikającym z dużych nakładów przy niskiej procentowo szansie na zamknięcie procesu sprzedaży. Robot najlepiej sprawdzi się tam, gdzie liczy się szybka reakcja i krótka ścieżka – np. przyjęcie zamówienia, informacja o statusie jego realizacji, dostarczenie informacji o dostępności towaru, ale także wstępne potwierdzenie lub weryfikacja zainteresowania produktem ze strony klienta.
Co umieją współczesne roboty, wykorzystywane do wsparcia procesu sprzedaży i obsługi klienta?
Współczesne roboty potrafią już naprawdę bardzo wiele: od prowadzenia bardzo złożonych rozmów z klientami (pojedynczy robot może z wieloma klientami jednocześnie prowadzić rozmowy o zupełnie innym przebiegu – w zależności od setek różnych zmiennych), po wcielanie się w rolę żywego człowieka do tego stopnia, że klient nie orientuje się, iż prowadzi rozmowę z automatem.
Jedno z naszych rozwiązań – Lydia – wspiera sprzedaż poprzez realizację procesu prewalidacji leadów: zanim kontakt do osoby wstępnie zainteresowanej kredytem gotówkowym trafi do żywego konsultanta, Lydia samodzielnie weryfikuje, czy to zainteresowanie jest aktualne, i tylko w przypadku pozytywnej weryfikacji przekazuje kontakt do obsługi przez człowieka. Efektem pracy Lydii jest eliminacja ponad 80% kontaktów niewykazujących zainteresowania produktem, co prowadzi do ponad trzykrotnego wzrostu efektywności sprzedaży w dziale obsługi klienta w banku, przy tej samej liczbie stanowisk.
Jakich procesów, pana zdaniem, nie należy poddawać procesowi automatyzacji?
Na tę chwilę możemy założyć, że trzeba być ostrożnym w delegowaniu do automatycznej obsługi takich procesów, w których na ogólną ocenę przez klienta ma wpływ poziom zaangażowania ze strony infolinii. W szczególności dotyczyć to będzie procesów sprzedaży opartych na doradztwie, gdzie po stronie konsultanta leży odpowiedzialność za wspomaganie klienta w podjęciu decyzji zakupowej.
Czy w działalności biznesowej są obszary, w których pana zdaniem automatyzacja nigdy nie zda egzaminu?
Wystrzegałbym się tutaj słowa „nigdy”. Nie poznaliśmy jeszcze tak naprawdę ograniczeń automatyzacji. Kilka ostatnich lat pokazało nam w wielu obszarach życia, że to, co wydawało nam się mało realne, niemożliwe (albo niedopuszczalne), dziś jest już popularną praktyką. Zakres i możliwości automatyzacji rozwijają się dosłownie każdego dnia.
Jak wyznaczać spośród procesów prowadzonych w firmie kandydatów do automatyzacji?
W pierwszej kolejności rekomendujemy wybór takich procesów, których automatyzacja najszybciej przyniesie biznesowe korzyści w zdefiniowanym obszarze. Często na tej liście znajdują się procesy, których realizacja nie była priorytetem, ale których zaniedbywanie przysparza firmie straty lub nie pozwala osiągać korzyści, jakie potencjalnie znajdują się w zasięgu. W kolejnych krokach automatyzacja nie tylko zaczyna dosięgać kolejne procesy, ale wręcz zaczynają być definiowane nowe, które w gwałtowny sposób zaczynają przyczyniać się do wzrostu możliwości firmy.
Jak skutecznie przystosować produkt do sprzedaży zautomatyzowanej?
Należy rozebrać go na części, poznać szczegółowo każdy element procesu – od uświadomienia potrzeby klienta po ocenę serwisu – podzielić proces na mniejsze, przyporządkować zasoby i narzędzia, przeprojektować workflow. Zidentyfikować wąskie gardła.
Czy w związku z rosnącym znaczeniem automatyzacji sprzedaży handlowcy powinni się obawiać o swoje stanowiska?
Wręcz przeciwnie – sprzedaż bezpośrednia stanie się bardziej efektywna i… przyjemna. Wiele procesów (w tym chociażby potwierdzanie spotkań czy kategoryzacja leadów) można oddelegować automatowi, dzięki czemu działania handlowców będą charakteryzować się wyższą skutecznością.
Czy polski rynek jest pana zdaniem gotowy na wdrażanie automatyzacji w różnych obszarach działania?
Zdecydowanie tak – obserwujemy przez ostatnie dwa lata lawinowo rosnące zainteresowanie automatyzacją ze strony firm. Zatrudnienie robota do obsługi połączeń telefonicznych kusi nie tylko niską ceną, zwiększeniem poziomu satysfakcji klientów i możliwością zwiększenia dostępności infolinii, ale także dużym potencjałem wsparcia konsultantów oraz możliwością realizacji procesów, na które firmom nie starczyło zasobów. Nie inaczej wygląda sytuacja po stronie klientów – coraz częściej zaczynają oni bowiem doceniać natychmiastowość kontaktu, wysoki poziom kompetencji i szybkość realizacji spraw, z którymi dzwonią do robota. Należy też zauważyć, że powyższy trend rosnącego zainteresowania automatyzacją bardzo dobrze zbiega się w czasie z coraz niższą dostępnością pracowników na stanowisko konsultanta, co stymuluje szybkość rozwoju tego trendu.
Co pana zdaniem jest kluczowe w budowaniu przewagi konkurencyjnej w branży, którą pan reprezentuje?
Zarządzanie tak bardzo innowacyjną firmą technologiczną z pewnością wymaga określonego sposobu planowania i strategii rozwoju. Nie buduje się bowiem przewagi konkurencyjnej poprzez np. angażowanie niemal całej firmy w realizację trwających ponad rok projektów dla dużych korporacji, które w dodatku nie mają jeszcze know-how w zakresie optymalnej strategii wdrażania automatyzacji. Taki rok to rok „w plecy” wobec innych firm, rozwijających się w tej branży na świecie. Trzeba więc realizować dynamiczną strategię R&D popartą generowaniem przychodów, a przy tym wszystkim dużą uwagę poświęcać działaniom zmierzającym do wykreowania rynku automatyzacji i odpowiednich oczekiwań zarówno firm, jak i ich klientów. Należy też pamiętać, że wszyscy uczestnicy tego rynku, w tym dostarczyciele różnego rodzaju oprogramowania i usług, odgrywają kluczowe role w łańcuchach dostaw do ostatecznych odbiorców, zatem również i dla nas są kluczowymi partnerami.
Bardzo dużo uwagi poświęcamy planowaniu i adaptacji naszej strategii, myśląc nie o tym, gdzie chcemy być za rok, ale za pięć lat i więcej.
Dziękuję za rozmowę.
