Wspomnienia sprzedawcy: Jakie są cechy idealnego doradcy klienta?

OPIS SYTUACJI

Coraz więcej firm przynajmniej raz w roku organizuje konferencję, podczas której przedstawia swoje osiągnięcia, dokonuje podsumowań i wyróżnia najlepszych pracowników. Dawid już po raz drugi został zaproszony na taką galę przez dyrektora sprzedaży jako doradca, który osiągnął bardzo dobre wyniki w sprzedaży kredytów hipotecznych oraz ubezpieczeń na życie.

Wyróżnienia i nagrody są przyjemnym doświadczeniem oraz choćby chwilowo podnoszą motywację do dalszej pracy. Dawida tym razem zastanowiło coś innego. Zwrócił uwagę, że oprócz niego w tym roku tylko kilku kolegów zostało wyróżnionych ponownie. Jak to możliwe, że niektórzy doradcy potrafili w jednym roku zdobyć nagrodę, a w kolejnym nie być nawet w pierwszej dziesiątce?

PROBLEM

Jeżeli nagrody są przyznawane za wyniki osiągane przez cały rok sprzedażowy, to nie mógł to być przypadek. Przypadki zdarzają się w okresach miesięcznych, czasami może nawet kwartalnych, kiedy niektórym doradcom kumuluje się kilka, może kilkanaście podpisanych umów (nie ukrywajmy – są takie miesiące, kiedy klienci potrafią sami do nas wrócić i coś kupić, bez wysiłku z naszej strony). Jeśli jednak masz bardzo dobre wyniki przez kolejne dwanaście miesięcy to znaczy, że podejmujesz pewne działania, które sprawdzają się w dłuższej perspektywie. Z kolei spadek wyników po zdobyciu nagrody może wynikać z dwóch względów:

• spadku motywacji i chęci do pracy,
• osiągnięcia celów nieuczciwymi metodami.

Na słabszy rok sprzedażowy składa się masa zmiennych. Czasami to powody osobiste mogą zaważyć na tym, że nie możemy całkowicie oddać się pracy, innym razem czujemy się zmęczeni i wypaleni, co automatycznie przekłada się na obsługę klienta. Nierzadko na wyniki sprzedawcy wpływają też zmiany w firmie – personalne lub produktowe. Dawid wie z własnego doświadczenia, że zmiana przełożonego może zarówno mieć zbawienny wpływ na podejście do pracy, jak i... spowodować jej zmianę. Również wprowadzenie planów sprzedażowych na nowe produkty, w których nie do końca dobrze się czujemy jako handlowcy, a które są obowiązkowe, mogą powodować niechęć i brak osiągania dobrych wyników. Dojrzały doradca potrafi dojrzeć u siebie takie symptomy i w porę podjąć odpowiednie działania, albo zwrócić się do przełożonego, który powinien umieć mu w takich momentach pomóc. To samo dotyczy spadku motywacji spowodowanego wypaleniem zawodowym.

Inaczej sprawa wygląda w przypadku tzw. jednorocznych gwiazd sprzedaży. Niestety, w branży finansowej można znaleźć osoby, które wszelkimi sposobami nie tyle sprzedają, co wręcz wciskają dany produkt (np. fundusze inwestycyjne), aby po roku sutych premii po prostu się zwolnić i nie brać odpowiedzialności za to, co się dalej dzieje z klientem. Jak krótkie nogi ma takie działanie, Dawid zauważył na przykładzie jednego ze swoich znajomych, który dwa razy zachował się tak w dwóch różnych firmach finansowych, a obecnie zaczyna od zera karierę handlowca w firmie FMCG i musi poświęcić kolejne lata na „odczarowanie” opinii o sobie. A nie jest to łatwe, kiedy ktoś nauczy się „sprzedawania” z wykorzystaniem kłamstwa czy oszustwa. Takie nawyki trzeba wyplenić i uczyć się od nowa rzetelnej obsługi klienta.

ROZWIĄZANIE

W trakcie ogłaszania wyników Dawid zwrócił uwagę, że wśród laureatów pojawiają się osoby, które zostały wyróżnione również rok temu, a nawet jeszcze w poprzednich latach. Patrząc zarówno na te osoby, jak i na siebie zauważył wspólne cechy, które pozwalają z roku na rok być coraz lepszym, mimo zmieniających się realiów rynkowych.