Wspomnienia sprzedawcy: Jak skutecznie pozyskać uwagę klienta

Opis sytuacji

Kilka dni temu do zespołu Dawida dołączyła Marta. Mając doświadczenie w obsłudze klientów w jednym z banków, chciała spróbować swoich sił w pośrednictwie finansowym, w którym – jak jej się wydawało – będzie miała o wiele więcej możliwości, zwłaszcza w zakresie oferowanych klientom rozwiązań. Dawid przeszedł dokładnie taką samą drogę – przypomniał sobie, jak rozpoczynając pracę w obecnej firmie, mówił każdemu klientowi, że teraz dobiera ofertę pod klienta, niczym dietetyk, a nie nakłania do jednego typu produktów, niczym pracownik sklepu mięsnego. Wszystko wydawało się proste, był więc zaskoczony, kiedy nie udało mu się przekonać do siebie kilkunastu pierwszych klientów, których stracił na rzecz… ofert przedstawionych im bezpośrednio przez bank. Obserwując teraz nową koleżankę, zastanawiał się, czy i ona będzie mieć ten sam problem.

Problem

Rozpoczynający pracę na stanowisku pośrednika finansowego muszą zmierzyć się z dwoma wyzwaniami. Po pierwsze, konkurencja w tym zawodzie jest niezwykle duża i trzeba mieć naprawdę duże umiejętności, aby się wyróżnić. Pośrednik finansowy w ramach oferty kredytów gotówkowych konkuruje nie tylko z innymi – mniejszymi i większymi pośrednikami, ale także z bankami i instytucjami pozabankowymi. Z kolei oferując ubezpieczenia, musi rywalizować nie tylko z tymi samymi podmiotami co przy kredytach, ale również z towarzystwami ubezpieczeniowymi oraz brokerami. O jednego klienta walczy więc często kilka instytucji naraz, dlatego trzeba umieć się wyróżnić, aby zainteresowany w ogóle chciał pojawić się u nas na spotkaniu.

Po drugie, zajmując się pośrednictwem finansowym, nie mamy już tego komfortu, który mają choćby pracownicy banków funkcjonujących od lat na rynku – klienci są do nich przyzwyczajeni, mają do nich zaufanie. Trzeba więc nie tylko umieć się wyróżnić i przykuć uwagę, ale również nawiązać na nowo relacje z klientami i pozyskać ich zaufanie. Jest to proces niezwykle wymagający i długotrwały. Dawidowi udało się przejść tę ścieżkę, dlatego postanowił wspomóc Martę.

Rozwiązanie

Na początku należy sobie uświadomić, w jakim otoczeniu sprzedażowym funkcjonują obecnie nasi klienci.

Dawid podszedł do Marty po kolejnym nieudanym telefonie do klienta i zapytał:

– Ciężko idzie? – Nie chcą w ogóle ze mną rozmawiać, odechciewa się dzwonić.
– A ty być chciała rozmawiać z kimś obcym, jakby teraz zadzwonił?

Dziewczyna spojrzała na Dawida zaskoczona. Nie zastanawiała się wcześniej nad tym, ile telefonów ona sama odrzuca w ciągu tygodnia czy miesiąca. Czy daje szansę dzwoniącym do niej telemarketerom powiedzieć coś więcej? Czy słucha do końca, co dla niej przygotowali? Za sprawą Dawida uświadomiła sobie, że robi dokładnie to samo, co osoby, do których ona dzwoni. Dlaczego?

Dzisiaj klienci są dosłownie bombardowani treściami o charakterze reklamowym. Średnio o uwagę Europejczyka każdego dnia walczy około trzech tysięcy (!) reklam. Niemożliwe? Weźmy jako przykład wyprawę po zakupy – po wejściu do centrum handlowego dziesiątki neonów i plakatów stara się pozyskać nasze zainteresowanie, wychodząc w dłoniach często ściskamy kilka wręczonych nam po drodze ulotek, w samochodzie radio informuje nas o aktualnych wyprzedażach. Po powrocie do domu często sprawdzamy pocztę, w której czeka na nas zazwyczaj kilkanaście wiadomości reklamowych. Każda odwiedzana strona internetowa to kolejna porcja reklam. O tych przerywających filmy i programy emitowane w telewizji już nie warto wspominać…

Żyjemy w czasach szumu informacyjnego, który swoją drogą sami wzmagamy między innymi poprzez media społecznościowe. Co to oznacza z perspektywy handlowca? Nasz komunikat miesza się z tłem innych komunikatów, więc nie ma co się dziwić, że część klientów nawet nas nie zauważy albo zlekceważy. Ponadto w takich realiach czas, jaki mamy na przykucie ich uwagi, drastycznie spadł i według badań wynosi około 8 sekund.

8 sekund na przykucie uwagi

Zastanów się, jak wykorzystujesz pierwsze sekundy kontaktu z klientem. Dawid policzył, że Marcie po przedstawieniu się zostaje jeszcze około 6 sekund:

– Dzień dobry, nazywam się Marta Iksińska, dzwonię do pana z firmy Finanse.

Tutaj warto zaznaczyć jedną rzecz – jeśli nie wskażesz, skąd dzwonisz, klient najprawdopodobniej uzna cię za anonimowego telemarketera z call center i twoje szanse na zaproszenie go na spotkanie jeszcze bardziej spadną. Dokładne umiejscowienie firmy pomaga klientowi utożsamić nas z miejscem zamieszkania, co może ułatwić dalszą rozmowę.

– Dzień dobry, nazywam się Marta Iksińska, dzwonię do pana z firmy Finanse z Warszawy przy ulicy Niewiadomej.

W niektórych firmach ważne będzie jeszcze poinformowanie klienta, skąd mamy jego dane kontaktowe (w dobie RODO warto o tym pamiętać). Skupmy się jednak na sprzedażowej stronie problemu i na tym, w jaki sposób Marta stara się zainteresować rozmówcę:

– Dzwonię do Pana, ponieważ współpracujemy z bankami, które mają obecnie bardzo korzystną ofertę kredytu gotówkowego. Czy przydałaby się Panu dodatkowa gotówka?
– A Ty chcesz wziąć kredyt? – pyta Dawid.
– Ja nie potrzebuję.
– Widzisz, nikt nie potrzebuje kredytu gotówkowego. Tak samo jak polisy, lokaty czy hipoteki. Z czym się kojarzy kredyt? Z ratami, płatnością, odsetkami. Czy to wygląda na superofertę, na którą będę tracił czas, aby przyjść do Ciebie na spotkanie?

Wielu handlowców uważa, że wystarczy podawać produkt na tacy i w końcu trafi się klient, który akurat go poszukuje. Działając w ten sposób, zapewne uda ci się umówić kilka spotkań, jeśli jednak chcesz odnieść sukces w sprzedaży, powinieneś pomyśleć o innym rozpoczęciu rozmowy. Dawid wziął telefon, listę klientów Marty i wykręcił kolejny numer z listy.