Wspomnienia sprzedawcy: Jak przeszłość może wpływać na naszą motywację?

Opis sytuacji

Pierwszy dzień w tym roku, kiedy termometry wskazywały powyżej piętnastu stopni Celsjusza stał się faktem. Słońce świeciło wysoko na niebie, po śniegu nie było już nigdzie śladu, a wszystkim dookoła humory dopisywały. Niektórym również zachciało się nawet bardziej popracować. Ten piękny słoneczny dzień niestety nie zapisze się najlepiej w pamięci kolegi Dawida, który właśnie starał się opisać plusy ubezpieczenia, jakie klient może mieć, korzystając z kredytu z ubezpieczeniem na życie.

– Dziękuję, nie interesują mnie takie rzeczy.

– Tu chodzi o bezpieczeństwo pana i pana rodziny, dlatego zaproponowałem...

– Naprawdę nie potrzebuję takiego czegoś, poproszę o kredyt z jak najniższą ratą.

– Na pewno? To tylko kilkadziesiąt złotych więcej, a...

– Niech pan posłucha, albo sprzedaje mi pan kredyt bez ubezpieczenia, albo zaraz pójdę do kogoś innego, kto to zrobi, jasne?

Dawid zerknął na minę Marka, który zaczerwienił się i nie wspomniał już słowem o ubezpieczeniu. I to nie tylko w tej konkretnej rozmowie, ale w większości rozmów, jakie Marek przeprowadził w następnych tygodniach.

Problem

Rozmowa przeprowadzona przez Marka nie była idealna. Można mu zarzucić zbyt pobieżne zbadanie potrzeb klienta, nienajlepszą reakcję na obiekcje, czy zbyt słabą prezentację rozwiązania. Było w niej na pewno kilka aspektów, które chłopak mógłby w przyszłości rozwiązać nieco inaczej, a wówczas jego wyniki mogłyby być lepsze. Marek jednak nie chciał się już doskonalić w oferowaniu ubezpieczeń i kiedy Dawid to zauważył, od razu przypomniał sobie siebie sprzed kilku lat. On z kolei łapał bardzo dobry kontakt z rozmówcami, ale nie potrafił finalizować sprzedaży, a wszystko dlatego, że tak jak w przypadku Marka, kilku klientów bardzo kategorycznie, żeby nie powiedzieć agresywnie mu odmówiło. Takie sytuacje powodują, że następnym razem, gdy będziemy chcieli komuś zaproponować podpisanie umowy, albo przeprowadzić prezentację ubezpieczenia, w naszej głowie odpali się alarm. Alarm, który ma na celu ostrzec nas przed przykrymi emocjami, jakie nas wcześniej spotkały. Chodzi tu przede wszystkim o poczucie wstydu, lęk przed odmową, a nawet ośmieszeniem. Kto świadomie pisałby się na takie emocje? A przecież każda propozycja składana klientowi może się zakończyć podobną reakcją, przez którą będziemy mieć coraz gorsze zdanie o sobie. To dlatego osoby pracujące w obsłudze klienta myślą o sobie czasami, że są wciskaczami, akwizytorami, naciągaczami itp. A wszystko tylko i aż z powodu tonu głosu i być może źle dobranych słów przez naszego rozmówcę w trakcie odmowy skorzystania z naszych usług. Co w takim razie zrobić, żeby przeszłe zdarzenia nie miały wpływu na naszą przyszłą obsługę klientów?

Rozwiązanie

Na początek przeprowadźmy mały test, jakiemu został kiedyś poddany również Dawid. Szczerze odpowiedz sobie, jaki wyraz widzisz poniżej:

PRZ_SZŁOŚĆ

Kiedy Dawid po raz pierwszy go przeczytał, „zobaczył” przeszłość. Co to może oznaczać? Że właśnie zebrał swoisty bagaż przeżyć, który obecnie ciągnie za sobą każdego dnia. Czy zatem nie powinniśmy jak najwięcej doświadczać i się uczyć, bo może nas to potem ograniczać? Zbierać doświadczenie jak najbardziej trzeba, ale nie to obarczone emocjami. Jeśli patrząc na powyższy wyraz automatycznie widzimy „przeszłość” to zastanówmy się, czy nie ma w naszej karierze czegoś, co może nas blokować w rozmowach z klientami. Co może być takim blokerem z przeszłości?

„Nie zadaję pytań, bo klienci i tak nie udzielali mi satysfakacjonujących odpowiedzi”

Dawid miał tendencję do zadawania nie tylko pytań zamkniętych, ale również tych ułatwiających odmowę, np. „Czy chcą państwo skorzystać z kredytu z ubezpieczeniem, czy jednak nie?” 9 na 10 klientów korzystało z uchylonej furtki, mówiąc, że nie chcą ubezpieczenia. Dawid z kolei nabrał przekonania, że i tak nie ma po co zadawać pytań, bo jeśli większość klientów nie chce takich rozwiązań, to znaczy, że nikt nie chce. Inna odmiana tego blokera pojawia się u doradców, którzy już przepracowali kilka lat w branży i wiedzą lepiej od klienta, czego on potrzebuje. Dlatego również nie zadają pytań, bo np. 5 na 10 klientów i tak jego prezentacja przekonała, więc po co pytać?