Właściwe pytania we właściwym czasie

Kiedyś myślałem, że pytania to dopiero początek procesu sprzedażowego. Dzisiaj wiem, że tak naprawdę to przedostatni element całej rozmowy i ostatni, jaki zachodzi po stronie sprzedawcy.

W pierwszej kolejności musisz sobie odpowiedzieć na dwa kluczowe pytania:

- Co powinienem wiedzieć o kliencie?

- Co zrobię, gdy już się tego dowiem? Jak wykorzystam te informacje w dalszej rozmowie?

Odpowiedzi na te pytania pozwalają tobie, jako sprzedawcy, odkryć najważniejszą rzecz – intencję. Innymi słowy, zanim zadasz pytanie klientowi, powinieneś wiedzieć, dlaczego i po co je zadajesz. Jeśli tego elementu zabraknie, informacja, którą pozyskasz będzie bezwartościowa. To tak jakbyś chciał wyburzyć ścianę: zgromadziłeś narzędzia, bo ktoś ci powiedział, że powinieneś je mieć, a teraz zastanawiałbyś się, do czego te narzędzia służą. Niby coś masz, a ściana dalej stoi. Wartość użytkowa narzędzi? Żadna. Chyba, że dojdziesz do tego, jak zacząć z nich korzystać. Wtedy ich wartość się zmieni. Tak samo jest z wiedzą i informacjami, które otrzymujesz od klienta w każdej rozmowie handlowej.

Papier toaletowy jest ciekawszy

W swojej pierwszej pracy w firmie handlowej miałem bardzo duży problem ze sprzedażą. Jeździłem do klientów, opowiadałem o produktach, ale nie szło mi kompletnie. Inni koledzy sprzedawali, a ja w ogóle. W końcu przysłano szkoleniowca, żeby mi pomógł. Powiedział, że mam się nauczyć rozmowy sprzedażowej ze skryptu i ściśle się do niej stosować, zadawać po kolei wskazane w nim pytania i wtedy na pewno zacznę sprzedawać. Zacząłem tak robić. Trafiłem do klienta, który, jak się dużo później okazało, udzielił mi jednej z najcenniejszych lekcji w życiu. W czasie rozmowy zrobiłem dokładnie tak, jak polecił mi szkoleniowiec – klepałem pytanie za pytaniem. W pewnym momencie klient mi przerwał: „Panie Szymonie, czy dobrze mi się wydaje, że za chwilę poruszymy temat X, a później Y?”. Zdezorientowany odpowiedziałem: „Tak, a skąd Pan wie...?”. Usłyszałem magiczne słowa: „Wie Pan, papier toaletowy bywa mniej przewidywalny od Pana”. Siedziałem i nie wiedziałem, co mam zrobić. Po chwili klient dokończył myśl: „Jeśli chce Pan dobrze sprzedawać, niech Pan się nauczy słuchać i wychwytywać to, co najważniejsze w tym, co mówi klient”. Podziękowałem i zakończyliśmy spotkanie.

Masz wszystko, czego potrzebujesz

Niedawno odkryłem jeszcze jedną niezwykłą rzecz. Okazuje się, że klient dostarczy ci wszystkich niezbędnych informacji do tego, żeby mógł coś kupić od ciebie. Należy podkreślić: „mógł coś kupić od ciebie!”. My naprawdę nie lubimy, gdy nam się coś sprzedaje. Każdy z nas, bez wyjątku, uwielbia jednak kupować. I warto pamiętać o jednym prostym mechanizmie – człowiek zapytany o coś, musi odpowiedzieć. Zawsze. Zauważ, że często nawet na najgłupsze pytania uzyskuje się jakąś odpowiedź. Nawet jeśli jest to „Nie wiem”, to również niesie konkretną informację. Ostateczny wniosek jest następujący: właściwie zadane pytanie, którego źródłem jest świadomość sprzedawcy (czego chcę się dowiedzieć i po co mi ta wiedza) daje ogromne możliwości pozyskania wszystkich informacji niezbędnych do podjęcia decyzji zakupowej przez klienta. I teraz najciekawsze: to, że klient dostarczy tych informacji tobie, to jedno. Druga ważna rzecz jest taka, że klient dostarczając tych informacji tobie, odkrywa je również przed sobą samym.

Zadaniem każdego sprzedawcy jest za każdym razem zadać takie pytania, po których klient rzeczywiście odkryje swoje motywy zakupowe przede wszystkim przed sobą. Zwłaszcza w sytuacji, gdy to ty chcesz spotkać się z potencjalnym klientem. Odrobinę łatwiej jest, gdy to klient przychodzi do ciebie. Choć to, że przyszedł nie oznacza, że zostanie i kupi. W każdej chwili przecież może wyjść i pójść do twojej konkurencji. Pamiętaj – najlepszym i jedynym słusznym źródłem informacji i argumentów sprzedażowych jest sam klient! Dostarczy ci wszystkiego, czego potrzebujesz. Wystarczy tylko go o to poprosić.