Wielokanałowość w kontakcie z klientem – dlaczego się opłaca?
- Dlaczego jeden kanał w kontakcie z klientem to już przeszłość?
- W jaki sposób wdrożenie wielokanałowego centrum kontaktowego może podnieść efektywność firmy?
Komunikacja z klientami przypomina wielopasmową autostradę, na której kierowcy chętnie zmieniają pas ruchu, jeśli tylko poczują, że dzięki temu szybciej dojadą do celu. W dzisiejszym świecie stawia się na elastyczność i ciągłą zmianę. Klient, który dziś wysłał e-maila, jutro może mieć pilniejszą sprawę i chwyci za telefon, żeby rozwiązać ją szybciej. Czy odbierając takie połączenie, pracownicy contact center znają sytuację klienta i dzięki temu mogą mu zapewnić obsługę najwyższej klasy?
Choć większość firm umożliwia klientom kontakt za pośrednictwem różnych kanałów, często nie są one powiązane, co pociąga za sobą szereg wyzwań operacyjnych. Brak wielokanałowego podejścia do interakcji z klientem może poważnie nadwyrężyć jego satysfakcję za każdym razem, gdy nie tylko on, ale również firma zmienia kanał komunikacji.
Właśnie dlatego firmy, które postawiły na zaawansowaną strategię wielokanałowej komunikacji, utrzymują znacznie więcej klientów niż te, które takie strategie wciąż traktują po macoszemu.
Problem jednotorowego podejścia do interakcji z klientami
Współczesny konsument, kontaktując się z firmami, oczekuje od nich spójnego podejścia, niezależnie od kanału komunikacji, z którego w danym momencie korzysta. Jednotorowe podejście do takich interakcji ogranicza możliwość zapewnienia spójnej, zintegrowanej obsługi klienta, dlatego 89% klientów czuje frustrację w związku z tym, że muszą wielokrotnie opisywać swój problem różnym agentom.
Przykład
Przeanalizujmy typową sytuację, w której klient ma pytanie dotyczące zamówienia złożonego online. Odwiedza stronę internetową firmy i rozpoczyna rozmowę za pośrednictwem czatu, licząc na efektywne rozwiązanie problemu. Okazuje się jednak, że mimo tego, że w ubiegłym tygodniu kontaktował się z firmą w tej sprawie telefonicznie, agent nie ma możliwości powiązania tych dwóch zgłoszeń i klient musi wyjaśniać całą sytuację od początku. Co więcej, jeśli agent nie będzie w stanie rozwiązać problemu, klient musi ponownie zadzwonić albo zostanie przekierowany do innego działu, gdzie będzie musiał opisać wszystko od nowa. Nietrudno zgadnąć, jakie emocje to w nim wzbudzi.
Nieważne, jak silna jest dana marka – w dzisiejszym świecie wystarczy jedno złe doświadczenie, żeby stracić klienta. Badanie przeprowadzone przez firmę Microsoft wykazało, że 68% konsumentów między 18. a 34. rokiem życia zrezygnowało z kupowania produktów lub usług danej marki w związku z rozczarowującą obsługą klienta.
Wykorzystałeś swój limit bezpłatnych treści
Pozostałe 59% artykułu dostępne jest dla zalogowanych użytkowników portalu. Zaloguj się, wybierz plan abonamentowy albo kup dostęp do artykułu/dokumentu.
Zaloguj się
