Twój CRM, twój wybór

Rozwiązania IT dla działów sprzedaży już dawno przestały być dostępne wyłącznie dla korporacji. Coraz więkasza ich liczba jest przeznaczona dla małych i średnich firm. Narzędzia te wspomagają i automatyzują procesy związane z pozyskiwaniem oraz utrzymywaniem klienta, wspierając prace działów sprzedaży, marketingu i obsługi klienta. Według badania przeprowadzonego przez Capterra¹ 65% biznesów zaczyna korzystać z narzędzi typu CRM (ang. customer relationship management) w ciągu pięciu pierwszych lat działalności.

Jak wybrać najlepszy CRM

Obecnie problemem nie jest dostępność narzędzi, ale ich umiejętny wybór. Nie ma jednego najlepszego CRM-u dla wszystkich typów firm i zespołów sprzedaży. Przekonało się o tym wielu szefów sprzedaży oraz właścicieli. Jako że każdy biznes jest inny, najbardziej wyszukany CRM z licznymi funkcjami i narzędziami nie zawsze jest najlepszym rozwiązaniem, a wręcz może się okazać bezużyteczny. Każde przedsiębiorstwo musi podejść do poszukiwania takiego systemu indywidualnie i odnaleźć taki, który będzie dla niego najlepszy – czyli będzie odpowiadał na potrzeby biznesowe danej organizacji. Dlatego aby wprowadzić CRM do działu sprzedaży, szef sprzedaży musi przede wszystkim wiedzieć, co chce osiągnąć za pomocą tego rozwiązania. Jak mawiał Stephen Covey: „Zacznij z wizją końca”. ²

Według firmy Lagan Consultancy w ciągu trzech lat od wdrożenia systemu CRM możemy się spodziewać m.in.:

• 10% wzrostu przychodów ze sprzedaży przypadającego na przedstawiciela handlowego,
• 5% wzrostu skuteczności zawierania umów handlowych,
• 1% zwiększenia marży sprzedaży².

Po co komu CRM?

Zanim przystąpimy do poszukiwania CRM-u, musimy odpowiedzieć sobie na fundamentalne pytanie, dlaczego chcemy wdrożyć system CRM. Bezdyskusyjnie konieczne jest ustalenie celu, w jakim chcemy to zrobić. Dzięki niemu zweryfikujemy, czy narzędzie IT na pewno jest potrzebne w naszej firmie. Przed rozpoczęciem poszukiwań należy odpowiedzieć sobie na podstawowe pytania:

• Dlaczego potrzebujemy CRM-u?
• Jakiej zmiany oczekujemy po wdrożeniu CRM?
• Które KPI (z ang. key performance indicators) chcemy poprawić za pomocą CRM?
• Kto w organizacji będzie korzystał z CRM?
• Jakiego ROI oczekujemy?

Może być tak, że wystarczy poprawić niektóre procesy sprzedażowe w firmie bez wsparcia technologii. Natomiast jeżeli okaże się, że wykorzystanie CRM-u jest niezbędne, to wyznaczenie celu umożliwi sprawdzenie, w jakim stopniu został on osiągnięty po wdrożeniu danego rozwiązania. Cel jest też punktem odniesienia do tego, jakie funkcje powinny znaleźć się w systemie. W określeniu celów może pomóc ustalenie odpowiedzi na pytanie o to, dla kogo wdrażamy system – kto będzie z niego korzystał. Nleży więc precyzyjnie określić grupy osób, których problemy chcemy rozwiązać, a potrzeby zaspokoić. Innymi słowy, ustalić głównego beneficjenta działań.

Może nim być na przykład:

• pracownik działu sprzedaży, który chce uporządkować chaos związany z zarządzaniem kontaktami z klientami,
• szef działu sprzedaży, który chce usprawnić zarządzanie różnymi procesami,
• zarząd, który potrzebuje wglądu do zaawansowanego raportowania działań sprzedażowych,
• dział obsługi klienta, który potrzebuje wiedzy o tym, jakie są ustalenia i historia współpracy z danym klientem,
• dział marketingu, który chce śledzić przełożenie swoich działań na sprzedaż.

Często CRM wdrażany jest, aby ułatwić właścicielowi firmy wgląd w status sprzedaży, szefowi sprzedaży pozwolić lepiej zarządzać procesami, a handlowcom – uporządkować codzienne działania. Mogłoby się wydawać, że cele tych trzech grup są zupełnie różne – nic bardziej mylnego. Badanie własne przeprowadzone przez Livespace pokazuje, że wspomniane grupy interesariuszy potrzebują CRM do zbieżnych czynności, można jednak zauważyć drobne różnice w priorytetach poszczególnych działań – szczególnie wśród osób na co dzień zarządzających sprzedażą oraz sprzedających.

Ważne:

• 80% kierowników wyższego szczebla za największe wyzwanie uważa przekonanie pracowników do korzystania z nowego systemu CRM³.