Twarda presja czy miękka defensywa?

Aby dbać o najwyższe standardy oferowania dóbr i usług warto balansować pomiędzy: „To klient kupuje”, a „handlowiec sprzedaje”. W innym przypadku nie będziemy mieli okazji pobudzać w pełni emocji i zainteresowania konsumentów, a nasza sprzedaż będzie dziełem przypadku.

Skrajności nie są dobre!

Na wstępie warto zaznaczyć, że żadna z opcji stosowana skrajnie, nie będzie optymalnym rozwiązaniem. Powstają ostatnio nowe kierunki w sprzedaży – jak sprzedaż „bez sprzedawania” lub paradoks – anty-sprzedaż, bez wywierania wpływu, w której sprawność handlowca mierzy się nienarzucającą postawą wobec odbiorcy. Jest to miła odmiana po długim okresie promowania przez wielu trenerów sprzedaży agresywnych socjotechnik, wciskania produktów. Każda skrajność jest jednak „wylewaniem dziecka z kąpielą”. Z obu podejść kupowanie-sprzedawanie, lepiej będzie, gdy to klient od samego początku spotkania kupuje, jednak taka sytuacja ma miejsce jedynie w przypadku klientów „zorientowanych”. Będą to osoby, które wiedzą, po co przychodzą do sklepu, bądź są już wstępnie zainteresowane produktem w chwili umawiania się na spotkanie z handlowcem. Co jednak z pozostałą częścią potencjalnych nabywców? Większość sprzedawców ma za zadanie zachęcić klienta do oferowanego produktu lub usługi, zainteresować go i przekonać do korzyści wynikających z podjęcia decyzji zakupu. Dopiero wtedy usłyszy od nich oczekiwane „tak”. W wielu sytuacjach nie może się to jednak udać, jeśli stosują wyłącznie techniki miękkiego odzwierciedlania. Dzięki nim mogą się zbliżyć do rozmówcy, zbudować kontakt i zrozumienie, nie wyjdą jednak z inicjatywą wywierania bezpośredniego wpływu na jego postawy, a jest to czasem niezbędne w procesie sprzedaży. Jeśli mamy do czynienia z osobami niezainteresowanymi, które nie rozważały wcześniej danego zakupu, użyteczne bywa podjęcie aktywniejszych działań. Sprzedawca musi się wykazać interwencją sprzedażową – zrobić prezentację, zaakcentować użyteczność i zastosowanie oferowanego przedmiotu, przekonując do niego potencjalnego nabywcę. Jeśli nie podejmie takiej perswazji, wiele osób nie dostrzeże interesujących i przydatnych funkcji płynących z użytkowania sprzedawanego dobra. Bo dlaczego nabywca miałby wykonać pracę za sprzedawcę? Sam wzbudzić w sobie chęć zakupu i motywować się do podjęcia decyzji wydania pieniędzy? I właściwie zaraz powstaje pytanie – co to za sprzedawca, który nie pobudza zainteresowania klienta, czekając na to, co się będzie dziać na spotkaniu? Jak pokazuje praktyka – w wielu sytuacjach odbiorca wycofa swoją uwagę już w trakcie pierwszych minut spotkania. Podjęcie interwencji sprzedaży, przekonującej prezentacji powinno być więc jednym z podstawowych zadań sprzedawcy. W innym przypadku mamy do czynienia z oddawaniem inicjatywy i sprawczości na zewnątrz. Może być to zniechęcające dla osoby oglądającej dane dobro, która waha się co do decyzji zakupowej, jednak sama nie podejmie działania „dopytywania” oraz „rozwiewania swoich obiekcji”. Aby wszystko było jasne – dla większości handlowców trudniejsze są zachowania odzwierciedlające i dopasowanie do klienta niż dyrektywne proponowanie swoich rozwiązań. Dopasowanie i odzwierciedlanie wymaga bowiem elastyczności i pewnej praktyki w słuchaniu aktywnym, zadawaniu odpowiednich pytań, sprawdzaniu swojego rozumienia czy w końcu empatii. Wymienione zachowania są z reguły cięższe do opanowania niż agresywna prezentacja, którą w najprostszym scenariuszu można schematycznie „wyklepać z pamięci” zaraz po tym, jak się jej nauczymy. Warto więc szukać sensownego balansu między odzwierciedlającym „kupowaniem klienta” a narzucającym „sprzedawaniem doradcy”. Jeśli oddamy „na barki” klienta kupowanie – bez naszej interwencji proces sprzedaży często jednak nie zostanie dokończony. Nawet zainteresowani klienci mają często tendencję, aby prokrastynować decyzję zakupową. Dlaczego? Kiedy przychodzi czas na wydanie pieniędzy, ludzie wykazują pewną powściągliwość i jest to reakcja zdrowa. Każdy z nas ma doświadczenia kupienia kiedyś w swoim życiu bubla, więc woli się upewnić w swojej ostatecznej decyzji. W takich sytuacjach przydaje się interwencja doradcy, a już na pewno w sytuacjach, gdy od zera musimy wykonać całą pracę i zainteresować klienta, który nie wykazuje wstępnie uwagi naszym dobrem.

Z drugiej strony – jeśli sprzedajemy agresywnie, wielu klientów będzie się wycofywać z kontaktu z nami. Ludzie w tych czasach są poddawani różnym presjom i naciskom i nie lubią nadmiernej stymulacji. Za dużo bodźców zewnętrznych zajmuje na co dzień ich uwagę. Będą się więc wycofywać z niewygodnego kontaktu z „napierającym” sprzedawcą, aby odzyskać poczucie komfortu oraz spokój o to, że nie podejmą nieprzemyślanej, pochopnej decyzji, narażającej ich na straty.