Trudne emocje klientów
Umiejętność odczytywania, interpretowania i właściwego reagowania na emocje osób, z którymi mamy kontakt to kompetencja, która przydaje się nie tylko w życiu prywatnym. Stanowi też klucz do sukcesu w sprzedaży i relacjach biznesowych. Empatia, bo to o niej mówimy, ułatwia nie tylko skuteczniejszą diagnozę potrzeb klienta, ale pozwala też na trafniejszą ocenę jego faktycznych preferencji, reakcji na nas i naszą ofertę czy odkrycie innych postaw, które nie są przez niego wprost wypowiadane. W artykule przyjrzymy się kilku najistotniejszym w procesie obsługi i sprzedaży emocjom. Zastanowimy się nad tym, z czego wynikają, jak je rozpoznać oraz – co najważniejsze – w jaki sposób na nie reagować.
Wśród najważniejszych wyróżnić możemy zarówno emocje pozytywne, jak i negatywne. Z praktycznego punktu widzenia odczytywanie i rozpoznawanie obu rodzajów jest ważne. My zajmiemy się jednak jedynie wybranymi, najważniejszymi z punktu widzenia efektywności sprzedaży oraz jakości obsługi. Opisane poniżej emocje najczęściej występują podczas spotkań z klientami (zarówno w relacjach B2B, jak i B2C) i niezwykle utrudniają osiąganie założonych celów. Należą do nich: znudzenie, poirytowanie i powątpiewanie (sceptycyzm).
Emocja 1: ZNUDZENIE
Kiedy się pojawia?
Dlaczego powinniśmy zacząć od znudzenia? Jest to bowiem jedna z najczęściej pojawiających się negatywnych (z punktu widzenia zainteresowania naszą ofertą) emocji. Z praktyki trenera sprzedaży wiem też, że jest ona jednocześnie najrzadziej dostrzegana i brana przez handlowców pod uwagę podczas prowadzenia rozmowy.
Skąd bierze się znudzenie? Odpowiedź wydaje się oczywista – z braku zainteresowania naszą ofertą, które z kolei wynika bardzo często z przeświadczenia, że nasza propozycja nie przyniesie klientowi istotnej dla niego wartości, nie wpłynie na komfort jego życia i nie poprawi jego sytuacji finansowej. Takie przekonanie pojawia się bardzo często w wyniku naszego błędu, tzn. braku rzetelnego zbadania potrzeb. Przyczyną znudzenia bywa też transakcyjne podejście do klienta. Przechodzenie już na początku rozmowy do opisywania i zachwalania oferty stawia nas w pozycji kogoś, dla kogo liczy się przede wszystkim własny interes i cele. Oczywiście emocja ta pojawi się także w sytuacji, gdy klient odbył już dużą liczbę spotkań i rozmów handlowych, a nasze propozycje – z jego punktu widzenia – niewiele różnią się od tego, czego dowiedział się od konkurencji.
Jak rozpoznać?
Klienci, którzy nie są zainteresowani ofertą czy w ogóle rozmową, na ogół nie utrzymują z nami kontaktu wzrokowego, a na nasze ewentualne pytania odpowiadają zdawkowo, często popędzając nas, aby spotkanie jak najszybciej się zakończyło. Innymi przejawami znudzenia mogą być ziewanie, głębokie wdechy i wydechy, bawienie się różnymi przedmiotami (np. długopisem) w czasie rozmowy czy chociażby koncentracja na czynnościach niezwiązanych ze spotkaniem. Klienci, zachęcani do zapoznania się z dodatkowymi informacjami, odmawiają lub proszą, aby szczegóły przesłać im e-mailem lub zostawić materiały, żeby mogli je przeczytać w późniejszym terminie.
Wykorzystałeś swój limit bezpłatnych treści
Pozostałe 72% artykułu dostępne jest dla zalogowanych użytkowników portalu. Zaloguj się, wybierz plan abonamentowy albo kup dostęp do artykułu/dokumentu.
Zaloguj się
