Tort o smaku omnichannel. Przepis na komunikacyjny sukces

Według Harvard Business Review, aż 86% klientów robi zakupy korzystając z więcej niż dwóch kanałów sprzedaży¹. Wszystko za sprawą omnichannel marketingu.

Każdy, kto choć raz jadł tort przygotowany przez babcię wie, że stworzenie takiego arcydzieła nie jest proste. Wymaga czasu, poświęcenia i wprawy. To samo dotyczy omnichannel marketingu – bez odpowiedniego przygotowania, planu i godzin praktyki nie zbudujemy wielokanałowej komunikacji. Zapraszamy w cukierniczą podróż!

Lista składników:

• ludzkie (z know-how) – specjaliści, mający odpowiednią wiedzę i doświadczenie w zakresie danego zagadnienia,
• finansowe – budżet, uwzględniający wszystkie składowe naszego wdrożenia,
• rzeczowe (narzędzia) – systemy, które umożliwią wdrożenie omnichannel,
• dane o klientach – baza danych, systematycznie czyszczona i uzupełniana.

• online,
• offline.

– warto poświęcić czas i zobaczyć, czy nasza konkurencja wdrożyła podobne działania.

Czas przygotowania/wdrożenia:

6-12 miesięcy, w zależności od wielkości firmy i posiadanych rynków.

Krok 1. Przygotuj i dobierz składniki: persona i segmentacja

Milion razy słyszeliśmy, że content jest królem, ale bez odpowiedniego kontekstu nie znaczy tak wiele. Cytrynowy tort nie zrobi wrażenia na kimś, kto nie lubi cytrusów. Konsumenci chcą czuć się ważni, dlatego oczekują spójnej i spersonalizowanej komunikacji wielokanałowej2. Przywiązują się do brandów, które rozpoznają ich i traktują indywidualnie. Marzą o tym, żeby dostać dedykowany rabat z okazji urodzin oraz zniżkę na flakonik ulubionych perfum, gdy domowy zapas się kończy. Właśnie dlatego, przygotowując się do wdrożenia strategii omnichannel, powinniśmy przyjrzeć się odbiorcom naszej marki – „dobrać odpowiedni przepis” – wziąć pod lupę nasze zasoby ludzkie i rzeczowe, w tym dane naszych klientów, by wiedzieć, jakimi informacjami dysponujemy. Gdzie kupują najczęściej? Z jakich kanałów korzystają? Skąd przychodzą, a przede wszystkim – gdzie finalizują zakupy? Powinniśmy również wiedzieć, jakie są ich bolączki i w jakich momentach cyklu życia się pojawiają. Takie informacje pozwolą nam wyznaczyć kanały, które powinniśmy wziąć pod uwagę i zsynchronizować. To pozwoli nam też zrozumieć użytkowników, stworzyć buyer persony i wykreować dedykowaną im komunikację – przygotować scenariusz tak, aby kanały się uzupełniały, a nie mnożyły i powielały ten sam content.

TIP

Tworząc buyer personę, poddaj analizie każdy marketingowy kanał, którego używasz, ale przyjrzyj się też konkurencji. Nie masz konta na Instagramie, a TOP sprzedawca twojej kategorii taguje produkty na stories? Rozważ uruchomienie również tego kanału!

Pamiętaj, aż 74 konsumentów irytuje się, kiedy otrzymuje wiadomości niezwiązane z ich zainteresowaniami3. Dlatego, mając persony, możemy rozpocząć segmentację bazy. W ten sposób unikniemy frustracji, a reklama srebrnych pierścionków nie dotrze do osób, które noszą jedynie złotą biżuterię. Co zrobić, by było nam łatwiej? Narzędzia do Marketing Automation mogą ułatwić nam sprawę, dokonując segmentacji według danych behawioralnych, demograficznych czy preferencji zakupowych. Poprawnie skonstruowana automatyzacja umożliwi też sprawne połączenie kanałów i dotarcie do odpowiednich segmentów bez naszej większej ingerencji.

Segmentację powinniśmy tak naprawdę zacząć już od naszej witryny internetowej oraz newslettera. To właśnie na stronie użytkownik zapisuje się do bazy i decyduje, które tematy go interesują, jakie wiadomości chce otrzymywać, niejednokrotnie wybiera też częstotliwość wysyłek.

Sprawdź, według jakich cech warto segmentować klientów: