"To może ja wyślę e-mail?"

Telefon jest bez wątpienia jednym z najlepszych wynalazków, jakie mogły przytrafić się takiej profesji jak sprzedawca. Ze względu na koszt dotarcia do klienta i możliwości wpływu, które oferuje rozmowa telefoniczna, jest to zdecydowanie najbardziej wydajne narzędzie sprzedażowe. Dlaczego zatem tak wielu handlowców obawia się telefonowania do klientów i jak sprawić, żeby takie rozmowy przestały być dla nich problemem?

Telefonowanie boli

Jedną z podstawowych wad rozmowy telefonicznej jest dla handlowców to, że odbywa się w czasie rzeczywistym. Wszystkie dostępne statystyki pokazują, że zdecydowana większość telefonów do klientów kończy się odmową, co ma bardzo negatywny wpływ na psychikę sprzedawców. Pomimo poradnikowych zapewnień, żeby nie brać tego do siebie, trudno zrozumieć, że osoba, która rzuca słuchawką, nie robi tego, żeby zrobić handlowcowi na złość. Trzeba być odpornym psychicznie lub wykształcić i trenować w sobie wewnętrzne mechanizmy obronne, które pozwolą przejść do porządku dziennego nad dziesiątkami, a może i setkami odmów przytrafiających się sprzedawcom każdego tygodnia. W przeciwieństwie do rozmowy telefonicznej e-mail wysłany do klienta – nawet jeśli daje ten sam efekt, czyli odmowę – nie powoduje tak silnego poczucia odrzucenia. Taka odmowa jest więc lepiej akceptowana i nie wpływa tak negatywnie na morale handlowca. To trochę tak jak z napadem: łatwiej jest znieść opis napadu, o którym czytamy w gazecie, niż rzeczywistą napaść na naszą osobę.

Telefonowanie nie daje złudnego poczucia nadziei

Podczas rozmowy przez telefon często można otrzymać natychmiastową informację zwrotną: „dziękuję, nie jestem zainteresowany”. Wielu handlowców traktuje taki feedback jako coś negatywnego, co źle wpływa nie tylko na ich wyniki finansowe (myślą: „kolejny klient zrezygnował”), ale również na poczucie własnej wartości („jestem beznadziejny – nikt nie chce ze mną rozmawiać”). W przypadku e-maila lub innej formy niebezpośredniej komunikacji efekt jest zupełnie inny. Proces odmowy trwa zdecydowanie dłużej. Czasem adresaci nie odpowiadają przez wiele dni, a czasem negatywna odpowiedź w ogóle nie nadchodzi. Na takie zachowanie klienta handlowcy mają jedno wytłumaczenie – dopóki klient nie powie „nie”, oznacza to, że się zastanawia, a skoro się zastanawia, to wciąż jest szansa, że powie „tak”. W ten sposób zamykają się w bańce dającej fałszywe poczucie bezpieczeństwa. Rozmowa telefoniczna takiej bańki nie oferuje i dlatego sprzedawcy od niej stronią.

Niewygodne pytania

Handlowcy obawiają się również, że w czasie rozmowy telefonicznej klient może zadać niewygodne lub trudne pytania. Sprzedawca ma poczucie, że w trakcie takiej rozmowy nie powinien czuć się zaskoczony, a takie pytania powodują, że dokładnie tak się czuje. Traci wówczas pewność siebie (co klient może dostrzec) i uważa, że powoduje to jego niższą skuteczność. W opinii handlowców korespondencja e-mailowa lub chociażby przez komunikator czy chatbota pozwala na lepsze przemyślenie odpowiedzi na trudne pytania. Trzeba przyznać, że akurat w tych przypadkach trudno będzie podważyć argumenty handlowców przemawiające przeciwko rozmowom telefonicznym, jednak istnieją metody postępowania, które mogą pomóc w rozwiązaniu problemów z trudnymi pytaniami klientów.