Ten produkt jest beznadziejny, nie sprzedam go” – jak pracować z takim handlowcem

Przyczna 2 - Nie jest mi to potrzebne

Maciej jest handlowcem pracującym w firmie, która zajmuje się organizacją przyjęć urodzinowych dla dzieci. Do jego głównych obowiązków należy pozyskiwanie nowych klientów. Na samym początku kariery wyniki sprzedażowe pracownika były wysokie. Działo się tak do momentu, kiedy zorganizował (nie zatrudniając firmy animacyjnej) imprezę z okazji urodzin dla swojego dziecka. Po udanej zabawie doszedł do wniosku, że każdy może przygotować świetną imprezę, nie angażując do tego firmy animacyjnej. Uznał więc usługę, którą sprzedawał do tej pory, za nieprzydatną. Takie myślenie sprawiło, że drastycznie obniżyły się wyniki jego sprzedaży. Zapytany przez szefa o powód gorszej efektywności odpowiedział: „Ta usługa jest beznadziejna, klienci tylko niepotrzebnie wydają na nią pieniądze”.

Rozwiązanie - Pokaż zadowolenie klientów

W takiej sytuacji należy przedstawić Maciejowi inny punkt widzenia. Wielu handlowców ma problem ze sprzedażą, gdyż ma subiektywne zdanie na temat produktu. Należy jednak pamiętać, że każdy klient ma inną sytuację życiową, a co za tym idzie – inną potrzebę. Aby pokazać Maciejowi tę zależność, jego szef poprosił go o wykonanie telefonów do klientów w celu przeprowadzenia ankiety zadowolenia. Badanie zawierało pytanie: „Dlaczego zdecydowali się Państwo na skorzystanie z naszej usługi?”. Odpowiedzi były różne:

• „Nie mam czasu, aby osobiście organizować urodziny mojemu dziecku – jestem samotną matką”;
• „Nie lubię organizować imprez”;
• „Chciałam, aby urodziny mojego dziecka były niepowtarzalne’’;
• „Nie mam takiej wyobraźni i pomysłów jak Państwo’’.

Te odpowiedzi pokazały Maciejowi, jak ważne jest wyzbycie się osobistego przekonania i sprzedaż produktu pod kątem potrzeb klienta – nie własnych.

Przyczyna 3 - Zmiana produktu wiodącego

Daria pracowała w banku na stanowisku doradcy klienta detalicznego. Była odpowiedzialna między innymi za sprzedaż kont bankowych, kredytów, produktów inwestycyjnych i oszczędnościowych. W ostatnim czasie bank podniósł ceny związane z utrzymaniem konta osobistego, w związku z czym pracownicy otrzymali mailowo nowy informator produktowy, z którym mieli się zapoznać. Wzrost kosztów związanych z posiadaniem konta osobistego stał się zaporą w sprzedaży Darii. Przestała wierzyć w korzyści, jakie niesie płatne konto bankowe. W trakcie trwającej kampanii sprzedażowej nie była w stanie proponować tego produktu klientom.

Rozwiązanie - Pokaż korzyści

Każda zmiana niesie za sobą jakieś skutki. W przypadku Darii były one zdecydowanie niekorzystne.

Przed wprowadzeniem nowego produktu wiodącego zadaniem szefa zespołu powinno być przeprowadzenie szkolenia twardego (produktowego). Daria dostała jedynie informator zawierający podstawowe cechy konta. Otrzymując tak suche informacje, ciężko jest samemu doszukiwać się korzyści płynących z płatnego rachunku i tym trudniej jest sprzedać taki produkt klientowi.

W opisanym przypadku szef powinien zarządzić zebranie zespołu i szczegółowo omówić na nim nowe produkty, określić grupę docelową klientów, a także przekazać odpowiednie narzędzia sprzedażowe.

Przyczyna 4 - Konkurencja ma lepszy produkt

„Oferta Internetu mobilnego, którą sprzedaję, jest słaba” – takie słowa wypowiedział Marek (doradca klienta pracujący w branży telekomunikacyjnej) do swojego lidera na porannym zebraniu zespołu. Faktem jest, że cena za usługę w tej firmie w porównaniu z ofertą konkurencji jest nieco wyższa. Taki argument skutecznie blokuje możliwości sprzedażowe Marka.

Rozwiązanie

Pokaż, że klienci kierują się różnymi motywami zakupu. Cena nie zawsze odgrywa pierwszoplanową rolę.

Na rynku jest wiele produktów, np. spożywczych, o podobnym składzie, jednak różniących się ceną. Czasem te droższe cieszą się wyższym popytem. Dlaczego tak się dzieje?

Konsumenci decydują się na droższe produkty z wielu przyczyn, np. są związani z konkretną marką i mają do niej zaufanie. Często, wybierając dany produkt, sugerują się przekonaniem, że im wyższa cena towaru, tym lepsza jakość. Tymczasem nie zawsze cena idzie w parze z jakością. Zdarza się, że firma sprzedaje towar drożej tylko dlatego, że ma mocniejszą pozycję na rynku (chociaż ten nie różni się niczym od tańszego firmy konkurencyjnej). Droższy produkt postrzegany jest często przez konsumentów jako prestiżowy i ekskluzywny, co za tym idzie – bardziej pożądany. Ma zatem specyficzną grupę odbiorców – są to klienci, którzy w trakcie robienia zakupów kierują się luksusem, a nie ceną.

Jak przekonać do sprzedaży produktu pracownika, który uważa, że konkurencja ma lepszą ofertę?

Jeżeli handlowiec ma problem ze skuteczną sprzedażą, należy mu pomóc w ustaleniu takiej grupy docelowej klientów, która przy wyborze usługi będzie się kierować prestiżem i luksusem, a nie niską ceną. Szef zlecił Markowi wykonanie zadania, które wiązało się z wyszukaniem przez pracownika kilku produktów o tym samym składzie, jednak różniących się od siebie ceną. Nazajutrz przełożony poprosił handlowca o przedstawienie wniosków. Marek przyznał, że decyduje się na droższe produkty tylko dlatego, że są one bardziej znane, pomimo że składem nie różnią się od tańszych. Dostrzegł paradoks polegający na tym, że sam zalicza się do segmentu klientów wybierających prestiż i luksus. Uzyskane wnioski pomogły mu się przekonać do sprzedaży usług internetowych.

Przyczyna 5 - Ten produkt jest beznadziejny, przecież o tym wiesz!

Tomek jest liderem siedmioosobowego zespołu działu sprzedaży w sklepie RTV AGD. Pewnego dnia na zebraniu, podczas którego omawiał cele sprzedażowe, usłyszał od swojego pracownika: „Sam mówiłeś, że ten produkt jest beznadziejny. Jak mamy go sprzedać w tak dużych ilościach?”.

Rozwiązanie

Aby motywować zespół do sprzedaży, samemu trzeba wierzyć w skuteczność usługi czy produktu.

Jeżeli jesteś szefem i chcesz, by twój zespół miał lepsze wyniki – nie możesz mieć obiekcji co do jakości i skuteczności produktu. Tomkowi ciężko będzie zmotywować pracowników, ponieważ osobiście przyczynił się do spadku morale w grupie za sprawą niekorzystnej opinii, którą otwarcie wyrażał. W tej sytuacji przełożony powinien przetestować produkt osobiście, by przekonać siebie i zespół do jego zalet. Może także poprosić o opinię klientów, którzy z urządzenia korzystają. Nastawienie lidera (pomimo że sam nie sprzedaje) odgrywa ważną rolę w efektywnej sprzedaży całej grupy.

Podsumowanie

Pracownik jest łącznikiem pomiędzy szefem a klientem. To od niego zależy, czy kontrahent zdecyduje się na kupno danej usługi lub produktu. Z tego względu praca nad obiekcjami, jakie ma handlowiec, jest bardzo ważna.

Obiekcja handlowca to utrudnienie, z którym zmaga się na co dzień wielu szefów sprzedaży. Taka sytuacja jest dużym wyzwaniem dla przełożonego, gdyż bez rozwiązania problemu nie ma szans na efektywną sprzedaż. Błyskawiczna reakcja zwiększa prawdopodobieństwo zażegnania wątpliwości. W przeciwnym razie może dojść do spadku motywacji pracownika, a w konsekwencji do jego rezygnacji z pracy.