Szef jest tylko jeden

Aby dziś zdefiniować zaangażowanie i wagę klientów, wystarczy przypomnieć sobie słynny cytat założyciela Walmart, Sama Waltona: „Jest tylko jeden szef. Klient. I może zwolnić wszystkich w firmie, od prezesa w dół, po prostu wydając swoje pieniądze gdzie indziej”. W 2022 r. słowa te powinny wybrzmieć głośniej niż kiedykolwiek wcześniej.

Na przestrzeni ostatnich lat spotkaliśmy się już z „rokiem e-mail marketingu”, „rokiem mobile” czy „rokiem video”. Prawda jest jednak taka, że video czy mobile marketing to już nie trendy, a must have dla wszystkich chcących istnieć na rynku marek. Dlatego w 2022 roku powinniśmy postawić na klienta, bo to od niego zależy, czy w komunikacji wybrać krótkie video, reklamy w tv, SMS marketing czy... telegazetę!

Pandemiczna zmiana w zachowaniu klientów

Konsumenci chcą w 2022 roku lepszych doświadczeń, dlatego nadszedł czas, aby wyrzucić stare strategie i spróbować innego sposobu myślenia. Większość klientów postrzega obecnie świat jako całkowicie cyfrowy. Zmienił się sposób wykorzystania technologii – od początku pandemii COVID-19, 34% Polaków zaczęło kupować w sieci produkty, których wcześniej online nawet nie szukali – wynika z badania przeprowadzonego przez KPMG1. Co więcej, konsumenci, którzy kiedyś byli uważani za „cyfrowo opornych” przewidują kontynuację „nawyków internetowych”, których nabrali podczas pandemii. Liczą na to, że reklamodawcy podwoją swoje wysiłki w celu zbudowania udanego user experience.

Czego pragnie klient w 2022 roku? „Szczęśliwa 13” konsumenta

Rośnie popyt na marki, które zapewniają tzw. „natychmiastowe szczęście”. W 2022 roku konsumenci zwracają się w stronę produktów i doświadczeń, które podnoszą na duchu i dają wytchnienie od zmęczenia ciągłą niepewnością, pandemią czy sytuacją w Ukrainie. Dla niektórych klientów oznacza to zwrócenie się ku dobrom fizycznym, które wywołują radość - od smacznego jedzenia, tzw. comfort food, po domowe zestawy SPA. Dla innych będzie to konsumpcja oparta na doświadczeniach, jak np. priorytetowe traktowanie czasu przeznaczonego na pielęgnację ciała czy spędzanie czasu z przyjaciółmi i rodziną. Na szczęście możemy wyłapać pewne trendy i punkty, na które warto (a nawet trzeba) zwrócić uwagę.

Punkt 1: Zadbaj o SXO. Twórz spójne doświadczenia klientów.

Klient nasz pan! Przed 2021 rokiem konsumenci byli bardziej tolerancyjni wobec złych doświadczeń zakupowych, ale w 2022 roku nie ma miejsca dla firm, które nie spełniają ich oczekiwań. Dlatego też powinniśmy zadbać o SXO (Search Experience Optimization), czyli kompleksowe działania z obszaru SEO (on-site i off-site), CRO oraz UX. Co to oznacza w praktyce? Nasze działania mają prowadzić do ściągnięcia użytkownika do serwisu www z organicznych wyników wyszukiwania, a następnie zachęcić go do konwersji, czyli konkretnego działania nastawionego na osiągnięcie celu (np. zakupu towaru, pobrania pliku, zostawienia danych kontaktowych).

Ponieważ obecnie koszt zmiany dostawcy szybko zbliża się do zera, konsumenci są świadomi, że jeśli nie dostaną tego, czego chcą od jednej firmy - nawet tej, wobec której byli lojalni - mogą łatwo znaleźć inną. Nawet 9,5% przychodów firmy jest zagrożonych przez oferowanie klientom złych doświadczeń². To, w jaki sposób opowiemy swoją historię i co reprezentujemy, tworząc jednocześnie spójne, kompleksowe doświadczenie klienta, będzie decydującym czynnikiem różnicującym w 2022 roku. Co z tego, że odpowiednimi działaniami SEO uda się pozyskać użytkownika, jeśli przez zły user expierence wyjdzie on zniechęcony i nigdy nie wróci. Dla klienta obecnie liczą się mikromomenty, nie jest on już zainteresowany oddawaniem swoich danych w zamian za rabat czy darmową dostawę. Trzeba czegoś więcej.

Jak zbadać stronę i dowiedzieć się w co klikają użytkownicy, skąd wychodzą, na którym etapie porzucają koszyki? Z pomocą przychodzą nam narzędzia takie, jak:

1. Google Analytics – poza podstawowymi widokami, mamy do wglądu raport „Zachowania na etapie realizacji transakcji” (Obraz 1.). Możemy z niego wyciągnąć wnioski na temat tego, w którym momencie klienci porzucają koszyk. To z kolei może służyć do analizy i znalezienia metod płatności czy sposobów dostawy, których im brakuje. Opuszczony koszyk to zły user experience, pamiętajmy o tym.

2. HotJar oraz CUX – nagrania z wizyt użytkowników i mapy cieplne to tylko dwie z wielu możliwości, jakie dają nam te narzędzia. Śledząc ruchy klientów możemy wyłapać „trudne” miejsca, strony wyjścia oraz bolączki, z jakimi się zmagają.

TIP: Coraz więcej użytkowników preferuje tzw. dark mode, czyli tryb ciemny. Projektując swoją stronę zastanów się nad jego wdrożeniem. Pamiętaj jednak, że tryb ten ma przede wszystkim być użyteczny i zapewniać pozytywny user experience. Im bardziej złożony i wieloelementowy jest interfejs twojej strony lub aplikacji, tym bardziej problematyczny może się stać dark mode.

Znajdźmy swój USP (Unique Selling Proposition). Budujmy świadomość marki, zapewnijmy spójne doświadczenie zakupowe online i offline, ożywiając swoje produkty online za pomocą interaktywności i cyfrowej rzeczywistości rozszerzonej (AR) czy mediów 3D. Świetnym przykładem ciekawego wykorzystania nowych technologii w służbie user expierence jest aplikacja ROSSMANN, która przypomina o ulubionych produktach, przedstawia personalizowane rekomendacje i wyświetla komunikaty, gdy tylko przechodzimy obok drogerii znajdującej się w naszym mieście.

---

TIP: Jak zbudować doświadczenie na pograniczu online z offline, podobne do firmy Rossmann? Wykorzystaj beacony – czyli miniaturowe urządzenia (instalowane np. przy wejściu do sklepu), których sygnał może być odbierany przez aplikację mobilną, wywołując tym samym konkretną notyfikację na smartfonie klienta. Niesamowity efekt gwarantowany! Do działania potrzebują jednak: telefonu z włączonym Bluetooth 4.0, udzielonej zgody na śledzenie lokalizacji konsumenta i dedykowanej aplikacji na telefon.

---

Jak zadbać o tak unikalne doświadczenie użytkownika? Przejdźmy do punktu numer 2.