Wspomnienia sprzedawcy: obsługa posprzedażowa

Opis sytuacji

Ten miesiąc był naprawdę udany pod względem nowo zawartych umów. Po zamknięciu salonu Marek siedział w biurze z nogami wyciągniętymi na biurku i relaksował się przy muzyce płynącej z radia. Z jednej strony miał poczucie dobrze wykonanego obowiązku i wizję sowitej prowizji, jednak z drugiej wiedział, że po zawarciu tak owocnych kontraktów czeka go równie ciężka praca. Sprzedaż nie kończy się przecież na podpisaniu umowy.

Problem

Kiedy w początkach kariery po raz pierwszy udało mu się zrealizować miesięczny plan sprzedażowy, nie umiał poradzić sobie z wyzwaniami związanymi z obsługą posprzedażową. Zanim uświadomił sobie, że proces sprzedażowy nie kończy się na podpisaniu umowy, stracił kilku klientów, zaprzepaszczając w ten sposób również szansę na zawarcie kilku nowych kontraktów z polecenia. Miał problem z jakością sprzedaży i opiniami klientów na swój temat.

Rozwiązanie

Marek nie chciał uchodzić za sprzedawcę, który „nabija” klientów na haczyk i porzuca po zawarciu przez nich transakcji. Z taką opinią nigdy nie wyrobiłby sobie nazwiska, które będzie stanowiło markę samą w sobie. W uświadomieniu sobie popełnianych błędów pomógł mu artykuł dotyczący oczekiwań różnych typów klientów wobec sprzedawcy już po zawarciu umowy. Postanowił popracować nad jakością swojej obsługi posprzedażowej.

Trójkąt satysfakcji klienta

Aby zawierane transakcje mogły być rozpatrywane przez naszego klienta w kategorii win-win, musimy pamiętać, by zadbać o jego potrzeby:

• psychologiczne,
• merytoryczne,
• proceduralne.

Zdecydowana większość sprzedawców, w tym Marek jeszcze jakiś czas temu, uznaje potrzeby psychologiczne klienta za te najważniejsze. To dzięki ich zaspokojeniu podpisujemy większość umów, a kiedy nie zwracamy na nie uwagi, mamy problem z pozyskiwaniem nowych klientów. Marek bardzo długo opierał się na takim podejściu, gdyż uważał (nie bez powodu), że bez wytworzenia odpowiednich emocji nie uda mu się przekonać klienta do zakupu nowego samochodu. Jak wiemy z różnych typologii zachowań zakupowych klientów, mają oni zróżnicowane oczekiwania – dla jednych najważniejsze będą potrzeby psychologiczne, dla innych – merytoryczne lub proceduralne.

1. Potrzeby psychologiczne

Klient-przyjaciel oraz klient-entuzjasta będą kładli mocny nacisk na potrzeby psychologiczne. W ich przypadku to one w trakcie obsługi powinny zostać zaspokojone w pierwszej kolejności. Z tym że obaj będą oczekiwać od sprzedawcy w tym zakresie zupełnie czegoś innego.

Klient-przyjaciel ceni poczucie bezpieczeństwa, nie lubi zmian i będzie chciał nawiązać współpracę z kimś, komu ufa. Dlatego, aby podpisać z nim umowę, musimy sprawić, aby czuł się z nami komfortowo. Jest to dla niego często ważniejsze od samego produktu i procedur obowiązujących w danej firmie.

Wskazówka:

Najgorsze, co może spotkać klienta-przyjaciela to utrata poczucia bezpieczeństwa i zainteresowania ze strony handlowca po podpisaniu umowy. Czuje się wówczas zawiedziony i jest skłonny podjąć współpracę z innym sprzedawcą, mimo że zmiany przychodzą mu z trudem.

Klient-entuzjasta ceni sobie relacje i skupienie się na jego osobie. Szuka ludzi, którzy będą mieli czas, aby nie tylko dobić interesu, ale również porozmawiać „o wszystkim i o niczym”. A jako że sam nie jest zbyt „poukładany” i konsekwentny, to potrzeby merytoryczne i proceduralne nie będą dla niego tak istotne (choć nie będą pozbawione całkowicie znaczenia, o czym za chwilę).

Wskazówka:

Warto w trakcie obsługi jego zamówienia zadzwonić do niego lub spotkać się i porozmawiać o jego samopoczuciu.

W zaspokajaniu potrzeb psychologicznych najważniejsze jest to, aby klient czuł się dobrze w naszym towarzystwie. Dotyczy to każdego typu klienta, ale akurat dla tych dwóch typów będzie to zdecydowanie najważniejsze. Na zaspokojenie potrzeb psychologicznych składają się m.in.:

• wygląd biura (klienci chcą się czuć wygodnie i przyjemnie),
• ubiór osoby sprzedającej (dopasowany do rodzaju sprzedawanego towaru, schludny),
• zachowanie sprzedawcy względem klienta (zarówno zachowanie zbyt dużego dystansu, jak i zbytnie spoufalanie się nie są wskazane),
• referencje od innych klientów (budują poczucie bezpieczeństwa u klienta),
• podejście do ewentualnych reklamacji (dobry moment na pogłębienie relacji dzięki pomocy i sprawnemu rozwiązaniu problemu),
• reklama (zbyt natarczywa odstrasza),
• polityka rabatowa (docenienie klienta).